وبلاگ

نگهداری و تقویت وفاداری مشتری در راستای محصولات یا خدمات یک شرکت، عموما نکته اصلی و مرکزی فعالیت های بازاریابی شده است(دیک و بوسو،1994). وفاداری مشتری، می ­تواند منجر به هزینه های بازاریابی پایین­تر شود،  مشتریان بیشتری را جذب کند، و روی معامله موثرباشد (آکر،‌1997).

 

مدیران با شناخت نسبت به عواملی که وفاداری مشتری را شکل می­ دهند قادر خواهند بود برنامه ­های وفاداری مشتریان و به تبع آن کاهش هزینه­ های بازایابی و افزایش سود­آوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکت­ها را در این مسیر به جلو هدایت کنند. در این راستا در این تحقیق سعی شده است که مفهوم به همراه عوامل موثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد.

 

1-2- بیان مساله

 

با توجه به ضرورت برنامه های وفاداری مشتریان و تاثیر آن بر سود آوری سازمان، ‌لازم است بدانیم که چه عواملی بر وفاداری مشتری تاثیر دارند.

 

در دوران حاضر(و بی شک در آینده) به دلیل تشابه خدمات و محصول ارائه شده از شرکت­های رقیب  دیگر به سختی می توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند مدت شگفت زده کرد زیرا نوآورانه ترین خدمات خیلی زود از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردد از این رو سرمایه گذاری بر وفاداری مشتریان یک سرمایه گذاری اثربخش و سودمند برای سازمان­ها است. وفاداری از طریق کاهش هزینه بدست آوردن مشتریان جدید, کاهش حساسیت مشتری به قیمت و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش­های انجام کار در شرکت و … به افزایش سودآوری می­انجامد, لذا از این لحاظ نیز وفاداری مشتریان به موضوع استراتژیک از دیدگاه مدیران تبدیل می شود.

 

در این تحقیق سعی داریم با ارائه مدل وفاداری مشتری برای سازمان، این مفهوم را در بستر ارتباطی سازمان‌ها و مشتریان ایرانی مورد بررسی قرار دهیم. در واقع مساله اصلی این تحقیق، طراحی مدل وفاداری مشتری در صنعت نرم افزار ایران است، لذا بدنبال شناسائی عوامل موثر بر وفاداری مشتری برای سازمان هستیم و می‌خواهیم تاثیر مفاهیمی چون رضایت مشتری، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، تصویر سازمانی و هزینه جا به ­جایی را بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار دهیم.

 

سوالات  پژوهش:

 

 

• میزان تاثیر رضایت مشتری بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

 

• میزان تاثیر تصویر سازمانی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

 

• میزان تاثیر هزینه های جا به ­جایی بر وفاداری بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

 

• میزان تاثیر رضایت مشتری بر تصویر سازمانی بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

 

• میزان تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران

 

• آیا ارزش درک شده بر رضایت مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

 

• آیاکیفیت خدمات بر ارزش درک شده مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط در صنعت نرم افزار ایران تاثیر دارد؟

 

1-3- اهمیت و ضرورت موضوع

 

از نظر بسیاری از تامین کنندگان خدمت،  وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع مزیت رقابتی در نظر گرفته می شود  )وودراف 1997 به نقل از  ونگ 2010)

 

افزایش وفاداری مشتری در شرکت­های سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.

 

هم چنین در حال حاضر به دلیل اهمیت شرکت های کوچک و متوسط و نقش آنها در اقتصاد،‌ عوامل وفاداری در این شرکت ها که باعث سود آوری برای آنها خواهد شد، ضرورت افزایش وفاداری را در این شرکت ها دو چندان می­ کند.

 

در شرایطی که بر مبنای بررسی­های اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 6 برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می­باشد. بنظر منطقی می­رسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان­ها، تعیین سیاست­های مناسب به منظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته ­ها و انتظارات آنان و در یک کلام تامین رضایت آنان و ارائه ارزش به آنان است (شاهین و تیموری، 1387).

 

حفظ و ارائه خدمت به مشتریان وفادار، مستلزم بهبود کیفیت به منظور برآوردن انتظارات دائما در حال رشد مشتریان وفادار و در عین حال،  ایجاد ارزش بیشتری برای آنهاست. همچنین این مهم را باید مد نظر قرار داد که فشارهای رقابتی و انتظارات مشتریان اغلب ضروری است و به خودی خود منجر به هزینه های بالاتر می­ شود.

 

به دلیل اهمیت وفاداری مشتری برای رشد سازمان، شناخت مفاهیم الگوهای وفاداری برای مدیران اهمیت زیادی دارد. بدون چنین شناختی، ممکن است موسسات خدماتی شاخص های نادرستی را برای اندازه گیری وفاداری مشتری انتخاب نمایند، قادر به ارتباط دادن وفاداری مشتری به شاخص های عملکرد نباشند و در طراحی برنامه ­های وفاداری و شناخت رفتارهای درست مشتریان،  دچار اشتباه شوند. (شاهین و تیموری، 1387، 10(.

 

عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. رضایتمندی مشتری موجب افزایش سود آوری، تداوم حفظ مشتریان، افزایش سهم بازار و برتری در عرصه رقابت درون صنعت می‌گردد.

 

جمال و آناستازیادو (2009) در مطالعات خود به این نتیجه رسیده‌اند که رضایت مشتری بر وفاداری مشتری اثرگذار است و تجربه بعنوان یک متغیر کنترلی میزان اثرگذاری رضایت بر وفاداری مشتری را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

 

همچنین مطالعات زیادی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان خطاب قرار داده­اند و آنها عموماً اعتقاد دارند سطح بالا کیفیت خدمات به سطح بالای رضایتمندی مشتریان منتج می­ شود. ( پولاک،2008)

 

از نظر آیدین و اوزر(2005) فاکتورهای کیفیت درک شده، تصویر سازمانی، اعتماد و هزینه جابه جایی درک شده بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم دارند. به­ طور کلی برای دستیابی به وفاداری مشتریان کیفیت خدمات درک شده لازم است ولی به تنهایی نمی تواند باعث بوجود آمدن وفاداری در مشتریان شود و برای توسعه استراتژی­ های وفاداری مشتریان دیگر عوامل نیز باید در نظر گرفته شوند.

 

از نظر تراسوراس و همکاران کیفیت،  سرویس،  تصویر و قیمت هر کدام به تنهایی به طور مستقیم با نگهداری مشتریان ارتباط داشته اند. مشتریان وزن بیشتری برای کیفیت سرویس و شهرت تامین کننده خدمت در نظر می­گیرند. ارزش، رضایت و وفاداری نقش اصلی را در نگهداشت مشتریان بازی می­ کنند.

 

از دیگر عواملی که می­توان نام برد، ارزش درک شده است. ادارک مشتری از ارزشی که از سرویس دهنده دریافت می کند منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، 2008)

 

وجود رقابت شدید و تنوع طلبی مصرف کنندگان و نیز امکان حق انتخاب بیشتر برای آنها، شرایطی را پیش روی شرکت­ها گذاشته تا آنها به تکاپو افتاده و هر چه بیشتر به رفتار مصرف کنندگان و عوامل تاثیر گذار بر آنها بپردازند.

 

موارد فوق موید این موضوع است که در فضای رقابتی موجود، رضایت و وفاداری مشتریان از جمله عوامل کلیدی است که مزیت‌های رقابتی مهمی را برای سازمان‌ها ایجاد می کند. اما جلب رضایت مشتریان و رساندن آنها به مرحله وفاداری به خودی خود فراهم نمی‌گردد و مستلزم مدیریت صحیح ارتباط با مشتریان است. ازاین رو لازم است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مختلف بررسی و میزان  اثر گذاری هر کدام از آنها تعیین شود و مورد استفاده مدیران  جهت تعیین استراتژی­ها، اهداف و برنامه­ ها  گردد.

 

به اعتقاد لای و همکاران(2009) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این  کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند.

 

همچنین مقدار اندک تحقیقات در زمینه بازارهای خدماتی B2B یک نیازبه تحقیقات مفهومی و تجربی را در این حوزه نشان می دهد. تحقیقات در خدمات بر  زمینه های مصرف کننده تمرکز داشته است و در مقایسه با خدمات مستقیم مصرف کننده، سرویس های صنعتی بصورت عمومی پیچیده تر،  نامعلوم تر و وابستگی شخصی بیشتری دارند.(ویکری و دیگران، 2004)

 

علی­رغم اهمیت بالای بحث وفاداری مشتری برای سازمان جهت کمک به مدیریت ارتباط با مشتریان، تا به حال در ایران در صنعت نرم افزار مدلی ارائه نشده است. مدلی که بتواند درک صحیحی از نحوه ارتباط عواملی چون  وفاداری مشتری، رضایت مشتری، تصویر سازمانی، ارزش درک شده و کیفیت ادراک شده مشتری ایجاد نماید و بدین ترتیب سازمان‌ها را قادر به انجام بررسی‌های دقیق در رابطه با این عوامل و مدیریت صحیح روابطشان با مشتریان نماید.

 

1-4- فرضیات تحقیق

 

فرضیه اول: در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتری بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

 

فرضیه دوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

 

فرضیه سوم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران هزینه های جا به ­جایی بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

 

فرضیه چهارم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران رضایت مشتریان بر تصویر سازمانی تاثیر دارد.

 

فرضیه پنجم : در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر دارد

 

فرضیه ششم : در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران ارزش ادراک شده  بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.

 

فرضیه هفتم:در بنگاه های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران کیفیت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثیر دارد.

 

1-5- اهداف اساسی از انجام تحقیق

 

هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شرکت­های کوچک و متوسط  صنعت نرم افزار ایران است. در قالب این هدف کلی اهدافی به شرح زیر دراین تحقیق مد نظر بوده است:

 

1. تدوین یک چهارچوب نظری برای وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

 

1. تعیین رابطه بین هزینه های جابه جایی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

 

1. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

 

1. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

 

1. تعیین رابطه بین رضایت تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

 

1. تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

 

1. تعیین رابطه بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

 

1. تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش درک شده در بنگاه­های کوچک و متوسط صنعت نرم افزار ایران

 

1-6- روش کلی تحقیق

 

تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش بررسی عوامل مؤثر  بر «وفاداری مشتریان» است. از نظر هدف «کاربردی»  است.

 

هم چنین، ‌با توجه به ابزار مورد استفاده برای جمع آوری اطلاعات و پاسخگویی به پرسش در مورد مدل “عوامل موثر بر وفاداری”  این

 تحقیق  از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «توصیفی-پیمایشی» و از نوع تحقیقات غیر آزمایشی است.

 

در ضمن برای تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده خواهد شد. که از نرم افزارهای SPSS و لیرزل برای این تحلیل استفاده شده است.

 

1-7- چارچوب نظری تحقیق

 

 

 

با توجه به بررسی های انجام شده در بین مدل های وفاداری،‌ در سطح دنیا و مرور ادبیات انجام شده و نحوه ارتباط “وفاداری مشتریان”،‌”رضایت مشتری”،”‌ارزش ادراک شده”،”‌تصویر سازمانی” و هزینه جا به ­جایی و تاثیر آن­ها بر وفاداری،‌با توجه به مدل­های زیر،‌ به یک مدل پیشنهادی رسیدیم.

 

در مدل اندرسون و لیندستاد(1998)، وفاداری مشتریان ارتباط بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده  و رضایت  مشتریان به صورت زیر در نظر گرفته شده است:

 

شکل ‏1‑1مدل اندرسون و لیندستاد

 

هم چنین،‌ ارتباط بین رضایت مشتری، تصویر سازمانی و وفادار ی مشتریان در مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007) به صورت زیر دیده شده است:

 

 

 

شکل ‏1‑2 مدل های لی بلانک و انگوین (1998) و کاندامپلی و هوی (2007)

 

 

 

همچنین در تحقیقات انجام شده توسط لی و کونینقام(2001)،  لام و همکاران(2004)، چو و لو(2009)، آیدین و اوزر(2005) ارتباط بین هزینه جابه‌جایی و وفاداری مشتریان بدست آمده  است.

 

 

وفاداری مشتریان

 

 

هزینه های جابه جایی

 

 

رضایت مشتریان

 

 

کیفیت خدمات

 

 

تصویر سازمانی

 

 

ارزش ادراک شده

حال با توجه به مفاهیم گفته شده،‌ چارچوب پیشنهادی برای این تحقیق به شکل زیر پیشنهاد می­ شود:

 

 

 

شکل ‏1‑3 مدل پیشنهادی تحقیق

 

1-8- معرفی سازمان مورد  مطالعه

 

گروه شرکت‌های همکاران سیستم، به عنوان بزرگترین مجموعه نرم‌افزاری بخش خصوصی کشور، از 33 شرکت تخصصی و 29 شرکت تحت لیسانس تشکیل شده است. هر یک از این شرکت‌ها با فعالیت تخصصی خود و با حضور در نقاط جغرافیایی مختلف، توان ارائه محصولات و خدمات گروه را توسعه می‌دهند.

 

یکی از این شرکت ها،‌ شرکت سپیدار است که فعالیت خود را از سال 1388 با سرمایه‌ گذاری شرکت همکاران سیستم آغاز به کار کرد، شرکت سپیدار دارای تعداد 24 نیروی انسانی است که با تعاریف مرکز آمار ایران و بانک مرکزی و هم­چنین سازمان صنایع کوچک و شهرک­های صنعتی،‌ بعنوان یک بنگاه کوچک و متوسط ثبت شده است.

 

تجربه همکاران در صنعت نرم افزاری و نیاز مشتریان موجب شد تا این شرکت به فکر تاسیس شرکتی برای جوابگویی به نیاز نرم افزاری بخشی از بازار که بنگاه های کوچک و متوسط بودند، بیافتد. ‌به دلیل وی‍ژگی این بازار هدف،‌ شرکت تازه تاسیس با ساختاری متفاوت در راستای جوابگویی سریع به نیازهای مشتریان تاسیس شد،‌این شرکت نیز باید خصوصیات یک شرکت کوچک و متوسط را دارا می­بود از جمله می­توان به پویایی این شرکت اشاره کرد. و به دلیل بزرگی شرکت همکاران سیستم و ساختار بسیار متفاوت از نیازهای مشتریان بنگاه های کوچک و متوسط،‌شرکت سپیدار با ساختاری جدید تاسیس شد.

 

شرکت سپیدار نیز مانند شرکت همکاران، ‌در حوزه ارائه نرم افزارهای مالی و بازرگانی برای تمام صنایع فعالیت دارد. که این خدمات را از طریق نمایندگان خود که شرکت­هایی مستقل هستند در سراسر ایران انجام می­دهد.

 

سپیدار در طی 3 سال شبکه خود را در ایران گسترده کرده و از نظر نیروی انسانی تعداد پرسنل آن ثابت مانده است. شبکه نمایندگان این شرکت از تعداد 30 شرکت در سال اول به بیش از 90 نماینده در سال 91 رسیده است.

 

شرکت سپیدار به دلیل دارا بودن تیم برنامه نویسی،‌ توانایی پاسخ به مشتریان خود و تغییرات مورد نیاز آن­ها را در کوتاهترین زمان دارد.

 

هم‌اکنون شرکت سپیدار، با 24 نفر نیروی انسانی دارای تخصص‌های مختلف در حال فعالیت است. مشتریان گروه را مجموعه‌ای بیش از 3400 شرکت کوچک و متوسط کشور تشکیل می‌دهد.

 

با توجه به پیشرفت روزافزون علم نرم افزار، سپیدار سیستم نیز برای این که یکه تازی خود را در صنعت نرم افزار مانند همکاران سیستم از دست ندهد، باید به اموری نظیر وفاداری مشتری بپردازد. در واقع در یک شرکت خدماتی مهمترین مسئله وفاداری مشتری است و این که چگونه بوسیله تمرکز بر عامل های گوناگون مشتریان خود را حفظ نماید.

 

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی

 

وفاداری مشتری: قصد و نیت یک مشتری به باقی ماندن با یک سازمان.(زیتامل و دیگران،1996)

 

رضایت  مشتری: رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می­ شود به دست می‌آید.” (برلی و همکاران، 2004،  ماخذ: عبدلی و فریدون فر،1386)

 

ارزش درک شده: منفعتی است که مشتری در قبال هزینه پرداخت شده، بدست می‌آورد. (اسکیلدسن و کریستنسن، 2008)

 

هزینه جابه‌جایی: هزینه هایی که مشتری از جابه جایی از یک تامین کننده به تامین کننده دیگر متحمل می‌شود.(لام و همکاران،2004)

 

تصویر سازمانی: مجموعه‌ای از عقاید و احساساتی که نسبت به یک سازمان در عامه مردم وجود دارد(لی بلانک و انگوین،  1998)، (اندرسون و لیندستاد، 1998)، (کاندامپلی و هوی، 2007).

 

کیفیت خدمات: کیفیت خدمات دریافتی، از مقایسه آن چه که مشتریان تصور می­ کنند ارائه دهنده خدمات باید عرضه کند(یعنی انتظارات مشتریان) با آنچه که ارائه دهنده خدمات  عملا ارائه می دهد، ناشی می شود.(زیتامل و پاراسورامان،1387،29)

 

شرکت­های کوچک و متوسط: مرکز آمار ایران، مطابق کتاب آمار سال 1387 کسب و کارها را به چهار گروه طبقه بندی کرده است: کسب و کارهای 9ـ1 کارگر، 49ـ10 کارگر، 99ـ50 کارگر و بیش از 100 نفر کارگر. هر چند این طبقه بندی با طبقه بندی اتحادیه اروپا از بنگاه های کوچک و متوسط شباهت دارد  اما مرکز آمار ایران فقط کسب و کارهایی با کمتر از 50 نفر نیروی کار را بنگاه­های کوچک و متوسط محسوب می‌کند و سایر کسب و کارها را «کارخانجات صنعتی بزرگ» قلمداد می‌کند. بانک مرکزی ایران نیز کسب و کارهای زیر 100 نفر نیروی کار را به عنوان بنگاه‌های کوچک و متوسط تلقی می‌کند.

 

1-10- جمع بندی

 

در این بخش به بیان اهمیت و ضرورت مسأله تحقیق پرداخته شد. سوالات تحقیق، مبانی نظری،‌ جامعه آماری و نمونه آماری، اهداف و … به صورت خلاصه بیان شده است. بعد از بیان مساله و ضرورت و اهمیت و هدف از انجام تحقیق،‌ در فصل دوم به مرور مفاهیم وفاداری مشتری،‌ رضایت مشتری،‌کیفیت خدمات و انواع مدل های وفاداری پرداختیم. همچنین ضمن تشریح چارچوب نظری تحقیق،‌ مطالعات پیشین صورت گرفته نیز بیان می­ شود. سپس در فصل سوم،‌ روش شناسی تحقیق بیان می­ شود و در فصل چهارم تحقیق داده ­های جمع آوری شده،‌ و مورد تحلیل قرار خواهد گرفت و در انتها در فصل پنجم به پاسخ پرسش­های تحقیق پرداخته و نتیجه گیری کلی بیان می­گردد.

:

 

امروزه دیدگاه‌ها و دلایل متعددى پیرامون پیدایش سازمان‌ها وجود دارد، اما بطور کلی میتوان گفت پیدایش سازمان‌ها محصول و معلول محدودیت‌هاى انسان می باشد. بدین معنى که انسان از سویى داراى نیازها و خواسته‌هاى نامحدودى می باشد و از سویى دیگر منابع و امکانات محدودى در اختیار دارد. بسیارى از منابع تجدید ناپذیر می باشند و یا شکل گیرى مجدد آنها سال‌هاى زیادى به طول می انجامد. برخى دیگر از منابع بسیار کمیاب می باشند بگونه اى که فراهم آوردن این نوع منابع بسیار گران و پرهزینه است و حتى در مواردى به هیج وجه مقرون به صرفه نیست. از سویی دیگر افزایش جمعیت و در پى آن افزایش مصرف و تولید، روز به روز بر محدودیت منابع می افزاید. از این رو امکان ارضاى نیازهاى نامحدود با تکیه برچنین منابع و امکاناتی هرگز میسر نیست. بنابراین تنها راه منطقی (و ممکن) کسب حداکثر رضایت (مطلوبیت) از حداقل منابع می باشد و این خود شالوده و زیرینا و یا به عبارتى اصل مستتر در تمام فعالیت‌ها و کوشش‌هاى اقتصادى انسان می باشد. در واقع تمام تلاش و توان انسان را می‌توان در راه رسیدن به این مهم و سازمان‌ها را مهیا کننده و فراهم آورنده بستر لازم آن تلقى کرد.

 

سازمان‌ها نیز به عنوان دست آورد کوشش‌هاى انسانى همواره درگیر جنگ دیرین و پرقدرت محدودیت منابع و نامحدود بودن نیازها بوده و هستند. هر سازمانی جهت حفظ بقا و دستیایى به رسالت خود می بایست منابع لازم را فراهم آورده و آنها را به کالا یا خدمات تبدیل کرده و به مصرف کننده ارائه دهد به گونه اى که اصل “حداقل منابع و حداکثر بازده” به بهترین شکل ممکن رعایت شود. این مطلب زیرینای مفهومى و فلسفى بهره ورى (کارایی و اثربخشی) را تشکیل می‌دهد.

 

بطور کلى در شرایط پیچیده و متلاطم محیط اقتصادى، اجتماعى و سیاسى امروز، تنها عاملى که بقاى سازمان را تضمین می کند، کارایى و اثربخشی است. در چنین شرایطى اگر سازمانی از کارایی و اثریخشى لازم برخوردار نباشد، بى هیچ شک و شبهه ای نابود خواهد شد. این امر در تمام ابعاد زندگى انسان مصداق دارد. نگاهى یه زندگى و یا سرگذشت انسان‌هاى موفق صحت این مطلب را نشان می‌دهد. از این روست که امروزه مسئله بهره ورى نه تنها در حوزه مباحث سازمانى بلکه در تمام ابعاد زندگى انسان از اهمیت بالا و والایی برخوردار گشته است.

 

دستیایى و حفظ بهره‌وری وظیفه بخش خاصى از سازمان نمی‌باشد. تمام بخش‌ها، زیر بخش‌ها و کارکنان می بایست تلاشی هماهنگ و همسو داشته باشند تا سازمان از کارایى و اثربخشى لازم برخوردار گردد. این جاست که اهمیت برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى در مورد بهره‌وری مطرح می‌گردد. با این وجود باید همواره بخاطر داشت که بهره‌وری تابعى است که از عوامل بسیار زیادى تاثیر می پذیرد و این عوامل باتوجه به ماهیت، رسالت، نظام عملیاتى و …. از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. از طرفى دیگر میزان تاثیر و اهمیت این عوامل بر بهره‌وری سازمان به یک اندازه نیست. بنابراین براى سازمان‌ها نه مقدور است و نه منطقى که به طور همزمان در تمام زمینه‌ها و جنبه‌هاى تاثیر گذار اقدامات و فعالیت‌های لازم را انجام دهند. لذا جهت برنامه‌ریزى و تصمیم گیرى در خصوص دستیابى به بالاترین میزان بهره‌وری در ابتدا لازم است طبق معیارها و ضوابط علمی این عوامل شناسایى و اولویت بندى شوند آنگاه برنامه‌ها و طرح‌هاى مربوطه تدوین یابند.

 

در ادبیات اقتصادی جهان امروز، نقش و اهمیت نظام مالی و بازار پول و سرمایه و به تبع آن موسسات مالی و اعتباری به عنوان بازوهای اجرائی این نظام و ابزار رشد و توسعه اقتصادی کشورها کاملاً ملموس است، به طوری که توسعه پایدار اقتصادی بدون رشد و توسعه بازارهای مالی امکان پذیر نمی باشد. از این رو، سازمان های مالی و اعتباری از نقش محوری در این عرصه برخوردار هستند.

 

بانک‌های ربوی به عنوان یکی از مهمترین نهادهای پولی وظایف مهمی را در اقتصاد غرب به عهده دارند که شامل تجهیز پس‌اندازها، واسطه گری و تسهیل جریانات پرداخت، تخصیص اعتبارات و برقراری نظم پولی می باشد. حتی در اقتصادهایی که دارای بازارهای مالی پیشرفته ای هستند بانک‌ها در کانون فعالیت‌های مالی و اقتصادی قرار دارند و نقطه اتکای مهمی برای اهرم سیاست‌های پولی به حساب می آیند. در کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای در حال گذار، که دارای بازارهای مالی توسعه یافته نمی باشند، بانک‌ها عموماً تنها نهادهایی هستند که قادرند به واسطه گری مالی بپردازند از این رو سلامت نظام بانکی، به عنوان مهمترین نهاد مالی همواره یکی از اولویت‌های مورد توجه بوده است. بطوریکه نگرانی نسبت به سلامتی نظام بانکی کشورها، صندوق بین المللی پول (IMF) و بانک تسویه بین المللی (BIS) را به اتخاذ تدابیر نظارتی بیشتر مجاب نموده است.

 

همچنین در اجلاس صندوق بین المللی پول و بانک جهانی در اکتبر سال 1996 مطرح شده است که سیستم‌های بانکی به دلیل آسیب پذیری- مخصوصاً در کشورهای با بازارهای نوظهور- در صورت عدم اتخاذ استانداردهای قوی مالی با بحرانهای زیانبار بانکی مواجه خواهند شد. از طرفی به همان نسبت که بانک‌های کارا و سالم می توانند در جهت رشد و توسعه اقتصادی کمک نمایند، ناسالم بودن و عملکرد بد آنها می تواند بحرانهای اقتصادی ایجاد نماید بطور خلاصه سلامت نظام بانکی تا حد زیادی انعکاس دهنده سلامت اقتصاد یک جامعه است. سیستم بانکی در اقتصاد ایران می توانست نقش بسیار پر اهمیتی ایفا نماید. معهذا علاوه بر واسطه وجوه بودن در بازار پولی، بدلیل عدم توسعه کافی بازار اولیه نقش مهمی در تامین مالی برنامه‌های میان مدت و بلند مدت اقتصادی کشور داشته است. با توجه به ضرورت بالا بردن استانداردهای مالی و اهمیت بانک‌های تجاری در کشور، بکارگیری معیارهای دقیق تر برای ارزیابی این بانک‌ها الزامی به نظر می رسد. یکی از این معیارها، کارایی می باشد که توانمندی کلی هر بانک را در تبدیل داده‌ها به ستاده‌ها براساس تعاریف بعمل آمده در مقایسه با استاندارد مشخص معین می کند. لازم به ذکر است که در حال حاضر تلاش موسسات مالی در سطح جهان نیز در جهت افزایش کارایی می باشد که ضمن استفاده از مزایای رقابتی ناشی از کاهش بهای خدمات خود، از منابع کمیاب نیز استفاده بهینه نمایند. این امر موجبات افزایش سود آوری موسسات و احتمالاً اعتلای سطح رفاه عمومی جامعه را به نوبه خود فراهم می نماید. با روند جهانی شدن اقتصاد و سلطه بانکداری ربوی در دنیا، بانک‌های تجاری ما نیز علی رغم دولتی بودن در صدد افزایش کارایی خود برآمده‌اند.

 

واقعیت این است که به خاطر نقش اساسی نظام بانکی در اقتصاد کشورها کارایی صنعت بانکداری همواره مورد توجه دولتمردان بوده است، زیرا که ضعف نظام بانکی می تواند تهدیدی برای ثبات اقتصادی به شمار آید. در چند سال اخیر با توجه به رشد موسسات مالی خصوصی و سخت تر شدن شرائط رقابتی توجه به کارایی بانک‌ها در ایران نیز شدت گرفته است، چرا که بانک‌های جدید می بایست در رقابت با بانک‌های خصوصی موجود به دنبال افزایش کارایی خویش باشند تا بتوانند در صحنه رقابت باقی بمانند.

 

تحقیق حاضر که به بررسی کارایی شعب موسسه مالی و اعتباری مهر پرداخته است در 5 فصل تنظیم شده است که در این فصل به بیان کلیات پرداخته و در فصول بعد به ترتیب: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق، متدولوژی تحقیق و تبیین شاخص‌ها، تجزیه و تحلیل یافته‌ها و نتیجه گیری و پیشنهادات آمده است.

 

بیان مسئله:

 

عقل اقتصادی بشر، به دلیل محدود بودن و دسترسی سخت به بعضی منابع کمیاب، همواره وی را به تکاپو در جهت بدست آوردن حداکثر منافع و نتایج از حداقل منابع ترغیب نموده است. نظریه‌پردازان این رفتار عقلایی انسان را تحت عنوان کارایی تعریف می‌کنند. در اقتصاد کارایی به مفهوم تخصیص بهینه منابع است و در ادبیات مدیریت، کارایی را نسبت تولید به منابع مصرف شده یا هزینه تولید یک واحد از محصول تعریف می‌کنند.

 

کوشش‌های اقتصادی انسان همواره معطوف برآن بوده است که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود بدست آورد. این تمایل را می‌توان دستیابی به کارائی[8] و بهره‌وری[9] بالاتر نامید. بهره‌وری مفهومی جامع و دربرگیرنده کارائی است که افزایش آن به منظور ارتقای سطح زندگی، رفاه، آرامش و آسایش انسان‌ها، همواره مدنظر دست‌اندرکاران سیاست و اقتصاد بوده است.(امامی میبدی، 1379،1)

 

در پی تعالی و تکامل دانش بشر در علم اقتصاد، مفاهیم کارائی و بهره‌وری توسعه و تکامل یافته و در دو دهه اخیر، اندازه‌گیری آن نیز بر مبنای تئوری‌های اقتصاد، امکان‌پذیر و عملی شده است. در مفهوم جدید، کارائی به مفهوم تلف نکردن منابع است که از نسبت کل ستاده به کل نهاده بدست می‌آید و بهره‌وری به مفهوم مقایسه کارائی یک بنگاه (سازمان) طی دو زمان متفاوت و یا مقایسه کارائی دو بنگاه (سازمان) نسبت به یکدیگر در یک زمان می‌باشد و به عبارت دیگر، بهره‌وری مقایسه کارائی است.(امامی میبدی، 1379،2)

 

موضوع کارایی از موضوعات مهمی است که علاوه بر مدیران بانک‌ها و صاحبان سهام این موسسات، بخش نظارتی و نیز مشتریان استفاده کننده از خدمات این بنگاه‌ها نیز علاقمند به آن می باشند. مدیران بانک‌ها به منظور دستیابی به سطح بالاتری از کارایی و فعالیت در سطحی نزدیک به مرز تولید و همچنین انتخاب مقیاس مناسبی برای فعالیت‌های اقتصادی شان و افزایش توانایی رقابت با رقبا، علاقمند و مجبور به حداکثر تلاش جهت دستیابی به بالاترین سطح کارایی می‌باشند. علاوه بر مدیران بانک‌ها، دستگاه‌های نظارتی و عموم مشتریان برخوردار از خدمات این موسسات نیز به این دلیل که افزایش کارایی موجب کاهش قیمت خدمات و هزینه واسطه‌گری و افزایش کیفیت آن می‌گردد، به تجزیه‌وتحلیل سیستم بانکی علاقمندند. برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى جهت دستیابى و حفظ کارایی یکى از اهداف اصلى سازمان‌هاى موفق محسوب می‌شود و سالانه سرمایه‌گذاری‌هاى قابل‌توجهی در این زمینه انجام می‌دهند. کارایی نه تنها می بایست در صدر تمام فعالیت‌ها و برنامه‌هاى سازمان قرار گیرد، بلکه سازمان باید برنامه و طرحى منظم را در این زمینه تدوین و تعقیب نماید. قبل از انجام این کار می‌بایست عوامل تاثیرگذار بر کارایی شناسایى و اولویت‌بندى گردند تا بر مبناى آن تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان سازمان بتوانند با توجه به شرایط و میزان منابع و امکانات موجود در مورد تدوین و اجراى برنامه‌هاى یاد شده تصمیم‌گیرى کنند. در تحقیق حاضر سعى بر آن است که به کمک مدل‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه عوامل تاثیرگذار بر کارایی شعب موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران تعیین و تبیین گردد. لذا با عنایت به موارد مطروحه مسئله این تحقیق به شرح ذیل قابل تعریف است:

 

عوامل موثر بر کارایی شعب در موسسه مالی و اعتباری مهر استان تهران کدامند؟

 

اولویت بندی عوامل فوق به چه ترتیبی است؟

 

اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق:

 

امروزه یکى از مهمترین موضوعات مورد توجه مدیران سازمان‌ها، کارایى است. کارایى تابعی است که از عوامل و شرایط بسیار متعدد و متنوع تاثیر می پذیرد. ماهیت و میزان اهمیت این عوامل با توجه به نوع سازمان، نظام عملیاتی آن، اهداف و …، از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. هرگاه واژه کارایی را ریشه یابی کنیم در می یابیم در پی تعالی و تکامل دانش بشر در مسائل اقتصادی، این اصطلاح نیز به

 تدریج از نظر شکل و محتوی، تکامل و توسعه یافته و پیوسته تعاریف جدیدتر و کاملتری برای آن ارائه شده است. شاید بطور رسمی و جدی نخستین بار لغت کارایی در مقاله ای توسط فردی به نام کوئیزنی در سال 1766 میلادی ارائه شد و بعد از گذشت بیش از یک قرن در سال 1883، فردی به نام لیتر، بهره‌وری را بصورت قدرت و توانایی تولید کردن تعریف نمود.

 

از اوایل قرن بیستم، این واژه مفهوم دقیقتری یافت و به معنای رابطه ای بین محصول (ستاده) و عوامل بکار رفته برای تولید آن محصول (نهاده) معرفی شد که البته این تعریف توسط فردی به نام ارلی در سال 1900 ارائه گردید.

 

پایین بودن سطح کارایی در بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه می باشد و مساله عدم تشکیل سرمایه کافی نیز بر مشکل فوق افزوده شده که علت این امر همانا ضعف نهادها و بازرهای مالی اولیه اینگونه کشورها است. چرا که نهادهای مالی و اعتباری هستند که می توانند با تجهیز منابع خود و تخصیص آنها بصورت کارآ هزینه‌های تامین مالی را کاهش داده و نرخ تشکیل سرمایه را افزایش دهند. حتی در کشورهای پیشرفته که دارای بازارهای سرمایه و نهادهای مالی قوی هستند، سیستم بانکی یکی از واسطه گری‌های مهم پولی است. لذا سیستم بانکی و کارایی آن شایان توجه بسیار است. اما علیرغم اهمیت موضوع، تحقیق در زمینه بررسی کارایی بانک‌ها چندان مورد توجه نبوده است.

 

با توجه به اینکه جهان مالی در دنیای بانکداری با سرعتی شگرف در حال تحول و تکامل است، اهمیت و حساسیت بررسی کارایی در بانک‌ها دو چندان می گردد. سیستم بانکی در اقتصاد ایران هم چون سایر کشورها نقش پر اهمیتی را ایفا می کند زیرا علاوه بر واسطه وجوه بودن در بازار پول نقش اساسی در تامین مالی برنامه‌های میان مدت و بلند مدت اقتصادی کشور را نیز دارا می باشد. در واقع رشد و توسعه اقتصادی نیازمند افزایش عامل سرمایه به عنوان یکی از عوامل تولید می باشد و از طرفی برای کلیه اشخاص مقدور نیست که در کلیه موارد و مراحل فعالیت خود بتوانند از امکانات و منابع پولی شخصی جهت تامین نیازهای موجود استفاده نمایند. لذا موفقیت در برنامه‌ریزى جهت دستیابی، افزایش و حفظ کارایى، مستلزم شناخت دقیق و تعیین میزان اهمیت عوامل موثر بر کارایی می باشد.

 

پیشینه تحقیق

 

در مورد چگونگی تعیین عوامل تاثیرگذار بر کارایی مطالعات و تحقیقاتی چه در داخل کشور و چه در خارج از کشور صورت گرفته است. در این زمینه مدل‌ها و روش‌هایى توسط صاحب نظران ارائه شده است. در مورد چگونگی ارزیابى و سنجش کارایی در سازمان‌ها نیز مدل‌ها و روش‌هایى ارائه شده است. اما آنچه در این بین مهم است اولویت بندی علمى این عوامل بر اساس شرایط و موقعیت سازمان می باشد که در این زمینه کارى مشابه یافت نشد.

 

در زمینه استفاده از روش‌هاى  AHP و TOPSIS (به خصوص AHP) کارهاى قابل توجهی صورت گرفته است. اما بخش زیادى از این کارها به مسائل تئوریک مربوط می‌شود و در بخش کارهاى عملى، بطور مستقیم تحقیقى در زمینه تبیین عوامل موثر بر کارایى صورت نگرفته است. با این وجود برخی از کارهاى انجام شده که به ماهیت و هدف تحقیق حاضر نزدیک بوده، جمع آورى گردیده و در ذیل بیان می‌گردد.

 

مرورى بر تحقیقات مشابه

 

امروزه روش‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه در زمینه‌هاى متعدد و مختلف بطور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند. دلیل این امر توانایى و قابلیت بالاى این روش‌ها در مدلسازى مسائل واقعی، سادگی و قابل فهم بودن آنها براى اکثر کاربران می باشد. فنون و روش‌های ریاضى برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى، اگرچه جوابى بهینه را ارائه می دهند، اما تحت شرایط و مفروضات خاصى از این توانایى برخوردار هستند. این دسته از فنون نیازمند اطلاعات اولیه دقیق و قطعى می باشند. در مسائل واقعی امکان تهیه این اطلاعات یا فراهم نیست و یا با صرف هزینه بالا میسر می‌گردد. از طرف دیگر در این روش‌ها درنظرگرفتن تمام ابعاد و جنبه‌هاى مسئله امکان پذیر نیست، بلکه جنبه‌هایى از مسئله در مدلسازى مورد توجه قرار می گیرد که حالت کمى داشته، سنجش و ارزیابى آنها مقرون به صرفه باشد. از اینرو در حالت کلى بسیارى از متغیرها و شرایط تاثیر گذار که حالت کیفی دارند را نمی‌توان در مدلسازى اعمال کرد. بنابراین از آنجائیکه روش‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه قادر به درنظرگرفتن شرائط و متغیرهای کمی و کیفی مسئله بطور همزمان می باشند، کاربرد و گسترش چشمگیری یافته‌اند.

 

سوالات و فرضیات تحقیق

 

در این پایان نامه بدنبال پاسخگویی به موارد ذیل هستیم:

 

1. عوامل مؤثر بر کارائی در بانکداری بدون ربا کدامند؟

 

1. اولویت‎بندی عوامل مؤثر بر کارائی در شعب موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران به چه ترتیبی است؟

کاربردهای تحقیق

 

مدل TOPSIS برمبناى عوامل تاثیر گذار بر کارایى بانک تدوین و حل گردیده است. نتایج بدست آمده در قالب اولویت بندی عوامل فوق در اختیار برنامه ریزان و تصمیم گیران موسسه و شعب قرار می گیرد و امید است آنان را در اولویت بندى برنامه‌ها و طرح‌هاى مربوطه و همچنین ارائه خدمات هرچه بهتر یارى کند. علاوه بر این مدل یاد شده (با اعمال تغییرات لازم) قابلیت بکارگیرى در تمام سازمان‌هاى کشور را دارد.

 

روش تحقیق

 

در تحقیق حاضر براساس مطالعات کتابخانه اى و آشنایى با نظام عملیاتی موسسه مالی و اعتباری مهر، عوامل تاثیرگذار بر کارایی شناسایى و با نظرخواهی از طریق توزیع پرسشنامه و تجزیه و تحلیل آمارى مهمترین عوامل تائید گردیده است. در ادامه با بهره گرفتن از مدل  TOPSIS عوامل مذکور اولویت بندى شده‌اند. این روش از جمله روش‌های جبرانی در مدل‌های چند شاخصه می باشد. منظور از جبرانی بودن این است که مبادله بین شاخص‌ها در این مدل مجاز است. یعنی به طور مثال ضعف یک شاخص ممکن است توسط امتیاز شاخص دیگری جبران شود. در این رویکرد ضمن در نظر گرفتن فاصله یک گزینه Ai از نقطه ایده آل مثبت، فاصله آن از نقطه ایدل آل منفی هم در نظر گرفته می شود. بدان معنی که گزینه انتخابی باید دارای کمترین فاصله از راه حل ایده آل بوده و در عین حال دارای دورترین فاصله از راه حل منفی باشد.

 

روش‌های گردآوری اطلاعات

 

برای گردآوری اطلاعات مربوط به مبانی نظری از کتب و مقالات موجود استفاده شده است. عوامل موثر بر کارایی با بهره گرفتن از تجربیات کارشناسان بانکی تعیین شده‌اند و      داده‌های مورد نیاز جهت حل مدل نیز از طریق تکمیل پرسشنامه توسط خبرگان تهیه می‌گردد.

 

در این زمینه جهت انتخاب مهمترین عوامل تاثیر گذار بر کارایی موسسه، داده‌هاى گردآورى شده به وسیله پرسشنامه شماره یک به کمک نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل آمارى قرار گرفته است و عواملى که داراى اهمیت کمترى بوده‌اند، مشخص گردیده‌اند. در ادامه پس از گردآورى داده‌هاى لازم درخصوص مدل TOPSIS از نرم افزار Microsoft Office Excel 2007 استفاده شده است.

 

قلمرو مکانی و زمانی تحقیق

 

قلمرو مکانی این تحقیق شعب موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران می باشد و قلمرو زمانی تحقیق عملکرد موسسه مالی و اعتباری مهر در سال 1390 می باشد.

 

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

 

همانگونه که در قسمت‌های قبل توضیح داده شد در تحقیق حاضر برای شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر بهبود کارایی از روش MADM و بصورت خاص TOPSIS استفاده شده است.

 

محدودیت‌های تحقیق

 

هر کار تحقیقاتی بطور معمول در یک چهارچوب محدود می شود. حدود یک کار تحقیقاتی گاه بواسطه هدفی است که محقق دنبال می کند گاه بواسطه کمبود امکانات، اطلاعات و یا منابع در دسترس می باشد و گاه بواسطه میزان توانائی محقق می باشد.

 

یکی از مشکلات این پژوهش سخت بودن انجام مصاحبه با کارشناسان خبره بانکی جهت شناسایی عوامل موثر بر کارایی بوده است.

 

مفاهیم و واژگان تخصصی طرح

 

تصمیم‌گیرى چند شاخصه (MADM)

 

از بین m گزینه موجود بر اساس n شاخص تصمیم گیرى، بکار می روند. مسائل تصمیم گیرى از نوع MADM معمولا به صورت ماتریس زیر فرموله می شوند.

 

[1]- Multi Attribute Decision Making

 

[2] – Alternative

:

امروزه دیدگاه‌ها و دلایل متعددى پیرامون پیدایش سازمان‌ها وجود دارد، اما بطور کلی میتوان گفت پیدایش سازمان‌ها محصول و معلول محدودیت‌هاى انسان می باشد. بدین معنى که انسان از سویى داراى نیازها و خواسته‌هاى نامحدودى می باشد و از سویى دیگر منابع و امکانات محدودى در اختیار دارد. بسیارى از منابع تجدید ناپذیر می باشند و یا شکل گیرى مجدد آنها سال‌هاى زیادى به طول می انجامد. برخى دیگر از منابع بسیار کمیاب می باشند بگونه اى که فراهم آوردن این نوع منابع بسیار گران و پرهزینه است و حتى در مواردى به هیج وجه مقرون به صرفه نیست. از سویی دیگر افزایش جمعیت و در پى آن افزایش مصرف و تولید، روز به روز بر محدودیت منابع می افزاید. از این رو امکان ارضاى نیازهاى نامحدود با تکیه برچنین منابع و امکاناتی هرگز میسر نیست. بنابراین تنها راه منطقی (و ممکن) کسب حداکثر رضایت (مطلوبیت) از حداقل منابع می باشد و این خود شالوده و زیرینا و یا به عبارتى اصل مستتر در تمام فعالیت‌ها و کوشش‌هاى اقتصادى انسان می باشد. در واقع تمام تلاش و توان انسان را می‌توان در راه رسیدن به این مهم و سازمان‌ها را مهیا کننده و فراهم آورنده بستر لازم آن تلقى کرد.

 

سازمان‌ها نیز به عنوان دست آورد کوشش‌هاى انسانى همواره درگیر جنگ دیرین و پرقدرت محدودیت منابع و نامحدود بودن نیازها بوده و هستند. هر سازمانی جهت حفظ بقا و دستیایى به رسالت خود می بایست منابع لازم را فراهم آورده و آنها را به کالا یا خدمات تبدیل کرده و به مصرف کننده ارائه دهد به گونه اى که اصل “حداقل منابع و حداکثر بازده” به بهترین شکل ممکن رعایت شود. این مطلب زیرینای مفهومى و فلسفى بهره ورى (کارایی و اثربخشی) را تشکیل می‌دهد.

 

بطور کلى در شرایط پیچیده و متلاطم محیط اقتصادى، اجتماعى و سیاسى امروز، تنها عاملى که بقاى سازمان را تضمین می کند، کارایى و اثربخشی است. در چنین شرایطى اگر سازمانی از کارایی و اثریخشى لازم برخوردار نباشد، بى هیچ شک و شبهه ای نابود خواهد شد. این امر در تمام ابعاد زندگى انسان مصداق دارد. نگاهى یه زندگى و یا سرگذشت انسان‌هاى موفق صحت این مطلب را نشان می‌دهد. از این روست که امروزه مسئله بهره ورى نه تنها در حوزه مباحث سازمانى بلکه در تمام ابعاد زندگى انسان از اهمیت بالا و والایی برخوردار گشته است.

 

دستیایى و حفظ بهره‌وری وظیفه بخش خاصى از سازمان نمی‌باشد. تمام بخش‌ها، زیر بخش‌ها و کارکنان می بایست تلاشی هماهنگ و همسو داشته باشند تا سازمان از کارایى و اثربخشى لازم برخوردار گردد. این جاست که اهمیت برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى در مورد بهره‌وری مطرح می‌گردد. با این وجود باید همواره بخاطر داشت که بهره‌وری تابعى است که از عوامل بسیار زیادى تاثیر می پذیرد و این عوامل باتوجه به ماهیت، رسالت، نظام عملیاتى و …. از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. از طرفى دیگر میزان تاثیر و اهمیت این عوامل بر بهره‌وری سازمان به یک اندازه نیست. بنابراین براى سازمان‌ها نه مقدور است و نه منطقى که به طور همزمان در تمام زمینه‌ها و جنبه‌هاى تاثیر گذار اقدامات و فعالیت‌های لازم را انجام دهند. لذا جهت برنامه‌ریزى و تصمیم گیرى در خصوص دستیابى به بالاترین میزان بهره‌وری در ابتدا لازم است طبق معیارها و ضوابط علمی این عوامل شناسایى و اولویت بندى شوند آنگاه برنامه‌ها و طرح‌هاى مربوطه تدوین یابند.

 

در ادبیات اقتصادی جهان امروز، نقش و اهمیت نظام مالی و بازار پول و سرمایه و به تبع آن موسسات مالی و اعتباری به عنوان بازوهای اجرائی این نظام و ابزار رشد و توسعه اقتصادی کشورها کاملاً ملموس است، به طوری که توسعه پایدار اقتصادی بدون رشد و توسعه بازارهای مالی امکان پذیر نمی باشد. از این رو، سازمان های مالی و اعتباری از نقش محوری در این عرصه برخوردار هستند.

 

بانک‌های ربوی به عنوان یکی از مهمترین نهادهای پولی وظایف مهمی را در اقتصاد غرب به عهده دارند که شامل تجهیز پس‌اندازها، واسطه گری و تسهیل جریانات پرداخت، تخصیص اعتبارات و برقراری نظم پولی می باشد. حتی در اقتصادهایی که دارای بازارهای مالی پیشرفته ای هستند بانک‌ها در کانون فعالیت‌های مالی و اقتصادی قرار دارند و نقطه اتکای مهمی برای اهرم سیاست‌های پولی به حساب می آیند. در کشورهای در حال توسعه و اقتصادهای در حال گذار، که دارای بازارهای مالی توسعه یافته نمی باشند، بانک‌ها عموماً تنها نهادهایی هستند که قادرند به واسطه گری مالی بپردازند از این رو سلامت نظام بانکی، به عنوان مهمترین نهاد مالی همواره یکی از اولویت‌های مورد توجه بوده است. بطوریکه نگرانی نسبت به سلامتی نظام بانکی کشورها، صندوق بین المللی پول (IMF) و بانک تسویه بین المللی (BIS) را به اتخاذ تدابیر نظارتی بیشتر مجاب نموده است.

 

همچنین در اجلاس صندوق بین المللی پول و بانک جهانی در اکتبر سال 1996 مطرح شده است که سیستم‌های بانکی به دلیل آسیب پذیری- مخصوصاً در کشورهای با بازارهای نوظهور- در صورت عدم اتخاذ استانداردهای قوی مالی با بحرانهای زیانبار بانکی مواجه خواهند شد. از طرفی به همان نسبت که بانک‌های کارا و سالم می توانند در جهت رشد و توسعه اقتصادی کمک نمایند، ناسالم بودن و عملکرد بد آنها می تواند بحرانهای اقتصادی ایجاد نماید بطور خلاصه سلامت نظام بانکی تا حد زیادی انعکاس دهنده سلامت اقتصاد یک جامعه است. سیستم بانکی در اقتصاد ایران می توانست نقش بسیار پر اهمیتی ایفا نماید. معهذا علاوه بر واسطه وجوه بودن در بازار پولی، بدلیل عدم توسعه کافی بازار اولیه نقش مهمی در تامین مالی برنامه‌های میان مدت و بلند مدت اقتصادی کشور داشته است. با توجه به ضرورت بالا بردن استانداردهای مالی و اهمیت بانک‌های تجاری در کشور، بکارگیری معیارهای دقیق تر برای ارزیابی این بانک‌ها الزامی به نظر می رسد. یکی از این معیارها، کارایی می باشد که توانمندی کلی هر بانک را در تبدیل داده‌ها به ستاده‌ها براساس تعاریف بعمل آمده در مقایسه با استاندارد مشخص معین می کند. لازم به ذکر است که در حال حاضر تلاش موسسات مالی در سطح جهان نیز در جهت افزایش کارایی می

 باشد که ضمن استفاده از مزایای رقابتی ناشی از کاهش بهای خدمات خود، از منابع کمیاب نیز استفاده بهینه نمایند. این امر موجبات افزایش سود آوری موسسات و احتمالاً اعتلای سطح رفاه عمومی جامعه را به نوبه خود فراهم می نماید. با روند جهانی شدن اقتصاد و سلطه بانکداری ربوی در دنیا، بانک‌های تجاری ما نیز علی رغم دولتی بودن در صدد افزایش کارایی خود برآمده‌اند.

 

واقعیت این است که به خاطر نقش اساسی نظام بانکی در اقتصاد کشورها کارایی صنعت بانکداری همواره مورد توجه دولتمردان بوده است، زیرا که ضعف نظام بانکی می تواند تهدیدی برای ثبات اقتصادی به شمار آید. در چند سال اخیر با توجه به رشد موسسات مالی خصوصی و سخت تر شدن شرائط رقابتی توجه به کارایی بانک‌ها در ایران نیز شدت گرفته است، چرا که بانک‌های جدید می بایست در رقابت با بانک‌های خصوصی موجود به دنبال افزایش کارایی خویش باشند تا بتوانند در صحنه رقابت باقی بمانند.

 

تحقیق حاضر که به بررسی کارایی شعب موسسه مالی و اعتباری مهر پرداخته است در 5 فصل تنظیم شده است که در این فصل به بیان کلیات پرداخته و در فصول بعد به ترتیب: ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق، متدولوژی تحقیق و تبیین شاخص‌ها، تجزیه و تحلیل یافته‌ها و نتیجه گیری و پیشنهادات آمده است.

 

    بیان مسئله:

 

عقل اقتصادی بشر، به دلیل محدود بودن و دسترسی سخت به بعضی منابع کمیاب، همواره وی را به تکاپو در جهت بدست آوردن حداکثر منافع و نتایج از حداقل منابع ترغیب نموده است. نظریه‌پردازان این رفتار عقلایی انسان را تحت عنوان کارایی تعریف می‌کنند. در اقتصاد کارایی به مفهوم تخصیص بهینه منابع است و در ادبیات مدیریت، کارایی را نسبت تولید به منابع مصرف شده یا هزینه تولید یک واحد از محصول تعریف می‌کنند.

 

کوشش‌های اقتصادی انسان همواره معطوف برآن بوده است که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود بدست آورد. این تمایل را می‌توان دستیابی به کارائی[8] و بهره‌وری[9] بالاتر نامید. بهره‌وری مفهومی جامع و دربرگیرنده کارائی است که افزایش آن به منظور ارتقای سطح زندگی، رفاه، آرامش و آسایش انسان‌ها، همواره مدنظر دست‌اندرکاران سیاست و اقتصاد بوده است.(امامی میبدی، 1379،1)

 

در پی تعالی و تکامل دانش بشر در علم اقتصاد، مفاهیم کارائی و بهره‌وری توسعه و تکامل یافته و در دو دهه اخیر، اندازه‌گیری آن نیز بر مبنای تئوری‌های اقتصاد، امکان‌پذیر و عملی شده است. در مفهوم جدید، کارائی به مفهوم تلف نکردن منابع است که از نسبت کل ستاده به کل نهاده بدست می‌آید و بهره‌وری به مفهوم مقایسه کارائی یک بنگاه (سازمان) طی دو زمان متفاوت و یا مقایسه کارائی دو بنگاه (سازمان) نسبت به یکدیگر در یک زمان می‌باشد و به عبارت دیگر، بهره‌وری مقایسه کارائی است.(امامی میبدی، 1379،2)

 

موضوع کارایی از موضوعات مهمی است که علاوه بر مدیران بانک‌ها و صاحبان سهام این موسسات، بخش نظارتی و نیز مشتریان استفاده کننده از خدمات این بنگاه‌ها نیز علاقمند به آن می باشند. مدیران بانک‌ها به منظور دستیابی به سطح بالاتری از کارایی و فعالیت در سطحی نزدیک به مرز تولید و همچنین انتخاب مقیاس مناسبی برای فعالیت‌های اقتصادی شان و افزایش توانایی رقابت با رقبا، علاقمند و مجبور به حداکثر تلاش جهت دستیابی به بالاترین سطح کارایی می‌باشند. علاوه بر مدیران بانک‌ها، دستگاه‌های نظارتی و عموم مشتریان برخوردار از خدمات این موسسات نیز به این دلیل که افزایش کارایی موجب کاهش قیمت خدمات و هزینه واسطه‌گری و افزایش کیفیت آن می‌گردد، به تجزیه‌وتحلیل سیستم بانکی علاقمندند. برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى جهت دستیابى و حفظ کارایی یکى از اهداف اصلى سازمان‌هاى موفق محسوب می‌شود و سالانه سرمایه‌گذاری‌هاى قابل‌توجهی در این زمینه انجام می‌دهند. کارایی نه تنها می بایست در صدر تمام فعالیت‌ها و برنامه‌هاى سازمان قرار گیرد، بلکه سازمان باید برنامه و طرحى منظم را در این زمینه تدوین و تعقیب نماید. قبل از انجام این کار می‌بایست عوامل تاثیرگذار بر کارایی شناسایى و اولویت‌بندى گردند تا بر مبناى آن تصمیم‌گیران و برنامه‌ریزان سازمان بتوانند با توجه به شرایط و میزان منابع و امکانات موجود در مورد تدوین و اجراى برنامه‌هاى یاد شده تصمیم‌گیرى کنند. در تحقیق حاضر سعى بر آن است که به کمک مدل‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه عوامل تاثیرگذار بر کارایی شعب موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران تعیین و تبیین گردد. لذا با عنایت به موارد مطروحه مسئله این تحقیق به شرح ذیل قابل تعریف است:

 

عوامل موثر بر کارایی شعب در موسسه مالی و اعتباری مهر استان تهران کدامند؟

 

اولویت بندی عوامل فوق به چه ترتیبی است؟

 

اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق:

 

امروزه یکى از مهمترین موضوعات مورد توجه مدیران سازمان‌ها، کارایى است. کارایى تابعی است که از عوامل و شرایط بسیار متعدد و متنوع تاثیر می پذیرد. ماهیت و میزان اهمیت این عوامل با توجه به نوع سازمان، نظام عملیاتی آن، اهداف و …، از سازمانى به سازمان دیگر متفاوت است. هرگاه واژه کارایی را ریشه یابی کنیم در می یابیم در پی تعالی و تکامل دانش بشر در مسائل اقتصادی، این اصطلاح نیز به تدریج از نظر شکل و محتوی، تکامل و توسعه یافته و پیوسته تعاریف جدیدتر و کاملتری برای آن ارائه شده است. شاید بطور رسمی و جدی نخستین بار لغت کارایی در مقاله ای توسط فردی به نام کوئیزنی در سال 1766 میلادی ارائه شد و بعد از گذشت بیش از یک قرن در سال 1883، فردی به نام لیتر، بهره‌وری را بصورت قدرت و توانایی تولید کردن تعریف نمود.

 

از اوایل قرن بیستم، این واژه مفهوم دقیقتری یافت و به معنای رابطه ای بین محصول (ستاده) و عوامل بکار رفته برای تولید آن محصول (نهاده) معرفی شد که البته این تعریف توسط فردی به نام ارلی در سال 1900 ارائه گردید.

 

پایین بودن سطح کارایی در بسیاری از سازمان‌های تولیدی و خدماتی یکی از مشکلات مهم کشورهای در حال توسعه می باشد و مساله عدم تشکیل سرمایه کافی نیز بر مشکل فوق افزوده شده که علت این امر همانا ضعف نهادها و بازرهای مالی اولیه اینگونه کشورها است. چرا که نهادهای مالی و اعتباری هستند که می توانند با تجهیز منابع خود و تخصیص آنها بصورت کارآ هزینه‌های تامین مالی را کاهش داده و نرخ تشکیل سرمایه را افزایش دهند. حتی در کشورهای پیشرفته که دارای بازارهای سرمایه و نهادهای مالی قوی هستند، سیستم بانکی یکی از واسطه گری‌های مهم پولی است. لذا سیستم بانکی و کارایی آن شایان توجه بسیار است. اما علیرغم اهمیت موضوع، تحقیق در زمینه بررسی کارایی بانک‌ها چندان مورد توجه نبوده است.

 

با توجه به اینکه جهان مالی در دنیای بانکداری با سرعتی شگرف در حال تحول و تکامل است، اهمیت و حساسیت بررسی کارایی در بانک‌ها دو چندان می گردد. سیستم بانکی در اقتصاد ایران هم چون سایر کشورها نقش پر اهمیتی را ایفا می کند زیرا علاوه بر واسطه وجوه بودن در بازار پول نقش اساسی در تامین مالی برنامه‌های میان مدت و بلند مدت اقتصادی کشور را نیز دارا می باشد. در واقع رشد و توسعه اقتصادی نیازمند افزایش عامل سرمایه به عنوان یکی از عوامل تولید می باشد و از طرفی برای کلیه اشخاص مقدور نیست که در کلیه موارد و مراحل فعالیت خود بتوانند از امکانات و منابع پولی شخصی جهت تامین نیازهای موجود استفاده نمایند. لذا موفقیت در برنامه‌ریزى جهت دستیابی، افزایش و حفظ کارایى، مستلزم شناخت دقیق و تعیین میزان اهمیت عوامل موثر بر کارایی می باشد.

 

مرورى بر تحقیقات مشابه

 

امروزه روش‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه در زمینه‌هاى متعدد و مختلف بطور وسیع مورد استفاده قرار می گیرند. دلیل این امر توانایى و قابلیت بالاى این روش‌ها در مدلسازى مسائل واقعی، سادگی و قابل فهم بودن آنها براى اکثر کاربران می باشد. فنون و روش‌های ریاضى برنامه‌ریزى و تصمیم‌گیرى، اگرچه جوابى بهینه را ارائه می دهند، اما تحت شرایط و مفروضات خاصى از این توانایى برخوردار هستند. این دسته از فنون نیازمند اطلاعات اولیه دقیق و قطعى می باشند. در مسائل واقعی امکان تهیه این اطلاعات یا فراهم نیست و یا با صرف هزینه بالا میسر می‌گردد. از طرف دیگر در این روش‌ها درنظرگرفتن تمام ابعاد و جنبه‌هاى مسئله امکان پذیر نیست، بلکه جنبه‌هایى از مسئله در مدلسازى مورد توجه قرار می گیرد که حالت کمى داشته، سنجش و ارزیابى آنها مقرون به صرفه باشد. از اینرو در حالت کلى بسیارى از متغیرها و شرایط تاثیر گذار که حالت کیفی دارند را نمی‌توان در مدلسازى اعمال کرد. بنابراین از آنجائیکه روش‌هاى تصمیم‌گیرى چند شاخصه قادر به درنظرگرفتن شرائط و متغیرهای کمی و کیفی مسئله بطور همزمان می باشند، کاربرد و گسترش چشمگیری یافته‌اند.

 

سوالات و فرضیات تحقیق

 

در این پایان نامه بدنبال پاسخگویی به موارد ذیل هستیم:

 

1. عوامل مؤثر بر کارائی در بانکداری بدون ربا کدامند؟

 

1. اولویت‎بندی عوامل مؤثر بر کارائی در شعب موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران به چه ترتیبی است؟

تامین مالی نظام سلامت برای کشورهای غنی و فقیر یک نگرانی اساسی محسوب می شود، زیرا نظام سلامت 9% از تولیدات جهانی را به خود اختصاص می دهد. زمانی که کشورهای در حال توسعه تلاشهایی در جهت بهبود  سلامت جمعیت شان، دستیابی به اهداف توسعه ی اقتصادی و همسوسازی خود با اقتصاد جهانی انجام می دهند، تامین مالی نظام سلامت برای آنان به یک نگرانی جدی تبدیل می گردد، زیرا این کشورها 84% از جمعیت جهان را دارا می باشند. همچنین 93% از بار بیماری ها را تحمل می نمایند اما در مقابل فقط 18% از درآمد جهان را در اختیار دارند و 11% از مخارج سلامت جهان را به خود اختصاص می دهند. یکی از اجزای سیاست اصلاحات نظام سلامت در کشورهای در حال توسعه، تجدید ساختار منابع مالی می باشد. در همین ارتباط، خصوصی سازی به عنوان یک راه درمان پیشنهاد شده است و برونسپاری خدمات یکی از انواع مداخلاتی است که در این راستا مورد استفاده قرار گرفته است (پوررضا، 2010). برون سپاری، یک مکانیزم خرید است که به وسیله آن یک خدمت خاص معین، و مقدار و کیفیت آن تعریف شده و در مورد قیمت آن توافق می گردد .در چارچوب بحث اصلاحات نظام سلامت، برونسپاری به عنوان یکی از راهبردهایی که می تواند به ارتقای کارایی نظام سلامت کمک کند در نظر گرفته می شود و در آن، روش پرداخت به صورتی اصلاح می شود که باعث رقابت در ارائه خدمات تعریف شده، افزایش کارائی واحدهای ارائه خدمات سلامت و جلب رضایت گیرندگان خدمت شود (ابوالحسنی، 2009). در ایران نیز در سال های اخیر با هدف افزایش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی، افزایش رضایت بیماران و کاهش هزینه ها، بخشی از مراقبت ها به بخش خصوصی واگذار شده و برونسپاری صورت گرفته است (فود و دراگ، 2006). نتایج نشان میدهد که برونسپاری باعث برآورده شدن نیازهای اصلی، افزایش قدرت و انعطاف پذیری، تخصصی شدن امور،، افزایش سرعت، یکپارچگی و کاهش هزینه ها در سازمانها میشود(رمضانی و رستمی،1386). بنابراین با توجه به اهمیت برون سپاری محقق به مطالعه برونسپاری در بیمارستان های شهرستان ایلام پرداخت تا الگوی مناسبی برای برون سپاری را ارائه نماید و در این فصل ابتدا بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق بیان شده و سپس اهداف تحقیق، سوالات، قلمرو، روش و کاربرد تحقیق آورده شده و در پایان نیز تعریف عملیاتی و مفهومی متغیرها توضیح داده شده است.

 

 

 

1-2 بیان مسئله

 

بیمارستان های دولتی، خصوصا در کشورهای در حال توسعه، که مستقیما توسط بخش دولتی اداره می شوند، عملکردی ضعیف داشته و تلاش های صورت گرفته در راستای بهبود عملکرد با بکارگیری اصلاحات مدیریت داخلی، چندان اثربخش نبوده اند (غلام زاده نیکجو، 2012). بنابراین به نظر می رسد که تلاش در راستای عملکرد کارآمد این سازمان بسیار بدیهی است (فردوسی، فرح آبادی، رجالیان، حقیقت، 2010). همچنین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی (صادقیانی، 2008) نقش مهمی در ارتقای سلامت جامعه داشته و عملکرد هماهنگ آن ها با مجموعه ای از عوامل سیاسی، اجتماعی و فرهنگی منجر به تامین سلامت مردم می شود (عاصف زاده، 2005). از آنجا که این بخش مصرف کننده ی قسمت اعظم بودجه‌ی بهداشت و درمان هر کشور می باشد توجه کامل به عملکرد و هزینه های آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است (جاکوبس 1991،  فردوسی، فرح آبادی، مفید، رجالیان، حقیقت، نقدی،  2012). در حالی که سالیانه مبالغ بسیار هنگفتی صرف احداث، نگهداری و یا بازسازی بیمارستان ها در سراسر جهان می گردد، با این حال شواهد کمی وجود دارد که از طریق صرف این مقادیر زیاد می توان به اهداف مورد نظر دست یافت. سازمان بهداشت جهانی، در سال 1989 و در آمریکا برآورد نمود که حدود 40 درصد منابع در دسترس نظام سلامت تلف میشود و این نشان می دهد منابعی که می توان از طریق صرفه جویی حاصل از افزایش کارایی بدست آورد، بسیار قابل توجه می باشد (فردوسی و همکاران، 2012). از طرف دیگر مدیران سازمان های سلامت به ویژه بیمارستانها هم چنان در محیط های به سرعت در حال تحول با چالش های عدیده ناشی از رشد تکنولوژی، انفجار دانش، تقاضای فزاینده ی مشتریان و سیاستمداران، و تغییر سیمای بیماری ها مواجه بوده و در پاسخ به فشارهای فزاینده بخصوص کمبود منابع مالی و رسیدن به بهره وری بالا به دنبال یافتن راهکارهای جدیدی می باشند (جابری بیرامی، جودتی، بخشیان،  2006). برای رویارویی با این مشکلات بسیاری از کشورهای جهان تغییرات عمده و مداومی را در نظام سلامت خود طراحی و اجرا می کنند (جابری بیرامی و همکاران، 2007). برونسپاری به عنوان یکی از راهکارهای اصلاحات نظام سلامت عنوان شده است (کاووسی، ستوده زاده، خوارزمی، روانگرد، رحیمی،  2010). صنایع مختلف به صورت روز افزونی به برون سپاری توجه می کنند به طوری که بر اساس آمار جهانی، بیش از 90 درصد شرکت ها حداقل یکی از فعالیت های خود را برون سپاری می کنند (مهرآئین، 1380). بر اساس آمارهای منتشر شده در گزارش سال 2005 موسسه سایبر فیتیوریستیکز بیشترین درصد از فعالیت های برون سپاری شده (28%) مربوط به فناوری اطلاعات بعد از آن به ترتیب مربوط به منابع انسانی(15%)، بازاریابی و فروش(14%)، خدمات مالی(11%) و 32% باقیمانده مربوط به فرایندهای مختلف درون سازمانی همچون خدمات اداری می باشد. حجم برونسپاری جهانی به میزان 350 میلیارد دلار قرارداد در سال 2002 برآورد شده که حدود 60% استفاده کنندگان از آن رضایت داشته اند. گروه تحقیقاتی متا تخمین زده اند میزان برون سپاری فعالیت ها در هر سال در حدود 20% افزایش می یابد. افزایش 7 بیلیون دلاری آن در سال 2003 به بازار 10 بیلیون دلاری در سال 2005 موید این مطلب است. مطابق با تحقیقات انجام شده توسط شرکت تحقیقاتی دیلویت، 2 میلیون شغلی که از آمریکا و اروپا به کشورهای دیگر برون سپاری شده اند تنها مربوط به خدمات مالی می باشد. هم چنین شرکت پیش بینی می کند که تا 5 سال دیگر 4/3 نهادهای مالی و بانک های سرمایه گذاری فعالیت هایشان را به کشورهای با هزینه نیروی کار کمتر برون سپاری می کنند که در این میان کشور هند در صدر لیست تامین کنندگان این نوع خدمات می باشد(دیلویت،2014).  تحقیقات انجام شده در سال 1995 توسط مراکز مطالعاتی در زمینه بهداشت و مراقبت صنعتی نشان می دهد که 67% از بیمارستان ها در حداقل بک بخش خدماتی خود از برون سپاری استفاده نموده اند، 90% این بیمارستان ها در جهت تامین خدمات پشتیبانی، 77% در خدمات کلینیکی و 51% در خدمات تجاری از برون سپاری استفاده نموده اند. روند استفاده از برون سپاری در بخش خدمات تنها به شرکت های تجاری محدود نمی شود بلکه موسسات دولتی و سازمان های غیرانتفاعی نیز به طور محسوسی از برونسپاری در فعالیت های خدماتی خود استفاده می کنند (الوانی و اشرف زاده، 1387).  بررسی و ارزیابی برون سپاری در بیمارستان های تایوان نشان می داد که در حوزه ی غیربالینی بیشترین میزان برونسپاری مربوط به دفع زباله ( 6/94%) و کم ترین میزان مربوط به نگهداری تجهیزات (5/12%) بود. در حوزه ی بالینی بیشترین برون سپاری مربوط به خدمات آمبولانس ( 4/51%) و مرکز همودیالیز (50%) و کمترین میزان برونسپاری مربوط به تغذیه، داروخانه و خدمات پرستاری (3%) بود ( تانگ و همکاران، 2009). یک بررسی که در سال 1997 توسط انجمن مدیریت آمریکا انجام شده، گزارش داده است که 77% از شرکت های بررسی شده حداقل بخشی از وظایف منابع انسانی را برونسپاری کرده اند که افزایش 60% نسبت به سال 1994 نشان میدهد، در بررسی دیگر که از  1750 مدیر ارشد منابع انسانی بدست آمده است، 91% همه یا بخشی از فعالیتهای منابع انسانی شان را برون سپاری کرده اند. در گزارش های دیگری 93% و 85% بخشی از فعالیتهای منابع انسانی برون سپاری شده اند (گرین وود، 1998). یک مطالعه بین اللملی توسط آندرسون انجام شده و واحد اکونومیت گزارش می دهد که 25% شرکت ها همه یا بخشی از وظایف منابع انسانی شان را در 3 سال آینده برون سپاری خواهند کرد و 41% برنامه های برون سپاری به نفع کارکنان است (آندرسون، 1996). انجمن مدیریت آمریکا بررسی کرده است که 57% شرکت ها استخدام کارکنان را به طور موقت برون سپاری کرده اند، 4/38 فهرست پرداخت را برون سپاری کرده اند، 32% آموزش را برون سپاری کرده اند (استوارت، 1996). بنا بر اظهارنظر موسسه پژوهشی جهانی گارتنر، آمار نشان می دهد که تا پایان سال 2004 از هر شغل در صنعت نرم افزار در آمریکا یک شغل به بازارهای نوظهور و ارزانی مانند چین و هند منتقل شده است و این روند به سرعت در حال افزایش است. در آمریکا برونسپاری منابع انسانی که تاکنون بیشتر توسط شرکتهای بزرگ دنبال شده است، رقمی بالغ بر 8 میلیارد دلار را به خود اختصاص داده است که تا پایان سال 2010 این رقم به بیش از 4 برابر رسید. در سطح جهانی رقم برونسپاری بخش مالی و حسابداری در سال 2004 حدود 40 میلیارد دلار بوده که در سال 2009 به 75 میلیارد رسید (چشم براه، محسن، 1389). حجم کل بازارهای برونسپاری در حدود 386 بیلیون دلار تخمین زده می شود و با نرخی حدود 25 درصد در اصل افزایش می یابد. همچنین حدود 80% از 500 شرکت بزرگ جهان در فهرست مجله فورچون، بخشی از فعالیت خود را برونسپاری کرده اند و روند برون سپاری در این شرکت ها در حال افزایش است. روند برون سپاری میان شرکتهای اروپایی از سال 2003 تا 2008 هر ساله رشدی بین 30 تا 40 درصد داشته است (گریور، 1999). آنچه که موجب ایجاد دغدغه و نگرانی در بین مدیران بیمارستان ها در خصوص اجرایی نمودن برون سپاری گردیده است  این است که چه نوع فعالیت هایی و به چه میزانی واگذاری شوند تا بتوان به اثرات و نتایج بهتری در این زمینه رسید و ضمن افزایش کارائی و بهره وری بیمارستان، هزینه های آن نیز کاهش یابد. از این رو با توجه به مطالب گفته شده می توان مساله اساسی این پژوهش را به این صورت ارائه کرد که چگونه می توان الگویی جامع برای برون سپاری فعالیت ها در بیمارستان های شهر ایلام ارائه نمود به طوری که فعالیت های قابل برونسپاری به روشنی مشخص

 شده و هم چنین اهداف مدنظر بیمارستان از اجرای برون سپاری مورد توجه قرار گیرد.

 

 

 

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

 

تصدی دولت در بخش سیاست گذاری، اجرا و نظارت، فشار زیادی بر پیکره ی آن وارد نموده است و سبب گردیده است تا نظام بیمارستانی برای ارتقای کارایی خود، بخشی از فعالیت های اجرایی اش را به بخش غیر دولتی واگذار نماید (فردوسی و همکاران، 2010). بیمارستان ها نیز همانند اغلب دستگاه های اجرایی اهمیت سیاست گذاری، برنامه ریزی و نظارت را فدای اقدامات اجرایی نموده و با خطاهای خود، باعث به هدر رفتن منابع شده و از عرصه ی رقابت و پیشرفت دور مانده اند، بنابراین طی چند سال اخیر وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی نیز همچون سایر عرصه ها، در جهت منطقی نمودن اندازه ی دولت، تقویت نظام پاسخگویی و کارآمد نمودن عرصه ی خدمات سلامت و در راستای اجرای تبصره 5 ماده ی 2 ضوابط اجرایی بودجه ی سال 1382و قانون سوم توسعه، استراتژی تامین منابع از بخش غیر دولتی را در دستور کار خود قرار داده است (فردوسی و همکاران، 2010، تورانی، ملکی، قدوسی مقدم، گوهری، 2009). برون سپاری به عنوان یکی از ابزارهای توسعه سازمانها و ارتقاء بهره وری در قالب کوچک سازی، در سال ها ی اخیر مورد توجه مدیران و مسئولان سازمان ها قرار گرفته و به صورت های مختلف به اجرا درآمده است. تاکنون موضوع برون سپاری به صورت کلی ارائه شده و مورد ارزیابی قرار می گرفته و الگوی مشخصی جهت برون سپاری ارائه نگردیده است. برون سپاری به عنوان یک ابزار اجرایی ساده و اقتصادی روز به روز کاربردهای بیشتری پیدا می کند. مدیران سازمان های مختلف درحالی که می کوشند از استراتژی برونسپاری استفاده کنند، در عمل با مسائل و موضوعات مفهومی متنوعی رو به رو هستند. هم مدیران و هم مشاوران آنان سعی در شناسایی این مسائل دارند تا بتوانند به گونه ای موثرتر از برونسپاری استفاده کنند، در حالی که تحقیقات آکادمیک قابل ملاحظه ای در زمینه استفاده از برون سپاری در فعالیت های ساخت محصول موجود است ولی متاسفانه، مطالعات علمی محدودی در زمینه برون سپاری فعالیتهای پشتیبانی انجام گرفته است. همچنین موضوع مهمی که برای مسئولان بیمارستان ها در استفاده از برون سپاری مطرح است، آن است که یک سازمان تصمیم بگیرد چه فعالیتی را برونسپاری کند و چه فعالیتی را خود انجام دهد؟ مسئله ای که مدیران ارشد با آن مواجه هستند استفاده از برونسپاری نیست بلکه تعیین فعالیتی است که باید برون سپاری شود و این موضوع نیازمند آن است که الگوی برون سپاری به روشنی معین شود. به گونه ای که مدیریت از طریق آن بتواند به راحتی در رابطه با نوع، میزان و نحوه واگذاری فعالیت ها به پیمانکاران تصمیم بگیرد و هم چنین تعیین کند چه فعالیت هایی باید برون سپاری شده و چه فعالیت هایی باید در خود بیمارستان انجام شود. هم چنین با توجه به اینکه اصل 44 قانون اساسی، در جهت توسعه سازمان ها و کارائی آنها می باشد و تاکیدهای زیادی که بر اجرای این اصل شده است، لذا اجرای این پایان نامه در راستای اصل 44 در بیمارستان ها نیز می تواند راه گشا باشد.

 

 

 

1-4 اهداف تحقیق مورد نظر

 

1-4-1 هدف کلی

 

طراحی الگویی برای برون سپاری فعالیت های شغلی بیمارستان ها

 

1-4-2 اهداف فرعی

 

1. شناسایی فعالیت های ویژه برای برون سپاری در بیمارستان

 

1. شناسایی فعالیت های کلیدی در بیمارستان

 

1. شناسایی فعالیت های سنتی برای برون سپاری در بیمارستان

 

1. شناسایی فعالیت های حاشیه ای برای برون سپاری در بیمارستان

1-5 سؤال های تحقیق

 

1-5-1  سوال اصلی تحقیق

 

چه الگویی برای برون سپاری فعالیت های شغلی بیمارستان ها مناسب است؟

 

1-5-2  سوالات فرعی

 

1. فعالیت های ویژه برای برون سپاری در بیمارستان کدامند؟

 

1. فعالیت های کلیدی در بیمارستان کدامند؟

 

1. فعالیت های سنتی برای برون سپاری در بیمارستان کدامند؟

 

1. فعالیت های حاشیه ای برای برون سپاری در بیمارستان دامند؟

1-6 قلمرو تحقیق

 

قلمرو تحقیق شامل سه حوزه موضوعی، مکانی و زمانی می باشد.

 

حوزه موضوعی: حوزه موضوعی پژوهش به طور عام علوم انسانی شامل منابع انسانی است و به طور خاص در حوزه برون سپاری است.

 

قلمرو مکانی: مکان گردآوری داده های خام این تحقیق، بیمارستان های دولتی شهر ایلام است.

 

قلمرو زمانی: بازه زمانی پژوهش از اوایل فروردین 1392 تا شهریور ماه 1393 می باشد.

 

 

 

1-7 روش تحقیق

 

پایان نامه حاضر طی سه مرحله انجام می گیرد. بدین ترتیب که در مرحله ی اول، با بهره گرفتن از پرسشنامه هایی باز و گفت و گو با خبرگان حرفه ای بیمارستان فعالیت هایی که آنها در بخش های خود انجام می دهند، شناسایی می شود. در ادامه پس از کدگذاری یافته های حاصل از مصاحبه برای هر کدام از فعالت های شناسایی شده پرسشنامه ای با توجه به دو معیار منحصر به فرد بودن و ارزشمند بودن طراحی می گردد. به گونه ای که از تجزیه و تحلیل داده های حاصل از هر کدام از پرسشنامه ها، مشخص می شود که هر یک از فعالیت های شناسایی شده جزء کدام یک از 4 فعالیت ها مورد نظر(کلیدی، ویژه، سنتی و حاشیه ای) قرار می گیرند. پس از تحلیل عاملی تاییدی فعالیت ها مشخص می شود که کدام یک از فعالیتهای شناسایی شده قابل برون سپاری میباشد و الگوی برون سپاری طراحی می شود. در مرحله ی پایانی روش تحقیق الگوی بدست آمده از طریق مصاحبه با خبرگان حرفه ای  تایید می شود. در این تحقیق جامعه ی آماری شامل کلیه ی کارمندان بیمارستان های شهر ایلام می باشد، بنابراین حجم جامعه برابر 1200 نفر می باشد. در مرحله ی اول پرسشنامه هایی باز در اختیار20 تن از خبرگان حرفه ای بیمارستان صورت می گیرند، در مرحله ی دوم جمع آوری داده ها با بهره گرفتن از پرسشنامه از نمونه گیری تصادفی ساده برای انتخاب نمونه ها استفاده می شود. بدین ترتیب تعداد نمونه ها برابر 370 نفر می باشد. در مرحله ی سوم نیز  برای تایید مدل مصاحبه با خبرگان حرفه ای بیمارستان صورت می گیرد که تعداد آنها همان برابر 30 نفر می باشد. با توجه به مراحل بیان شده می توان گفت این پژوهش یک پژوهش اکتشافی-توصیفی-تحلیلی است. در این پژوهش از نرم افزارهای word 2007 و Excel 2007 برای طراحی جداول و نمودارها و هم چنین از نرم افزار  spssبرای آمار توصیفی، آمار استنباطی استفاده شده است.

 

  1-8 کاربرد نتایج تحقیق

 

در حال حاضر تحقیقات گوناگونی در زمینه ی برون سپاری انجام گرفته ولی تاکنون پژوهش های کمی در کشور و به خصوص در ایلام صورت گرفته است. با توجه به این که عنوانی مشابه با این پژوهش مورد مطالعه قرار نگرفته است. نتایج این پژوهش درصدد طراحی الگوی برونسپاری فعالیتهای شغلی در بیمارستان میباشد.که این الگو می تواند به عنوان چهارچوبی در سایر بیمارستان های کشور نیز اجرا گردد. با بهره گرفتن از الگوی طراحی شده میتوان هزینه ها را کاهش و موجبات افزایش کارائی بیمارستان را فراهم نمود. بدین صورت که بیمارستان بر فعالیت های هسته ای خود تمرکز و سایر فعالیتها را برون سپاری می نماید.

 

1-9 تعریف متغیرها

 

در این بخش تعریف مفهومی و عملیاتی هر یک از متغیرهای تحقیق بیان می شود.

 

1-9-1 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

 

تعریف مفهومی به تعریف یک واژه توسط واژه های دیگر اشاره دارد. به عبارت دیگر در این گونه تعاریف از واژه های انتزاعی و ملاک های فرضی استفاده می شود ( سرمد و همکاران، 1387). تعریف مفهومی متغیرها به شرح زیر می باشد.

با توجه به تغییر و تحولات عصر حاضر و با ورود سازمان ها به اقتصاد دانش محور، امروزه نیروی انسانی به عنوان حیاتی ترین عنصر استراتژیک و اساسی ترین راه برای افزایش اثربخشی و کارایی سازمان محسوب می شود. از این رو، نیروی انسانی متهعد به اهداف و ارزش های سازمان، نه تنها عاملی برای برتری یک سازمان نسبت به سازمان دیگر، بلکه به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای بسیاری از سازمان ها تلقی می گردد(نایب پور، سعیدی، رئیسی، 1391، ص 136).

 

در این راستا، بهره مندی و بکارگیری مطلوب منابع انسانی در حیطه وظایف مدیران منابع انسانی سازمان بوده و سرمایه گذاری واقعی در سرمایه انسانی و اجرای اقدامات منابع انسانی ممکن است منجر به افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان گردد. اخیراً یافته های مطالعات یاندت، نشان داد که اقدامات منابع انسانی به طور مستقیم بر عملکرد سازمان تاثیر گذار نیست، بلکه این اقدامات به تقویت ویژگی هایی در سرمایه انسانی کمک کرده و نهایتاً منتهی به ایجاد ارزش در سازمان می شود(حاج کریمی، طبرسا، رحیمی، 1387، ص 24).

 

مسئولیت اجتماعی شرکتها نیز به ارائه روش هایی می پردازد که سازمانها در فضاهای کسب و کار خود به آن عمل می کنند و پاسخگوی توقعات جامعه، انتظارات تجاری، قانونی، اخلاقی و اجتماعی آنان هستند. چرا که سازمانها مسئولیتهای بزرگی در زمینه اجتماعی، اقتصادی و محیطی در قبال کارکنان، سهامداران، مشتریان، دولت، تامین کنندگان و تمامی ذینفعان خود برعهده دارند. بدون شک، چنانچه افراد، گروه ها، سازمانها و مؤسسات مختلف جامعه، خود را نسبت به رویدادها، اتفاقات و بحرانهای مختلف مسئول دانسته و هریک در حدود مسئولیت و حیطه کاری خویش در حل بحرانهای فوق تلاش نمایند، بسیاری از مشکلات کاسته شده و جامعه ای سالم و آرام به وجود خواهدآمد. به عبارت دیگر، سازمان به هر نحوی که عمل کند، عملکردش روی

 

جامعه تاثیرمی گذارد. بنابراین سازمان ها باید به کارهایی دست بزنند که موردقبول جامعه و منطبق با ارزشهای آن باشد. سازمان هایی که نتوانند خود را با این مهم تطبیق دهند، در عرصه عمل موفق نخواهند بود. به عبارت دیگر، سازمانها برای آنکه بتوانند جایگاه خود را در جامعه حفظ نموده یا بهبود بخشند، به نحوی که باعث ادامه بقای آنها و موفقیتشان در کار شود، لازم است که به مسئولیت اجتماعی توجه لازم را داشته باشند(رویایی، مهردوست، 1388، ص 44).

 

1-2- بیان مسأله

 

در عرصه اقتصادی کنونی که رقابت و بین المللی شدن فعالیت های اقتصادی فراگیر شده است و مدیران در اجرای یکی از مهم ترین کارکردهای مدیریتی یعنی کنترل و برنامه ریزی تحت فشار قرار دارند، عدم استفاده از ابزارهای ارزیابی عملکرد و برنامه ریزی صحیح و دقیق و عدم ترسیم بهینه آینده شرکت امکان ادامه مدیریت و راهبری را با مشکل رو به رو می کند. رشد و تعالی شرکت، افزایش سودآوری و کارایی و بهره وری و بهبود کیفیت خدمات و بازاریابی کافی و پویا در گرو برنامه ریزی صحیح و کنترل و ارزیابی عملکرد عوامل درون و برون سازمانی است که سازمان در ادامه فعالیت وخدمات رسانی با آن ها در ارتباط است(جزئی؛1388، ص 130).

 

با وجود پیشرفتهای عظیم اخیر در عرصه های مختلف، انسانها همچنان مهره های اصلی سازمان را تشکیل میدهند که موفقیت سازمانها در جهت تحقق اهداف شان وابسته به نحوه نگرش آنان نسبت به انسان و چگونگی به کارگیری این نیروها است. (هاشمی، امین زاده،1390،ص5).

 

مسئولیت اجتماعی شرکتها به ارائه روش هایی می پردازد که سازمانها در فضاهای کسب و کار خود به آن عمل می کنند و پاسخگوی توقعات جامعه، انتظارات تجاری، قانونی، اخلاقی و اجتماعی آنان هستند. چرا که سازمانها مسئولیتهای بزرگی در زمینه اجتماعی، اقتصادی و محیطی در قبال کارکنان، سهامداران، مشتریان، دولت، تامین کنندگان و تمامی ذینفعان خود برعهده دارند.بدون شک، چنانچه افراد، گروه ها، سازمانها و مؤسسات مختلف جامعه ، خود را نسبت به رویدادها، اتفاقات و بحرانهای مختلف مسئول دانسته و هریک در حدود مسئولیت و حیطه کاری خویش در حل بحرانهای فوق تلاش نمایند، بسیاری ازمشکلات کاسته شده و جامعه ای سالم و آرام به وجود خواهدآمد(رویایی، رمضانعلی، مهردوست، 1388،ص44).

 

به عقیده کارشناسان مزایای مسئولیت اجتماعی شرکت ها نسبتاً تقسیم بندی شده است.برخی،رابطه چندین سهامدار و تمایل آنها برای سرمایه گذاری در فعالیت های مسئولیت اجتماعی شرکت هارا شناسایی نموده اند، در حالیکه برخی دیگر به مسئولیت اجتماعی شرکت به عنوان یک هزینه اضافی نگاه می کنند. این افراد بحث می کنند که ایده CSR ، با منافع افزایش سود سهامداران منافات دارد و با هم در انطباق نمی باشند (Buciuniene &Kazlauskaite,2012,p7)  . مدیریت منابع انسانی به عنوان عملکرد مدیریتی یک سازمان می تواند یک هدف در مسئولیت اجتماعی شرکت ها عمل نماید.از نظر اجتماعی، سازمان های مسئول بر این باورند که از کارکنان خود باید بهتر مراقبت نمایند و در جستجوی راهی برای بهبود شرایط کاری و رفاه آنها باشند و این کار باید به صورت مستمر صورت گیرد. البته از طرف دیگر، این کار از طریق کارکنان سازمان نیز باید صورت گیرد تا مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان بتواند در فعالیت های روزمره خود را آشکار سازد. چنین فعالیت هایی، با مسئولیت اجتماعی سازمان همراه است تا از طریق تعامل روزمره با مشتریان و سایر سهامداران خارجی چه از داخل و چه از خارج از سازمان  ارتباط برقرار نمایند.(shoemaker & et al,2006,p451)

 

اجرای سیاست های مسئولیت پذیری اجتماعی به شدت به روابط متقابل و همکاری های دو جانبه کارکنان وابسته است و این بر نقش مدیریت منابع انسانی تأکید دارد. برای آسان کردن ارزش هماهنگ، سازمانها باید به انتخاب کارکنان با اصول اخلاقی خاص بپردازند و سیستم های ارتقاء را توسعه دهند که باعث افزایش عملکرد اجتماعی کارکنان می شود و برای ارزش های هماهنگ، به کارکنان پاداش می دهد و آموزش ها و توسعه های لازم را برای آنها فراهم می آورد.(Orlitzky & Swanson,2006)

 

استفاده از کارکنان در فعالیت های مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان نیاز به توسعه ویژگی های رفتاری و نگرشی مثبت آنها دارد. بنابراین، مدیریت منابع انسانی نقش مهمی را در کسب آن ایفا می کند و این به عنوان یکی از ابزارهای توسعه حمایت و پشتیبانی از کارکنان و ایجاد تعهدات لازم برای اجرای سیاست ها و عملکردهای مسئولیت اجتماعی شرکت ها به شمار می آید (Baptista,2008).

 

فعالیت های CSR (وابسته به کارکنان) مانند سرمایه گذاری شرکت و دخالت در عملکردهای HRM وابسته به CSR ، سیاست های سازمانی و عملکردها در محیط کار پویای امروزی یعنی جایی که سازمانها بویژه با تعهدات کم کارکنان و عدم حضور زیاد آنها مواجه هستند را ایجاد نموده است. تحقیقات دریاره رابطه عملکرد HRM نشان می دهد که تعهدات سازمانی و سرمایه گذاری می تواند به صورت عملکردهای HRM ظاهر شود که منتهی به چرخش کاری کمتر کارکنان و تعهدات سازمانی بالاتر و غیبت کمتر آنها در سازمانها می شود. همچنین دخالت در CSR بویژه دخالت در عملکردهای HRM که به نوعی به CSR وابسته است دارای تأثیر مثبتی بر تعهدات کارکنان می باشد. این امر با کاهش چرخش کاری و کاهش غیبت از کار در ارتباط است و کارکنان بویژه به صورت مثبت به تعهدات سازمانی پاسخ می گویند. با توجه به روندهای اصلی در بازار کار جاری و تغییر رویکردهای کار و مکان کار، دخالت در عملکردهای HRM که به CSR وابسته است، پیش زمینه اصلی برای توسعه عملکردهای سازمانی فراهم نموده است (Buciuniene &Kazlauskaite,2012,p9)  .

 

سیاست های رسمی مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان ها دربرگیرنده مسائلی چون : صورت وضعیت های مکتوب و غیر مکتوب، صورت وضعیت متنوع و کد اخلاقی و صورت وضعیت ارزش شرکت می باشد. عملکردهای اقدامات مدیریت منابع انسانی (مربوط به مسئولیت پذیری اجتماعی) عملکردهای زیر را تحت شعاع قرار داده است: برنامه های عملکرد سازمانی شامل استخدام و بکارگیری مسئولانه، آموزش و پیشرفت های شغلی گروهی از افراد بدون مزیت مانند کارگران پیر، اقلیت ها (کارگران 50 سال به بالا)، افراد معلول، زنان و کارگران کم مهارت، کارگران جوان (زیر 25 سال)، مدیریت انعطاف پذیر زمان کاری و تناوب و چرخش شغلی، ارتباطات، به اشتراک گذاشتن سود و طرح مالکیت سهام، سلامت و رفاه کارکنان که باید منطبق با زندگی کاری و خانوادگی باشد. نتایج حاصل از عملکرد شامل غیبت از کار و چرخش کاری (نتایج مربوط به منابع انسانی)، سطح بهره وری، کیفیت خدمات، میزان نوآوری ها، موضوعات محیط زیست (نتایج سازمانی) می باشد (Buciuniene &Kazlauskaite,2012,P 11-12)  .

 

بیش از 9 سال از تأسیس و راه اندازی منطقه آزاد انزلی می گذرد. در گذر این سال ها با وجود هزینه های انجام شده، این منطقه با مشکلات و چالش هایی روبرو است که این امر سبب شده به بسیاری از اهداف خود نرسد. در این منطقه هنوز زیر ساخت ها و ابنیه لازم برای تعریف یک مدل توسعه و سازمان یافته مطابق با استانداردهای بین المللی در دسترس نیست. برغم ظرفیت ها و توانمندی های بالقوه ای که در این منطقه وجود دارد اما فعالیت های اقتصادی و بازرگانی با دشواری ها و پیچ و خم های زیادی روبرو است که مشکلات زیادی را برای دست اندرکاران این حوزه به وجود می آورد. در بخش صادرات نیز با مشکلات جدی مواجه می باشد؛ بطوریکه این منطقه به پایگاه شمال کشور برای ورود کالا به کشور تبدیل شده است. قسمت اعظم مواد اولیه و قطعات نیمه ساخته شده صنایع مستقر در این منطقه وارداتی است. از سوی دیگر صنایع داخلی نیز دارای ساختاری وابسته می باشد. بدین لحاظ نمی توان خالص صادرات چندانی را از منطقه آزاد انزلی انتظار داشت. مضافاً بر اینکه عملکرد فعلی منطقه ازاد انزلی عمدتاً بر فعالیت های تجاری تکیه دارد. بیشترین فعالیت در این منطقه بخش خدماتی می باشد.

 

حال سؤالی که در این جا مطرح است این است که چگونه ساختارهای مدیریت منابع انسانی(HRM) و مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان ها(CSR) با هم در رابطه هستند ؟و چه تأثیری بر نتایج عملکردی سازمانی می گذارند؟

 

 

 

1-3- ضرورت  و اهمیت پژوهش

 

«منابع انسانی» را مهم‌ترین رکن و سرمایه هر سازمان دانسته‌اند. شناخت جایگاه این منابع، کشف و استخراج و به‌کارگیری گوهرهای نهفته در آن مهم‌ترین مسئولیت مدیران و رهبران سازمان است. به همین دلیل است که رمز موفقیت یا شکست سازمان را باید در «توسعه منابع انسانی» جست‌وجو کرد. «توسعه منابع انسانی» روح و حقیقتی است که تمامی فعالیت‌های روزمره و اهداف بلند مدت سازمان را در پوشش خود دارد و محصور و محدود کردن آن در یکی از واحدهای سازمان در کنار واحدهای سازمانی دیگر و تلقی بسته و بسیار ناقص از آن به عنوان آموزش رسمی افراد و یا ارتقا از جنبه اداری و نظایر آن حاکی از جهل نسبت به «انسان»، ظرفیت‌ها، استعدادها، منزلت او در اجتماع و سازمان و حتی جهل نسبت به مبانی حقیقی جایگاه، فرایندها و فعالیت‌های مدیریت و رهبری سازمان است. امروزه مفاهیم و رویکردهای نظیر جذب، استخدام، نگهداری، کار تیمی، تنبیه، موفقیت‌ها و شکست‌های کاری، مشارکت، تفویض اختیار، آموزش و یادگیری، انگیزه‌بخشی و توانا سازی، بهبود مستمر و نظایر آن همگی جنبه‌ها و جلوه‌های گوناگون «توسعه منابع انسانی» است. گذشت دهه‌ های متمادی از رویکرد «مدیریت علمی» و توجه صرف به نیروی انسانی به عنوان «عامل کار» و وارد شدن در عصر پرشتاب، مستلزم توجه جدی به نیروی «تفکر» کارکنان و کارهای «دانش‌بر» و «کارکنان فرهیخته» است(بینش، 1392،ص 43 ).در عصری که بنگاه های اقتصادی روز به روز حجیم تر و بزر گ تر می شوند و بر تعدادشان افزوده می شود، به طبع تأثیرشان نیز بر ساختار و نظام اجتماعی افزایش می یابد. به عبارت دیگر ، شرکت ها و بنگاه های اقتصادی در درون یک ساختار و نظام اجتماعی به مثابه یک خرده نظام اجتماعی عمل می کنند و در یک دور نمای گسترده، نوعی وابستگی متقابل به یکدیگر را به نمایش می گذارند. اهمیت این موضوع از آنجا آشکارتر می شود که امروزه از 100 اقتصاد برتر دنیا، 51 عدد آنها را شرکت ها تشکیل می دهند. به عبارت دیگر، تعداد زیادی شرکت و بنگاه ه چند ملیتی وجود دارند که تأثیر آنها بر اقتصاد جهانی از اکثر کشور های در حال توسعه بیشتر است. شرکت هایی چو ن جنرال موتور در رده بیست و سوم اقتصاد جهانی، وال مارت 2 در رده بیست و پنجم جهانی، اکسون مو بیل3 در رده بیست و ششم جهانی و رویال داچشل در رده چهل ششم جهانی و کشور ایران در رده چهل و پنجم جهانی قرار دارند(صالحی امیری،1387، ص11).

 

«مسئولیت اجتماعی» با «مدیریت منابع انسانی» از آنجاست که می تواند موجب اشتهار و خوشنامی سازمان شود. خوشنامی سازمان و محصولات آن سبب می شود فرایند های منابع انسانی ازجمله جذب، نگهداری و انگیزش با سهولت بیشتری اجرا شود. به عنوان مثال، خوشنامی شرکت در استخدام افراد شایسته و توانمند بسیار مؤثر است. از اینروست که امروزه واحدهای منابع انسانی را «معمار اخلاقیات

 و ارزش های سازمانی» می خوانند.یکی از راهکارهای عملی برقراری رابطه میان «مسئولیت اجتماعی» با «مدیریت منابع انسانی»، این است که ازطریق ترویج ارزش ها و تبیین مسئولیت اجتماعی، پیوسته به مدیران و کارکنان اطلاع رسانی شود و در سراسر سازمان از منشور اخلاقی، ارزش ها و مسئولیت اجتماعی پاسداری شود. همچنین ترویج رفتار اخلاقی با کارکنان در نمودهای برون سازمانی باعث ایجاد تصویری مناسب از شرکت می شودOrlitzky & Swanson , 2006) )

 

فضای سازمانها به سرعت در حال تغییر بوده و بر اثر روند جاری به سوی نشانهای تجاری جهانی به پیش رفته و سازمان های چند ملیتی با ز زنجیره های تامین جهانی نیز آنرا تشدید می کنند.بسیاری از سازمانها به نحو فزاینده ای از ارزش مستقیم اقتصادی مسئولیت اجتماعی آگاهی یافته و با ادغام آن به منزله سرمایه گذاری راهبردی با راهبرد اصلی کسب و کار و فعالیتهای مدیریتی خود،توانستند تاثیر مثبتی بر جامعه و محیط خود داشته باشند و در ضمن، شهرت و اعتبار خود را نیز تقویت کنند.با پیروی از این روش ،نه تنها برای امروز خود سود تولید می کنند،بلکه موقعیت آینده خود را نیز تثبیت می نمایند(بازار شاهی، 1390).

 

 

 

1- 4- اهداف پژوهش

 

1- بررسی روابط میان مدیریت منابع انسانی، مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها و عملکرد در سازمان منطقه آزاد تجاری- صنعتی انزلی و شرکت های محدوده

 

2- بررسی مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها و مدیریت منابع انسانی و توسعه آنها در سازمان منطقه آزاد تجاری- صنعتی انزلی و شرکت های محدوده

 

 

 

1-5- سؤال تحقیق

 

سوال اصلی :

 

آیا اقدامات مدیریت منابع انسانی از طریق مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد اثر مثبت دارد.

 

سؤال های فرعی :

 

1- آیا اقدامات مدیریت منابع انسانی در سازمان بر مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها اثر مثبت دارد؟

 

2- آیا مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد اثر مثبت دارد؟

 

3- آیا اقدامات مدیریت منابع انسانی بر عملکرد اثر مثبت دارد؟

 

1-6- فرضیه های تحقیق

 

فرضیه اصلی :

 

اقدامات مدیریت منابع انسانی از طریق مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد اثر مثبت دارد.

 

فرضیه های فرعی :

 

1- اقدامات مدیریت منابع انسانی در سازمان بر مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها اثر مثبت دارد.

 

2- مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت ها بر عملکرد اثر مثبت دارد.

 

3- اقدامات مدیریت منابع انسانی بر عملکرد اثر مثبت دارد.

 

1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

 

تعاریف مفهومی متغیرها

 

• اقدامات مدیریت منابع انسانی :

مدیریت منابع انسانی معطوف به سیاست ها، اقدامات و سیستم هایی است که رفتار، طرز فکر و عملکرد کارکنان را تحت تأثیر قرار می دهند(هاشمی، پورامین،1390، ص6).

 

• مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت :

مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظائف و تعهداتی است که سازمان باید در »جهت حفظ ، مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند، انجام دهد(بزرگی ،1383،ص54).

 

• عملکرد سازمان :

عملکرد سازمانی (OP) را می توان شاخصی برای اندازه گیری میزان دستیابی خوب و موثر یک اقدام به اهداف تعیین شده تعریف کرد که می تواند بوسیله کارایی و اثر بخشی سازمان در دستیابی به اهداف ، برآورد شود. عملکرد سازمانی تابع عملکرد منابع انسانی و تعامل آنها با منابع و امکانات و تکنولوژی موجود در سازمان می باشد(Ho,2008, 1241).

 

تعاریف عملیاتی متغیر مستقل

 

اقدامات مدیریت منابع انسانی :

 

1- استخدام و بکارگیری مسئولانه ، 2- آموزش و پیشرفت شغلی که شامل کارگران پیر، اقلیت ها، افراد معلول ، زنان و کارکنان کم مهارت ، کارگران جوان زیر 25 سال. 3- مدیریت انعطاف پذیری زمان کاری ، تناوب و چرخش شغلی 4- ارتباطات( کار تلفنی ، دورکاری )، زمان انعطاف پذیری ، مشارکت در کار، کار نیمه وقت  5- به اشتراک گذاشتن سود و طرح مالکیت سهام ( مدیریت ، حرفه ای/ فنی ، کارمند / متصدی )  6- سلامت و رفاه کارکنان ، شامل : مراقبت از کودک در محیط کار ، مجوز مهد کودک ، برنامه زنگ تفریح در کار، طرح حقوق بازنشستگی ، طرح بهداشت خصوصی ، سیستم آموزش و پرورش .

 

لازم به ذکر است این متغیر در پرسشنامه با 8 سؤال (8-1) سنجیده شده است.

 

 

 

تعاریف عملیاتی متغیر میانجی

 

مسئولیت پذیری اجتماعی شرکت :

 

صورت وضعیت مکتوب و غیر مکتوب، صورت وضعیت متنوع، صورت وضعیت کد اخلاقی و صورت وضعیت ارزش شرکت می باشد.

 

لازم به ذکر است این متغیر در پرسشنامه با 10 سؤال (17-9) سنجیده شده است.

 

تعاریف عملیاتی متغیر وابسته

 

عملکرد سازمان ها :

 

1 – نتایج مربوط به منابع انسانی شامل : غیبت از کار و چرخش شغلی  2- نتایج مربوط به سازمان شامل : کیفیت خدمات ، سطح بهره وری ، میزان سودآوری ، میزان نوآوری ، موضوعات محیط زیست می باشد.

 

لازم به ذکر است این متغیر در پرسشنامه با 9 سؤال (27-18) سنجیده شده است.

 

1-8- قلمرو تحقیق

 

1-8-1- قلمرو موضوعی :

 

قلمرو موضوعی تحقیق، نقش اقدامات مدیریت منابع انسانی و مسئولیت اجتماعی و عملکرد شرکت ها می باشد.

 

1-8-2- قلمرو زمانی :

 

محدوده ی زمانی تحقیق، سه ماهه آخر سال 1392 و شش ماهه اول سال  1393 می باشد.

 

1-8-3- قلمرو مکانی :

 

قلمرو مکانی تحقیق، سازمان منطقه آزاد تجاری- صنعتی انزلی و شرکت های محدوده آن است.