سود مندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قویتر می توان گفت که بنیان اساسی نظام بانکی، مشتری می باشد و اساس فعالیت بانک وابسته به مشتری است به طوری که یک مشتری در بانک برابر با یک دارایی است.
1-2-بیان مسئله تحقیق
اهمیت بخش خدماتی به طور فزاینده ای در سراسر دنیا مورد تایید قرار می گیرد . امروزه خدمات در حوزه های مجزا از قبیل مهمان نوازی، مسافرت، بانک داری و بیمه، ارتباط از راه دور و بسیاری از حوزه های دیگر ارائه می گردد اما خدمات ارائه شده در تمامی آن ها متفاوت است و به فرایند خدمات و میزان برخورد مشتری بستگی دارد . ماهیت خدمات ارائه شده حایز اهمیت است زیرا مشتریان نه تنها خدمات ارائه شده توسط سازمان بلکه تجربیات آنان را نیز خریداری می کنند(گراگ،ریچوی ورحمان،زیلور،2012). مقالات مربوط به تجربه مشتری (CE) به طور فزاینده ای در حال رشد می باشد اما مقالات موجود اساسا بر نظریه ی تئوریکی درباره ی کل CE تمرکز دارند. در مورد معیار های سنجشی که بتوانند مدیران را در تحلیل عوامل کلیدی موفقیت در تحویل CE بهتر یاری دهند با کمبود تحقیقات مواجه هستیم برای ایجادCE بسیار عالی در عرضه ی بازاریابی و فروش، بررسی تاثیر عوامل مختلف CE بر اجزا و ابعاد مختلف آن ضروری است(ورهوف و همکاران،2009). همچنین با توجه به کمبود مقالات و پژوهش های انجام شده در زمینه تجربه مشتری در بنگاه های اقتصادی بخصوص صنعت بانکداری در ایران و با توجه به ورود روز افزون بانک های خصوصی در این عرصه و شدت گرفتن رقابت در زمینه جذب مشتریان وفادار و ایجاد یک رابطه ماندگار با مشتریان و با توجه به این که در صورت موفقیت در CE مثبت و مطلوب، مشتریان نه تنها به ایجاد یک ارتباط ساده با سازمان قانع خواهند بود بلکه تجربیات خود را از نحوه برخود خود با سازمان و بالعکس درک خواهند کرد ویک رابطه سودمند تری وماندگارتری با سازمان خواهند داشت لذا هدف من از این پژوهش شناسایی تاثیر گذارترین عوامل برروی CE و اولویت بندی آن ها بر حسب وزن و ارزش شان به نحوی که با درک آن ها و توجه بیشتر به اولویت ها به رشد و ترقی سازمان در این عرصه یاری رسانده و این درک متقابل باعث ایجاد یک ارتباط سازنده تر و سودمند تری با مشتریان بانک باشد.
1-3-هدف تحقیق
در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان دادکه با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیازمشتریان داشتند و محصولات متمایز تری ارائه می کنند، اغلب مشتریان جذب این بانک های تازه وارد شدند تا این که ایده حفظ وفاداری مشتری از طریق روابط ماندگار با آن ها مطرح شد. هدف در این طرز تفکر مدیریت روابط مشتری و در سطحی بالاتر مدیریت تجربه مشتری می باشدکه مشتری نه فقط به علت محصولات متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به علت روابط خود با آن سازمان و تعلق خاطر خود با سازمان به یک رابطه و تعامل پایدار و ماندگار با آن سازمان ادامه می دهد. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت،خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش تجربه موفق و کامل داشته باشد.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت تجربه مشتری می باشد. چون عوامل تاثیر گذار بر CE تنوع زیادی داشته و امکان گردآوری آن ها به صورت جامع وجود ندارد.تنها 14 عامل رتبه بندی می شود. و اثر این 14 عامل بر روی تجربه مشتری موردسنجش قرار می گیرد.
1-4-سوالات تحقیق
سوالات اصلی تحقیق به شرح زیر است :
- آیا عوامل کلیدی شناسایی شده بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا اولویت بندی عوامل مهم موفقیت تجربه مشتری در ارتقاء روش های جذب مشتری در بانک ها موثر است ؟
سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشد:
- آیا کارکنان بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا تسهیلات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا تعامل مشتری بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا حضور مشتریان دیگر بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا محیط ارائه خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا سازگاری یا سفارشی سازی خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا فرایند خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا عناصر کارکردی آنلاین بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا خدمات اصلی بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا سرعت بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا افزایش ارزش افزوده بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا فضای هنری آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا عناصر خوشایند آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
1-5- فرضیات تحقیق
- تعامل مشتری تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- حضور مشتریان دیگر تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- کارکنان تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- سرعت تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- فرایند خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- تسهیلات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- ترکیب بازاریابی فروش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- عناصر عملکردی آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- سفارشی سازی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- خدمات اصلی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد
- عناصر خوشایند آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- افزایش ارزش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- محیط ارائه خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- فضای هنری آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
Ruchi Garg and Zillur Rahman
Custome xperienceE
Verhoef, P.C., Lemon
فرم در حال بارگذاری ...
