در محیط کسب وکار امروزی، تغییرات با سرعت زیاد به وقوع میپیوندند؛ سازمانها در عرصه رقابت جهانی ملزم هستند تا نسبت به تغییرات مستمر واکنش مطلوب داشته باشند. با توجه به محیط رقابتی امروز، بدون داشتن سرمایه انسانی توانا و با انگیزه نمیتوان به حفظ و بقای یک سازمان همت گماشت و استفاده غیرموثر از این منبع استراتژیک به شکست سازمان میانجامد.
امروزه دنیای کسب وکار از تسلط سرمایه به تفوق دانش تغییر یافته است یک سازمان به منظور برتری یافتن بر سایر سازمانها و نهادها، باید منابع انسانی خود را توسعه داده و میزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد. کارکنان و دانش و مهارت آنها، منابع و ثروت بسیار ارزشمندی برای سازمان بوده چرا که دانش و دانایی، جز منابع استراتژیک سازمان محسوب میگردند که باید مدیریت شده و توسعه یابندotala,2000; paajanen & kantola,2008))
حضور فعالانه سازمانها در عرضه رقابت و تکنولوژی، پیدایش مشاغل جدید و لزوم چندمهارتی شدن کارکنان، توانمندسازی را امری اجتناب ناپذیر کرده است. توانمندسازی تکنیکی نوین و موثر در جهت ارتقای بهرهوری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است. کارکنان بوسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک، ظرفیت بالقوهای برای بهره برداری از سرچشمه توانایی انسانی در اختیار میگذارد و در یک محیط سالم سازمانی روشی متعادل را میان اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کارکنان پیشنهاد میدهد. از طریق برنامه های توانمندسازی، ظرفیتهای کاری با تفویض اختیار، افزایش مسئولیت، خودمختاری در تصمیم گیری و احساس خودکارآمدی، افزایش مییابد و در نتیجه بهرهوری و اثربخشی سازمان نیز بالا میرود. در واقع بزرگترین مزیت یک سازمان در بکارگیری نیروهای خلاق و ماهر میباشد امروزه سازمانها به افرادی نیاز دارند که مشکلگشا و توانمند باشند و بتوانند با بهره گرفتن از دانش و مهارت و تعهد نیروی انسانی خود، موجبات اثربخشی سازمان را فراهم نمایند.
1-2- بیان مساله
با توجه به اینکه در دنیای کسب و کار امروز بخش عظیمی از فعالیتهای ما مبتنی بر اطلاعات است و زمان کمتری برای کسب تجربه و بدست آوردن دانش در دسترس میباشد. در این شرایط سازمانها بر اساس میزان دانش خود با یکدیگر به رقابت میپردازند. لذا مدیریت دانش یکی از ابزارهای قوی در زمینه مدیریت می باشد که به شناسایی و تحلیل سرمایه‌های دانشی موجود و مورد نیاز و فرایندهای مرتبط با سرمایه‌ی دانش و نیز برنامه‌ریزی و کنترل بعدی عملیات برای توسعه‌ی سرمایه‌ها و فرایندها به منظور تأمین اهداف مورد نظر است (مدیریت دانش، مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی استراتژیک، 1379). همانطور که گفته شد امروزه ما در یک اقتصاد دانشی زندگی میکنیم و توجه و تمرکز سازمانها بر هوشمندی، درک، مهارت و تجارب کارکنان میباشد. در سالهای اخیر سازمانها از میزان بوروکراتیک بودن خود کاسته و رو به سوی تفویض اختیارات آوردهاند اما هنوز افراد قادر به تصمیم گیری مستقل نیستند در واقع توانمندسازی به معنای مشارکت بیشتر در تصمیم گیری هایی است که بر فعالیت آنها موثر است یعنی اینکه فضایی برای افراد فراهم شود تا بتوانند ایدههای خوب را خلق کرده و عملیاتی سازند. توانمندسازی عنصر حیاتی دنیای کسب و کار نوین و عصر نوآوری است. اهدافی نظیر نزدیک شدن به مشتری و درک وی، بهبود خدمات پس از فروش، ارائه مداوم نوآوری، افزایش بهرهوری و برتری رقابتی برای سازمان هایی فراهم می سازد تا راههای جدید توانمندسازی کارکنانشان را بیابند.
توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است. توانمندسازی فرایندی است که در آن از طریق توسعه و گسترش نفوذ و قابلیت افراد و تیم ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می شود. به عبارت دیگر توانمندسازی یک راهبرد توسعه و شکوفایی سازمانی است.
بنابراین مسئله‌ی اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرسمیباشد. یعنی مسئله اینست که چگونه مدیریت دانش باعث توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس می شود؟
شایان ذکر است که این مسئله تحقیق با توجه به موضوع و حساسیت و اهمیت منابع انسانی سازمان، انتخاب شده است. جامعه آماری نیز با توجه به اینکه چندین تحقیق مرتبط دیگر در این حوزه یا حوزه های نزدیک در دانشگاه تربیت مدرس صورت گرفته است و همچنین دسترسی بهتر به افراد نمونه، برتری دانشگاه و قرارگیری آن در سطح 5 دانشگاه برتر کشور و… انتخاب آنرا معقولتر ساخت.
1-3- اهمیت وضرورت انجام تحقیق
سازمانهای امروزی در محیطی پرتلاطم فعالیت می‌کنند. این محیط می تواند فرصت ها و تهدیداتی برای توسعه سازمان ایجاد کند. اثرات فناوری بر محیط های کاری، رشد سریع تجهیزات و ابزارهای جدید در جهان، کلیه ابعاد سازمان را به نحوی تحت تأثیر خود قرار داده است. توسعه کسب و کار در چنین فضایی نیازمند همگامی با تغییرات اجتماعی، دستاوردهای فناوری و تقاضای محیط رقابتی است. سازمان های امروز تحت تاثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی، دگرگونی های ناگهانی، نیاز به کیفیت و خدمات پس از فروش و وجود منابع محدود و زیر فشارهای زیادی قرار دارند. پس از سال ها تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در اقتصاد و امور کاری خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص، خلاق و باانگیزه بالا برخوردار باشد. منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهند. یک سازمان موفق مجموعه ای است مرکب از انسان هایی با فرهنگ سازمانی، اندیشه و اهداف مشترک که با کار گروهی در نظام انعطاف پذیر سازمان، تجارب و دانش خود را با عشق به پیشرفت روزافزون سازمان در اختیار مدیریت خود قرار می دهند. بنابراین هر فرد نسبت به سازمان و وظیفه ای که انجام می دهد، احساس مالکیت خواهد کرد. در این میان حوزه منابع انسانی سازمان نیز بی تأثیر از این مقوله نبوده است.
تغییر در حوزه کسب وکار به دو دلیل صورت پذیرفته است: نخست تغییر در دنیای پیرامون و دوم تحول در خودِ افراد. استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسانی برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می رود. همانگونه که سازمان ها به مقابله با چالش های سازمانی بر می خیزند و بهبود مستمر را در اولویت قرار داده اند، نیاز بیشتری به حمایت و تعهد کارکنان و درگیرکردن آنها در کار احساس می شود. توانمندسازی تکنیکی نوین و موثر در جهت ارتقای بهره وری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است.
دنیای امروز به تحول ویژگی‌های روانشناختی افراد نیاز دارد که به مراتب از تغییرات اقتصادی و سیاسی مهم تر و وسیع تر است. اگر افراد به خودباوری نرسند و به دنبال ارتقا توانمندی خود نباشند و به ذهن خود اعتماد نکنند، نمی توانند در کار و زندگی به موفقیت دست یابند. امروزه سازمانی که از رویکردهای نوین منابع انسانی بهره می برد، می تواند مطمئن تر راه موفقیت و پیشرفت خود را پیموده و مسیر دستیابی به توسعه را هموار نماید. دردنیای رقابت، سازمان‌هایی پیشتاز هستند که توسعه منابع انسانی در آنها به عنوان یک اصل اساسی مطرح باشد. اصلی که امروز یک مزیت رقابت برای سازمانها محسوب می شود.
چارلز هندی در کتاب “بارانی خالی” (1995) متذکر می شود که «ذکاوت تمرکز یافته، دانش فنی و توانایی به دست آوردن و به کار بردن آن، منبع جدیدی از ثروت است.» منابع مرسوم و سنتی ثروت اعم از زمین، مواد خام، فناوری انجام کار و حتی کارگران غیرماهر را می توان در مواقع نیاز خریداری کرد. عاملی که بدون آن نمی توان کارکرد، افرادی هستند که از این منابع برای دستیابی به بهترین مزایا استفاده کنند. هدف توانمندسازی این است که مغزهای افراد همانند بازوانشان به کار افتد. توانمندسازی باعث می گردد که سازمانها در کسب و کار موفق باشند. هم چنین باعث می شود شغل افراد با معنی گردد و از انگیزه بیشتری در کار برخوردار شوند. از سوی دیگر توانمندسازی باعث بهبود کیفیت در ارائه کالاها و خدمات، افزایش اثربخشی سازمان، ایجاد خودکنترلی، احساس تعهد و… در کارکنان می گردد. اما باید به این نکته توجه داشت که توانمندسازی یک حرکت و فرایند مستمر است و اهمیت آن همواره رو به افزایش است. لذا به منظور غلبه بر شرایط نامطمئن، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد، داشتن نیروی انسانی توانمند و کارآمد که بنیاد ثروت و دارایی های حیاتی سازمان به حساب میآیند، منافع بسیار زیادی برای کلیه موسسات و سازمانها خواهد داشت.
با توجه به اهمیت مدیریت دانش در ذخیرهسازی و انتقال دانش کارکنان و مدیران در سازمان، می تواند به بهبود تواناییهای کارکنان سازمان کمک شایانی نماید و به توانمندشدن آنها بیانجامد.
1-4- اهداف تحقیق
هدف اصلی تحقیق این است که میزان ارتباط مدیریت دانش و مولفههای آن با توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس را مورد بررسی قرار دهد.
از اهداف فرعی تحقیق میتوان بیان کرد که:
- بررسی رابطه بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان
- بررسی رابطه بین مولفههای مدیریت دانش با توانمندسازی کارکنان
- بررسی رابطه بین فرایندهای سازمانی مبتنی بر دانش( ذخیرهسازی دانش) و توانمند شدن کارکنان
- بررسی رابطه بین فرهنگ/ ساختار سازمانی(تسهیم دانش) و توانمند شدن کارکنان
- بررسی رابطه بین بهره‌برداری از دانش(بکارگیری دانش) و توانمندشدن کارکنان
- بررسی رابطه بین زیرساخت‌ها/ تکنولوژی( خلق دانش) و توانمندشدن کارکنان
1-5- تبیین متغیرهای تحقیق
دریک تحقیق برای پاسخ دادن به سئوال های تحقیق ویا آزمون فرضیه ها،تشخیص متغیرها امری ضروری است؛ دراین تحقیق دونوع متغییر درنظر گرفته شده است که عبارتنداز: مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان که در ذیل تفکیک شده اند:
متغییرمستقل: مدیریت دانش
متغییروابسته: توانمندسازی کارکنان
1-6- فرضیه های تحقیق
مطابق بامدل مفهومی و تحلیلی تحقیق، فرضیه های تحقیق به قرارذیل می باشد:
- فرضیه اصلی تحقیق:
فرضیه اصلی: بین مدیریت دانش و توانمندشدن کارکنان دانشگاه تربیت مدرس رابطه وجود دارد.
- فرضیات فرعی:
- بین فرایندهای سازمانی مبتنی بر دانش( ذخیرهسازی دانش) و توانمند شدن کارکنان رابطه وجود دارد.
- بین فرهنگ/ ساختار سازمانی(تسهیم دانش) و توانمند شدن کارکنان رابطه وجود دارد.
- بین بهره‌برداری از دانش(بکارگیری دانش) و توانمندشدن کارکنان رابطه وجود دارد.
- بین زیرساخت‌ها/ تکنولوژی( خلق دانش) و توانمندشدن کارکنان رابطه وجود دارد.
-
-
1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق
الف) تعاریف مفهومی
داده: داده یک واقعیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط به دیگر چیزهاست(قربانی، 1388:ص2؛ توربان، 2003: ص52) .
مدیریت دانش: مدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، آشکارسازی، اشتراک و توزیع دانش سازمانی به افراد نیازمند آن (گانب: ترجمه ایرانشاهی، دوره 18:ص4).
چرخه دانش: فرایند مدیریت دانش از چهار بخش اصلی تشکیل شده است(رمضانی، 1383): خلق/ کسب دانش، ذخیره سازی، تسهیم دانش و بکارگیری
ابعاد چرخه دانش در چهار زمینه سازماندهی می‌شود (نیومن، 1999):
- خلق دانش: رفتارهای مربوط به ورود دانش جدید به سیستم انسانی یا اجتماعی است که دامنه وسیعی را در بر دارد، نظیر: کشف، کسب، فراخوانی، توسعه، که پیوندی نزدیک با رفتاری که نوآوری خوانده می‌شود، دارد. گام دوم بعد از کسب یا یادگرفتن دانش، حفظ آن است.
- حفظ دانش: تمامی فعالیتهایی است که منجر به بقا و نگهداری دانش بعد از ورود آن به سیستم می‌شود. فعالیت حفظ، شامل رفتارهای متنوعی است، مانند: فعالیتهای مربوط به اعتبار دانش، به روز کردن آن و….
- انتقال دانش: شامل رفتارهای بسیار متنوعی است مانند: ارتباط، ترجمه، تفسیر، پالایش و ارائه دانش.
- کاربرد دانش: استفاده از دانش موجود برای تصمیمگیریها، عملکردها و رسیدن به هدفهاست.
توانمند سازی افراد: توانمندسازی افراد به معنی تشویق افراد برای مشارکت بیشتر در تصمیم گیری هایی است که فعالیت آنها موثر است یعنی اینکه فضایی برای افراد فراهم شود تا بتوانند ایده های خوبی را بیافریند و انها را به عمل تبدیل کنند. توانمند سازی عنصر حیاتی کسب و کار در دنیای نوین است. اهدافی مانند نزدیکتر شدن بیشتر به مشتری، بهبود خدمات پس از فروش، ارائه مداوم نوآوری، افزایش بهره وری و در دست گرفتن میدان رقابت برای سازمان هایی بدست خواهد آمد که راه های جدیدی برای توانمند ساختن افرادشان یافته اند. (اسمیت، 2000:ص25) .
احساس خود سامانی: خود سامانی به احساس انتخاب بر اجرا و نظم بخشیدن به فعالیتها اطلاق می شود(هانسر و جورج، 2003).
احساس شایستگی (خود اثر بخشی): احساس شایستگی به اعتقاد فرد به توانائیهایش برای انجام با مهارت فعالیتهایش مربوط می باشد. این افراد احساس می کنند که می توانند وظایفشان را با مهارت بالا انجام دهند(سیگلر و پیرسون، 2000:ص18).
تاثیر یا پذیرفتن شخصی نتیجه: پذیرفتن شخصی، عبارت از اعتقادات فرد در یک مقطع مشخصی از زمان در مورد توانایی اش ایجاد تغییر در جهت مطلوب است. ( وتن و کمرون 1381 ، صص30:28).
معنی دار بودن: معنیدار بودن به معنی ارتباط اهداف و وظایف کاری با ایده ها و استانداردهای فرد می باشند(وتن وکمرون ، 1381صص31).
اعتماد : معنی این احساس آن است که آنان اطمینان دارند که متصدیان مراکز قدرت یا صاحبان قدرت، به آنان آسیب یا زیان نخواهند زد و اینکه با آنان بی طرفانه رفتار خواهد شد. به بیان دیگر اعتماد به معنی احساس امنیت شخص است. (وتن و کمرون 1381 صص 33و34).
ب ) تعاریف عملیاتی
مدیریت دانش: مدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، آشکارسازی، اشتراک و توزیع دانش سازمانی به افراد نیازمند آن و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی کسب خواهد کرد .
چرخه دانش: فرایند مدیریت دانش از چهار بخش اصلی تشکیل شده است(رمضانی، 1383؛ نیومن، 1999): خلق/ کسب دانش، ذخیره سازی، تسهیم دانش و بکارگیری
- خلق دانش: رفتارهای مربوط به ورود دانش جدید به سیستم انسانی یا اجتماعی است که دامنه وسیعی را در بر دارد، نظیر: کشف، کسب، فراخوانی، توسعه، که پیوندی نزدیک با رفتاری که نوآوری خوانده می‌شود، دارد. گام دوم بعد از کسب یا یادگرفتن دانش، حفظ آن است. از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 1-5 پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
- حفظ دانش: تمامی فعالیتهایی است که منجر به بقا و نگهداری دانش بعد از ورود آن به سیستم می‌شود. فعالیت حفظ، شامل رفتارهای متنوعی است، مانند: فعالیتهای مربوط به اعتبار دانش، به روز کردن آن و…. از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 6-11 پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
- انتقال دانش: شامل رفتارهای بسیار متنوعی است مانند: ارتباط، ترجمه، تفسیر، پالایش و ارائه دانش و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 12-16 پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
- کاربرد دانش: استفاده از دانش موجود برای تصمیمگیریها، عملکردها و رسیدن به هدفهاست و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 17-23پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
توانمند سازی افراد: توانمندسازی افراد به معنی تشویق افراد برای مشارکت بیشتر در تصمیم گیری هایی است که فعالیت آنها موثر است و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از پرسشنامه توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر(ترکیب مدل روانشناختی توماس و ولتهوس1990 و میشرا 1992) کسب خواهد کرد
احساس خود سامانی: خود سامانی به احساس انتخاب بر اجرا و نظم بخشیدن به فعالیتها گفته شده و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 7و 8 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد
احساس شایستگی (خود اثر بخشی): احساس شایستگی به اعتقاد فرد به توانائیهایش برای انجام با مهارت فعالیتهایش مربوط می باشد. و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 4،5 و6 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد
تاثیر یا پذیرفتن شخصی نتیجه: پذیرفتن شخصی، عبارت از اعتقادات فرد در یک مقطع مشخصی از زمان در مورد توانایی اش ایجاد تغییر در جهت مطلوب است و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 9،10 و 11 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد
معنی دار بودن: معنیدار بودن به معنی ارتباط اهداف و وظایف کاری با ایدهها و استانداردهای فرد میباشد و از نظر عملیاتی نمرهای است که محقق از سئوالات 1،2 و3 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد
احساس مشارکت با دیگران : احساس مشارکت از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 12-16 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد
1-8- چارچوب فصول آتی
در فصل دوم به بررسی ادبیات موضوعی و ادبیات نظری تحقیق پرداخته می شود. بدین ترتیب که در بخش اول به تعریف مفهوم مدیریت دانش و مفاهیم تشکیل دهنده ی آن، تاریخچه و نظریه ها ی آن پرداخته می شود و سپس مدلهای مدیریت دانش ، مؤلفه های آن ارائه می گردد. در بخش دوم به تعریف توانمندسازی و تاریخچه آن، مدلهای توانمندسازی و ابعاد آن پرداخته می شود و در نهایت پیشینه تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان می شود.
در فصل سوم به روش شناسی و تعیین روش تحقیق و تعیین حجم نمونه پرداخته شده و اهداف و فرضیه های تحقیق ارائه می گردد. و سپس روش های جمع آوری اطلاعات و نحوه ی تجزیه و تحلیل آنها مورد بحث قرار می گیرد .
درفصل چهارم اطلاعات حاصله در وهله ی اول با بهره گرفتن از آمار توصیفی و سپس آمار استنباطی با با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.
در فصل پنجم به چگونگی نحوه ی شکل گیری سؤال ها و فرضیه های تحقیق پرداخته می شود و سپس نتایج حاصله در فصل چهارم مورد بحث و نتیجه گیری قرار می گیرد و در نهایت پیشنهاداتی ارائه می گردد .
پویایی در محیط‌های کسب و کار که به دلیل بروز عواملی چون رشد یا سقوط اقتصادی، فزونی و شدت رقابت، جهانی‌سازی، ادغام‌ها و ترکیب‌ها و نوآوری تکنولوژیکی بوجود آمده است، قابلیت مدیران رده بالا را در درک به موقع و پاسخگویی سریع به آن ها به افول شرکتها منجر می‌شود. همچنین افزایش اهمیت بخش خدمات، تغییرات به نیاز مشتریان بوجود آورده است. در هم تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن ها، شرکت‌های خدماتی را با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو نموده است. بازارگرایی مفهومی است که به رفع این چالش پاسخ میدهد، چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیازها و خواسته‌های مشتریان قابلیت تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخشهای درون سازمان به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان منجر می‌شود ( آواد و آگتی،2011) از طرفی توانایی شرکت در بکارگیری سیاست‌های بازارگرایی در عمل بستگی به شرایط کارکنان آن دارد ( هریس و آگبانا،2000). بخصوص در بخش خدمات ماهیت غیر ملموس محصول در زمینه تدارک خدمات، کارکنان را به عنوان یکی از پارامترهای حیاتی در فرایند ارزش در سازمانهای خدماتی معرفی می‌کند. نقش کارکنان وفدار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است که یکی از این راه‌ها برای وفادار نمودن کارکنان ایجاد عدالت در بین کارکنان میباشد. بازارگرایی چه بعنوان یک فرهنگ و چه به عنوان یک رفتار، نمی‌تواند بدون عدالت سازمانی بروز کند , از این رو موفقیت سازمانهای خدماتی در راستای فعالیتهای بازارگرایی مستلزم این است که عدالت در کارکنان تضمین شود. یکی از راههای دستیابی به چنین عدالت و تعهدی که بدنبال آن در کارکنان بوجود می‌آید برنامه‌های بازاریابی درونی است ( کاروآنا و کالیا،1998). بازاریابی درونی یکی از مباحث بازاریابی است که دو دهه قبل به عنوان شیوه‌ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت توسط آن ها مطرح شد. که فعالیتهای بازاریابی درونی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه و عدالت در کارکنان موجب وفاداری کارکنان می‌شود و رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی‌ها را ارتقا میدهد ( احمد و رفیق،2002).
2-2- بازاریابی داخلی
سازمانهای پیشرو در عصر حاضر، موفقیت خود را در به کارگیری سهمی بیشتر از دارائیهای نامشهود دنبال می کنند، در این میان منابع انسانی دانشگر و خلاق، مهمترین دارائی نامشهود و کلید طلائی در عرصه رقابت است و بیدلیل نیست که در زیرنویس ترازنامهی اکثر شرکتها، جمله «با ارزشترین دارائی ما، کارکنان ما هستند» به چشم میخورد(عباسی و صالحی، 1390). کوپر و کرونین بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای آموزش و پاداش و بطور کلی مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر میداند. ساسر و آربیت معتقدند که کارکنان بازار اولیه سازمان را تشکیل میدهند. پارسرمن نیز معتقد است که مشاغل بهویژه در بخش خدمات همان محصولات داخلی هستند که نیازها و خواسته های کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر میشوند(ابزری و دیگران، 1388).
2-3 تاریخچه بازاریابی داخلی
بری(1981)، نخستین کسی است که اصطلاح بازاریابی داخلی را بیان کرده و آن را به عنوان “مشاهده کارکنان به عنوان مشتریان داخلی، مشاهده شغل به عنوان محصول داخلی (که نیازها و خواسته های این مشتریان داخلی را در حالی برآورده میسازدکه به اهداف سازمان رسیدگی می شود) “بیان کرد(زمان، 2012).
نویسندگان و پژوهشگران در این زمینه، به منظور توضیح این ایده، تعاریف مختلفی را ارائه دادهاند(احمد، رفیق، و ساد، 2002؛ بالاتین،
2003؛ بری، 1981؛ کهیل، 1995؛ لینگز و بروکز، 1998؛ مودی، 2003؛ پراساد و استفز، 2002؛ واری و لوئیس، 1999). ایدههای اصلی مورد بحث، در حوزه های اثرات بازاریابی داخلی بر روی کارکنان(احمد و همکاران، 2002؛ بالاتین، 2003؛ بری، 1981؛ کهیل، 1995؛ لینگز و بروکز، 1998؛ مودی، 2003؛ پارساد و استفز، 2002؛ واری و لوئیس، 1999)، اثرات آن بر روی سازمانها(احمد و همکاران، 2002؛ بالاتین، کریستفر، و پین، 1995؛ لینگز، 1999؛ مودی، 2003؛ واری و لوئیس، 1999)، رضایت مشتریان خارجی(احمد و رفیق، 2003؛ کهیل، 1995؛ پارساد و استفز، 2002؛ رفیق و احمد، 2000) و پیشرفت و توسعه واحدهای متقابل عملکردی در درون سازمان است(احمد و رفیق، 2003؛ بالاتین، 2003؛ احمد و رفیق، 2002). همچنین در مباحث زیر تاثیر بازاریابی داخلی بر روی کارکنان، سازمانها، رضایت مشتریان خارجی، و پیشرفت و توسعه واحدهای متقابل عملکردی و نیز پیدایش بازاریابی داخلی بحث شده است.
2-4- تعریف و مفهوم بازاریابی داخلی
بازاریابی داخلی، به منزلهی ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضای این بازار باید برای برآورده کردن نیازها و خواسته های مشتریان خارجی، آموزش ببینند، پاداش دریافت کنند و انگیزه پیدا کنند(داکاکیس و کیتچن، 2004). فعالیتهای بازاریابی داخلی از طریق کارکنان، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری می شود(دیویس، 2005). ایده بازاریابی داخلی اصولاً به عنوان راهحلی برای ایجاد انگیزه در کارکنان و در جهت ارائه مستمر خدمات با کیفیت مناسب، مطرح و ارائه شد.
به‌طور کلی مفهوم منطقی بازاریابی داخلی این است که ارضای نیازهای مشتریان داخلی می تواند به کارمند انگیزه دهد، وی را راضی نگه دارد و بنابراین به درجه بالاتری از رضایت شغلی کارمند و رفتار مشتری‌مدارانه‌ی وی منجر شود(گامسون، 1994). بنابراین انتظار درجه بالاتری از رضایت مشتری و وفاداری مشتری در سازمان وجود دارد( لایو، 2009). طی چند سال اخیر، تعاریف متعددی از بازاریابی داخلی ارائه گردیده است؛ اما نکته‌ی اصلی در تمامی آنها رفتار با کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان و کسب رضایتمندی آنهاست،که در نهایت سازمان می تواند موقعیت بهتری در ارائه خدمات مطلوبتر به مشتریان خارجی داشته باشد و میزان رضایتمندی مشتریان بالاتر برود(هوانگ اینگ-سان، 2005). به‌طورکلی بازاریابی داخلی به افراد درون مرزهای سازمان(کارکنان) و ایجاد رضایتمندی و انگیزه در آنها می پردازد(پاپاسولومو و ورونتیس، 2006).
2-5 پیدایش بازاریابی داخلی
2-5-1 کارکنان
بازاریابی داخلی به بحث در مورد نیاز به استخدام، آموزش، جذب، ایجاد انگیزه، برقراری ارتباط و حفظ همه‌ی کارکنان از طریق آگاهی به منظور برآورده کردن خواسته ها و نیازهای آنها تعریف شده است .بطوری که یکی از نویسندگان، بازاریابی داخلی را نیاز به”اظهار عشق” به کارکنان تعریف کرده است(کهیل، 1995).
در صورتی که نیازهای کارکنان برآورده نشود، جلب رضایت مشتریان خارجی دشوار خواهد شد. چنانچه نیازهای کارکنان برآورده شود، کارکنانی متعهد، مشارکت کنندگانی موثر و مشتاق در مسائل سازمان خواهیم داشت. این کار بواسطه بررسی رفتار کارکنان به عنوان مشتریان داخلی انجام می شود. این فرایند شامل استفاده از تکنیکهای بازاریابی برای فروش محصول در داخل، و در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان سازمان به هنگام خرید محصولات یا خدمات میباشد؛ و به کارکنان اجازه میدهد تا خدمات عالی در بهبود کیفیت خدمات و ارائه بازخورد فوری را تجربه کنند(احمد و همکاران، 2002؛ بالاتین، 2003).
ترویج بازاریابی داخلی مستلزم کمرنگ شدن خطوط سازمانی از طریق افزایش ارتباطات است که باعث افزایش دانش، اطلاعات و توانایی ارائه بازخور به سازمان می شود. این کار منجر به ایجاد بازارگرایی بواسطه افزایش رضایت کارکنان خواهد شد که باعث افزایش سود، رشد فروش و موفقیت محصول جدید که احتمالا ناشی از عوامل داخلی است، می شود(لینگز، 1999).
احمد و رفیق(2003)، شرح دادهاند که باید موانع بین سطوح اداری و سلسله مراتبی برداشته شود تا بازاریابی داخلی موثری بوجود آید. سازمان باید روابط‌های میانفردی اعضای سازمان را بهبود بخشد. بکارگیری و مشارکت تمام منابع شامل افراد، مالی و فنی برای دستیابی به موفقیت مورد نیاز است. این مشارکت از طریق ایجاد ارتباطهایی مبتنی بر آگاهی و فهم، صمیمیت، اعتماد و تعهد ترویج مییابد.
بازاریابی داخلی بدون این چهار عامل اثربخش نخواهد بود. اعتماد برای از بین بردن ترس در درون کارکنان و تشویق آنها به فعالیتها، رفتارها، افکارها، و عقیدهی مناسب مورد نیاز است تا بازاریابی داخلی اثربخشی ایجاد شود.
کهیل(1995)، در حذف موانع سازمانی، ایدهای به عنوان یادگیری سازمانی را عنوان کرد. این مفهوم شرح میدهد چگونه افراد در نتیجه جمعآوری اطلاعات، امکان تغییر و یادگیری سریع سازمان، امکان مشارکت کامل و ایجاد یک حافظه، یادگیری حاصل می کنند؛ اما جنبه های ناخوشایند یادگیری سازمانی، قابل سنجش نیستند.
اکثر روشهای جامع در ایجاد و ترویج بازاریابی داخلی، با اطلاعات توسعه داده شده توسط بالانتین(2003) گسترش یافت. تحقیقات وی چهار مرحله بازاریابی داخلی را نشان میدهد که شامل تقویت و تحریک، شکاف در دستورالعملها، توانمندسازی و اختیار دادن، و اشاعه آن میباشد که هر مرحله از طریق فعالیتهای یادگیری، انجمنهای خودجوش، و تجدید دانش کامل می شود. این مراحل به کارکنان اجازه میدهد تا دانش، کاربرد آن در حل مشکلات و درک انتخاب را فرا گیرند و سپس این دانش را دربین دیگر کارکنان سازمان انتقال دهند و عمومیت بخشند. مرحله‌ی پایانی شامل درک درست مشتریان و نیازهای آنان میباشد. بازاریابی داخلی به منظور ایجاد شبکه های ارتباطی مؤثر و کاهش رخداد سیلوهای بازار، یک خطوط ارتباطی در بین بخشهای سازمان ایجاد می کند. دروندادها در داخل این چهار مرحله شامل دانش مشارکتی و هوش بازار و بروندادها شامل کیفیت ارتباطات، آگاهی مشتریان، و افزایش عملکرد بازار میباشد. با وجود اینکه ایدهها قابل قبول به نظر میرسد، محدودیتهایی توسط پژوهشگران در سراسر ادبیات مورد بحث قرار گرفت.
اجرای مدیریت مشارکتی در مدارس ضروری به نظر می رسد. و باید تمام مسئولان تمام تلاش خود را برای برطرف کردن موانع موجود بر سر راه اجرای مدیریت مشارکتی بکار گیرند( پرداختچی؛ عارفی ونگین تاجی 1383٬، صص13-15).
در پیشبرد اهداف آموزشی از طریق مشارکت در تصمیم گیری ها، پیروی از اصل آزمایش در خطا در اتخاذ تصمیمات آموزش و پرورش هم در نحوه برقراری ارتباط با کارکنان، دانش آموزان، مشغولیت ذهنی به امور غیر آموزشی مانند مکاتبات اداری، برداشتی که هم اکنون از مفهوم وظایف مدیریت آموزشگاهی در سطح مدارس وجود دارد برداشتی سنتی و ناکارآمد است. غالب مدیران آموزش دیده در ایفای درست وظایفشان با دشواری روبرو هستند. مدیریت آموزشی فعالیتی است که خارج از مدارس در سازمان های آموزشی در بالاترین سطح سلسله مراتب صورت می گیرد و مقصود از آن اعمال ضوابط و مقررات رفتاری برای ایجاد نظم و گردش کار نظام به طور کلی است به جای تکیه بر تحقق و دستیابی به چهارچوب نظری هدایت کننده عمل به تدارک و تدوین روش ها و رویه های استاندارد برای اداره فعالیت تاکید می شود (حسینی،1378،ص31).
مدرسه محوری عبارت است از تمرکز زدایی پایدار، مستمر وتدریجی در نظام آموزشی و انتقال اقتدار و تصمیم گیری در ابعاد مختلف کارکرد های عملیاتی به مدرسه است هدف اصلی مدیریت مدرسه محور بهبود عملکرد مدرسه و ارتقای کیفیت آموزشی به منظور افزایش پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است این فرایند به سمت افزایش سطح دخالت و درگیری مدرسه در اداره خود است (خورشیدی ،1381،ص340). نتیجه آن تقویت کارکنان برای مشارکت در تصمیم سازی ها و کاستن شکاف بین مدیران و کارکنان برای رسیدن به کارایی و کار آمدی در اجراست (پیری و دیگران ،1390). اخیرا این فکر که سازمانها دارای ” توانایی های دسته جمعی” هستند، توجه بیشتری را براین موضوع متمرکز ساخته است که چگونه محیط کار ، می تواند تمام کارکنان را به خلاق تر شدن قادر سازد. بدین ترتیب، سازمان به بازنگری در مسایلی چون طراحی محیط کار، روش های انعطاف پذیر کار وبهره گیری موثر از فناوری، هدایت شده است ( طالب زاده ، 1385).
حرفه ای بودن از ویژگی های بسیار اساسی و کلیدی است. مفهومی کلی که در همه حوزه های زندگی انسان ساری و جاری است. برخورداری از دیدی کامل و نگرشی کل گرایانه به یک کار یا زمینه کاری که با تسلط و احاطه همه جانبه به موضوع همراه است وناشی از دغدغه مندی، تجربه فراوان، کسب دانش و خرد مندی لازم و کافی در آن زمینه است. اصول حرفه ای بودن را میتوان به اختصار چنین برشمرد :1-داشتن دغدغه و جدیت، دانش و خردمندی، تجربه فراوان، لذت بردن، رعایت احترام، یادگیری مستمر، پشتکار، دلسوزی و تعهد و بهره وری بالا (میرزا امینی ، 1384) .
تحولاتی که در سایه نوع ابداعات و نو آوری ها به منصه ظهور رسید بر ابعاد مختلف زندگی تاثیر شگرفی گذاشت و در این بین سازمانها به منزله نهادهای برخاسته از بطن اجتماع ناگزیر از همگامی وهمسویی با این تحولات بودند در این چنین وضعیتی آماده شدن برای حرفه ای
معین مستلزم صرف وقت زیاد و آموزشهای تخصصی بود به این ترتیب آموزش کارکنان به تدریج در اکثر مشاغل جایگاه ویژه ای پیدا کرد (فتحی ، اجارگاه ،1383، صص1-2) .
آموزش ضمن خدمت چیزی نیست جز تلاش هایی که در جهت ارتقای دانش و آگاهی و مهارت های فنی، حرفه ای و شغلی و نیز استقرار رفتار مطلوب در کارکنان یک موسسه یا سازمان صورت می گیرد و آنان را برای انجام بهینه وظایف و مسئولیتهای شغلی آماده می کند (چایچی،1381، ص14-13). از این رو سرمایه گذاری برای آموزش یک عامل کلیدی در فرایند توسعه است (ساخار وپولوس ،1373 ،ص5) .
بلوم (2004)، و دی (1997)چنین اظهار می کنند که آموزش ضمن خدمت، یکی از مهمترین راه های تضمین کیفیت آموزش حرفه ای است و نقش مهمی را در بروز کردن دانش و آگاهی آموزش گران بر عهده دارد(الیاسی،1389،ص19) .
اگر دست اندر کاران سیستم آموزشی نسبت به رشته علمی و تخصصی خویش آگاه نباشند و روشها و فنون مدیریت را فرا نگیرند دانشی منسوخ را به روش قدیمی به نسل جدید منتقل می سازند که این امر از جنبه های گوناگون ،عواقب زیادی را برای جامعه به دنبال خواهد داشت . بنابراین هر کشوری که بخواهد به توسعه همه جانبه دست یابد باید به سرمایه گذاری در نیروی انسانی سازمان های کشور همت گمارند ( صافی، 1380 ،ص56) .
اهمیت این مسالهعنی بهبود کیفیت نظام آموزشی، از طریق بهسازی و توسعه زندگی فردی و اجتماعی افراد سبب شده که جوامع به این باور برسند که مدرسه زمینه ساز پرورش پایه های پیشرفت می باشد و بالطبع، افزایش مداوم نیازهای جوامع به دانش ها، مهارتها ومنابع انسانی توانمند، ضرورت ارتقا کارائی و اثربخشی مدیریت نظام های آموزشی نیز برای تامین این نیاز ها بیشتر احساس می شود . مدرسه محوری به عنوان یکی از راهبرد های نوین ،جهت پاسخگویی به نیاز های آموزشی و تربیتی جامعه امروز مورد توافق بیشتر اندیشمندان حوزه تعلیم و تربیت قرار گرفته است (رضایی ،اکبری ،1388،ص 41).
دسیمون و پورتر و دیگران(2002)، معتقدند توسعه حرفه ای اثر بخش ابتدا باید مدرسه محور باشد و به تدریج به درون فعالیت های روزانه معلمان تسری داده شود. همچنین مک دیارمید (1995)، اظهار می کند به منظور آموزش معلمان برای بهره گیری از روش های جدید تدریس، توسعه حرفه ای باید دوباره به عنوان بخش مرکزی در تدریس تعریف شود(همان منبع ،ص19). رشد حرفه ای که با توانمند شدن افراد همراه خواهد بود به اعتقاد لین(1998) : “نوعی احساس تعهد و مالکیت شخصی است و زمانی به فرد دست می دهد که احساس کند تصمیم گیرنده است؛ نه فردی که فقط یک جفت دست دارد تا هرچه به او میگویند بدون فکر انجام دهد” (لین،1998،ص233) . توجه به اهمیت توسعه حرفه ای مدیران ومعلمان که مهمترین عناصر آموزش و تعلیم و تربیت و پرورش در یادگیری اثر بخش دانش آموزان( محصولات نظام آموزشی ) می باشند وهمچنین توجه به اینکه ساختار متمرکز نظام آموزشی و سنتی آن در بسیاری از موارد مشکلاتی برای رشد و توسعه حرفه ای هرچه بیشترکارکنان آموزشی وتربیتی مدرسه ایجاد می کند و همچنین محیط سازمانی و جو حاکم بر فضای آموزشی وتربیتی مدرسه از دلایل عمده عدم بروز خلاقیت درکارکنان آموزشی می باشد . آنها حق شرکت فعال در تصمیم گیریها را در بیشتر مواقع نداشته و منفعلانه مجری محض قوانینی هستند که در سلسله مراتب بالا وضع می شوند و در بیشتر مواقع این مقررات همخوانی کافی را با شرایط منحصر بفرد مدارس برقرار نمی کنند. در تحقیق مزبور نیز که دردبیرستانهای دخترانه دولتی شهرستان خوی در جهت بهره گیری کارکنان (مدیران ومعلمان) از فضای وجو مناسب مشارکتی مدرسه برای پرورش و رشد حرفه ای آنان انجام گرفته وبا عنایت به اینکه مدیریت مدرسه محوری با ساختار غیر متمرکز و مشارکتی اش آیا می تواند زمینه ای برای توسعه حرفه ای معلمان و دبیران باشد؟ ذهن محقق را مشغول ساخته است؟. حال با توجه به مطالب یادشده در زمینه مدیریت مدرسه محوری وضرورت توسعه حرفه ای کارکنان آموزشی ودر راس آنها مدیران و معلمان به عنوان مهمترین مولفه های انسانی آموزشی این سوال مطرح می شود که مدیریت مدرسه محور و توسعه حرفه ای مدیران ومعلمان تا چه حدی می توانند رابطه داشته باشند؟ وآیا مدیریت مدرسه محوری می تواند به عنوان بستری مناسب برای ایجاد زمینه توسعه حرفه ای کارکنان آموزشی قرار گیرد. بررسی این مهم از دیدگاه مدیران ومعلمان دبیرستانهای دولتی دخترانه شهرستان خوی در سال 91-92 صورت گرفته است.
سازمانها به عنوان موجود زنده‌ای که دارای هویتی مستقل از اعضای خود بوده، تصور شده به گونه‌ای که با این هویت جدید می توانند، رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار دهند. این شخصیت و هویت می تواند دارای بیماری و یا سلامت سازمانی باشد (ساعتچی، 1385).
انتخاب نامناسب، استفاده نامطلوب از مهارتها، عدم جو مناسب برای شکوفایی خلاقیت‌ها می تواند سلامت و ارتقاء سازمان را به خطر بیاندازد. وقتی که به افراد مقام یا پستی داده می شود که متناسب با شأن آنها نبوده منجر به نافرمانی، غیبت از کار، تاخیر و استعفا می شود. چنانچه در سازمان جریان ارتباطات در تمام سطوح به صورت چند جانبه و باز بر قرار نشود و اعتماد کامل بین بخشهای مختلف وجود نداشته باشد، سوء تفاهم و ناهماهنگی ایجاد می شود. زمانی که اهداف مشخص نباشد، ابهام در هدف‌ها ایجاد شده و در نتیجه تلاش و هماهنگی از طرف کارکنان در جهت تحقق اهداف انجام می پذیرد. مدیریت در نظام اداری، رکن اساسی توسعه و پیشرفت است و حرفه کتابداری و کتابخانه در هیچ دوره‌ای فاقد این ارکان نبوده است (رحیمی، 1390، ص57).
لذا در این پژوهش به بررسی سلامت سازمانی در کتابخانه های شهرداری اصفهان بر اساس مولفه های مایلز به عنوان مکانیزمی که امور مربوط به مدیریت را برای پیشبرد و پیشرفت سازمان و کتابخانه ها به عنوان سازمان هدایت می کند، پرداخته می شود. در این بخش به شرح و بیان مسئله پژوهش پرداخته شده است. سپس به ذکر اهداف، ارزش و کاربرد نتایج آن مبادرت می شود. در ادامه سوالات پژوهش مطرح و در نهایت تعریف‌های مفهومی و عملیاتی اجزای مسئله تبیین شده است.
- شرح و بیان مسئله پژوهش
توسعه و تکامل اشکال مختلف زندگی در جوامع انسانی، سازمانهای متنوع و متعددی را بوجود آورده است. توسعه نیازمندی‌های متعددی که منشا آن تکامل و تغییر شکل زندگی انسان در جوامع مختلف میباشد، بر اهمیت سازمان افزوده است. تنوع و تعدد وظایف سازمان ایجاب می‌کند که بر طبق اصول و موازینی تشکیل گردد.
آنچه در کلیه سازمانهای انسانی مشاهده می‌شود، و به اصطلاح وجه مشترک جمیع آنها محسوب شده، اجتماع گروهی از افراد است که به طور دسته جمعی تحت رهبری سلسله مراتب سازمانی با امکانات محدود به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری می‌کنند. بدین ترتیب، سازمان عبارت است از یک رشته روابط منظم و عقلایی که بین افرادی که وظایف پیچیده و متعددی را انجام میدهند، و کثرت تعداد آنان به قدری است که نمی‌توانند با هم در تماس نزدیک باشند، به منظور تامین هدف‌های مشترک خاصی برقرار می‌گردد (اقتداری، 1370، ص 104).
مدیران در متن سازمانها عمل کرده و تمام سازمانها متشکل از افراد و اشیاء هستند. چستر برنارد، پنج عنصر اصلی را که سازمان از آن تشکیل می‌شود، شناسایی کرده است: 1. بدنه؛ 2. وابستگی متقابل؛ 3. منابع؛ 4. توان عمل؛ و 5. محصول. با بهره گرفتن از این مفاهیم، وی هر دو نفر یا بیش از دو نفر (بدنه) را که به این نتیجه برسند که می‌توانند با همکاری (وابستگی متقابل) به اهداف مشترک برسند و منابعی نظیر پول، مواد اولیه، کار و وقت خود (منابع) را در اختیار گیرند و از آن برای انجام فعالیتها (توان عمل) استفاده کنند تا به نتیجه دلخواه (محصول) برسند، یک سازمان میداند. کتابخانه‌ها تمام این مشخصات را دارند، افراد در آنها برای فراهم آوری اطلاعات کار کرده و منابع مختلف را که برای فراهم آوری دسترسی به اطلاعات سازمان داده، به کار می‌گیرند.
سازمانها واحدهای اجتماعی هستند که برای دستیابی به اهداف معین شکل گرفته‌اند. انسان‌ها از آن جهت به سازمان پیوسته که اهداف آن را تا حدی با اهداف شخصی و یا حرفه‌ای خود یکی می‌دانند. سازمان رشد و تغییر کرده و اهداف آن نیز تغییر می‌کنند. اهداف سازمان ممکن است چنان تغییر کند که بنیانگذاران آن به زحمت بتوانند آن را بازشناسند (اونز، 1388، ص 70).
چالش محوری مدیریت در قرن جاری این است که سازمان، نقش پیشگام در امر دگرگونی داشته باشد. باید توجه داشت که تغییرات و تحولات سازمانی دارای پیامدهایی است و هر سازمانی که با تغییر و تحول مواجه می‌شود باید با این پیامدها به روش مناسبی برخورد نماید. شاید تغییرات ژرف موثر بر افراد، دگرگونی‌هایی نظیر تغییر در باورها، ارزش‌ها و مفروضات باشد که نتیجه آن تاثیرگذاری بر عملکرد افراد و در نتیجه، تاثیرگذاری بر سلامت سازمانی است. تغییرات می‌توانند انگیزه و شوق و نگرش کارکنان را تحت تاثیر قرار داده و بر عملکرد آنان تاثیر گذاشته و سلامت سازمان را دستخوش تغییر نمایند (توفیقی و همکاران، 1389).
با گستردگی مفهوم سازمانها، سازمان به عنوان ” سیستم باز ” در نظر گرفته شده و به یک موجود زنده که دارای یک سیستم هماهنگ میباشد، تشبیه شده است (اسپکتور 2003). این سیر پیشرونده در مفهوم سازمان باعث شده سازمانها به عنوان موجود زنده‌ای که دارای هویتی مستقل از اعضاء خود بوده، تصور شوند (سید جوادین، 1384) به گونه‌ای که حتی می‌توانند با هویت جدید و به خاطر شرایط و اصول حاکم بر خود، رفتار کارکنان را نیز تحت تاثیر قرار دهند. وقتی هویتی منسجم و مستقل به سازمان نسبت داده شد، سیر تفکر به سمت و سویی رفت که این شخصیت و هویت می‌تواند دارای سلامت سازمانی و یا بیماری سازمانی باشد. یک سازمان سالم قادر است مانند فردی سالم، به حیات خود ادامه دهد، به مقاصد خود برسد، موانع موجود در سر راه خود را بشناسد، برنامه‌ریزی کند، اجرا کند (ساعتچی، 1383) و به عنوان یک سازمان یادگیرنده عمل نماید.
وقتی از سلامت سازمانی صحبت می‌شود، منظور فقط فقدان بیماری کارمند نیست، بلکه نگرانی از سلامت جسمی تا سلامت ذهنی و احساسات نیروی کار است. توسعه سلامت سازمانی از طریق درگیری مفید کارمندان، احساس خوبی از کار ایجاد می‌کند و سلامتی نیروی کار، عملکرد را مدام افزایش می‌بخشد (هاکت و بیسیو، 1996، ص 327).
مایلز (1996) اولین نظریه پرداز سلامت سازمانی در محیط آموزشی است به نظر ماتیو مایلز، سلامت سازمانی عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقاء و گسترش توانایی خود برای سازگاری بیشتر. مایلز می‌گوید: ” سلامت سازمانی نه تنها به وضعی فراتر از اثربخشی کوتاه مدت سازمان دلالت دارد، بلکه اشاره آن بر مجموعه‌ای از خصایص سازمانی نسبتا پردوام است. بدین معنی که یک سازمان سالم ضمن پایداری و بقا در محیط، در دراز مدت به قدر کافی با آن سازگار شده، توانایی لازم را برای حفظ و بقای خود در محیط ایجاد کرده و گسترش میدهد ” (توفیقی، 1389). مایلز ویژگی‌های سازمان سالم را در تامین سه نیاز اصلی یعنی نیازهای وظیفه‌ای که شامل هدف‌ها، انتقال اطلاعات راههای نفوذ و تاثیرگذاری به منظور تصمیم‌گیری ارتباط دارد و سه ویژگی اول را در بر می گیرد، نیازهای بقاء شامل سه ویژگی دوم، و نیازهای رشد و توسعه سازمان که شامل چهار مولفه دیگر دانسته و ابعاد سلامت سازمانی به صورت ده مولفه تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، کاربرد منابع، اتحاد و همبستگی، روحیه، نوآوری، خودمختاری، سازگاری با محیط، کفایت حل مشکلات بیان می‌کند (هوی و میسکل، 1378، ص 36).
تقریبا یک سوم عمر هر کارمند در محیط کار وی سپری می‌شود؛ لذا فراهم آوری شرایط مطلوب در محیط کار، میزان غیبت، و ترک خدمت کارکنان را کاهش میدهد و به ماندگاری آنان در سازمان منجر می‌شود. بی‌تردید، وجود عوامل رفاهی و تامین معیشت تا حد زیادی آسایش فکری و آرامش خیال کارکنان هر سازمان را تامین کرده و موجب رضایت شغلی می‌شود (کول، 2005). ماروین فایرمن در سال 1979 شاخص‌های تمرکز بر هدف، ارتباطات مناسب، برابری قدرت (تساوی کارکنان در دستیابی و تاثیر گذاری بر رهبر یا رئیس سازمان)، بهره‌گیری از منابع (توانایی مدیر برای استفاده از استعدادهای کارکنان)، جاذبه سازمان، روحیه کارکنان، نوآوری، خودگردانی (ظرفیت کارکنان در عدم نیاز به مدیر)، سازگاری با محیط و توانایی حل مسئله را برای ارزیابی سلامت سازمانی معرفی کرد (توفیقی و همکاران، 1389).
کتابخانه‌ها و آرشیو‌ها در اصل به منظور اداری و برای نگاهداری سوابق برای اداره یک امپراطوری ایجاد شدند. با گذشت زمان این موسسات تغییر کردند و کارهای دیگری بر عهده گرفتند. کتابخانه عمومی در طول چندین قرن به تدریج به صورت یک نهاد اجتماعی درآمد. ایدئولوژی هر حرفه باید در بردارنده هسته اصلی ارزش‌های اخلاقی نیز باشد. از 1850 ارزش‌های اخلاقی مشروعیت بخش کتابخانه‌های عمومی بوده است. این ارزش‌ها مبتنی بر این فرض بوده که مطالعه منشا پیشرفت فردی و خیر اجتماعی است؛ از این اعتقاد “ایمان” به حکومت و “شهروندان آگاه” برآمد و تامین هزینه تامین کتاب و اطلاعات مجانی را برای تمام اعضای جامعه از محل بودجه عمومی توجیه کرد (ماک، 1994، 76- 77). در دهه1960 پذیرش تغییر را ارزش بنیادی برای کتابخانه‌های عمومی دانستند. دهه 1970 در ادامه برنامه اجتماعی دهه 1960 بر نقش کتابخانه‌های عمومی در خدمت به کل جامعه تاکید می‌شد (اونز، 1388، ص 42).
بین یک موسسه تجاری و یک نظام اطلاع‌رسانی وظایف مشابه قابل توجهی وجود دارد. هر دو اهداف مشخصی دارند. هر دو وظایف مدیریتی چون برنامه ریزی، استخدام کارکنان، تهیه مواد و پول را بر عهده دارند؛ هر دو اصول و دیدگاه مدیریتی اولیه را برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده خویش به کار می‌برند و هر دو در ارتباط با استفاده کنندگان برای ارزیابی، بازنگری یا استقرار اهداف و مقاصد جدید برای سازمان در تعاملاند. تنها تفاوت عمده این است که در یک موسسه تجاری کارآیی در قالب “سود”یا “درآمدهای مالی” اندازه‌گیری می‌شود در حالی که در یک کتابخانه و یا نظام اطلاع‌رسانی کارآیی در قالب “خدمت” ارزیابی می‌شود. بنابراین در یک موسسه تجاری، اهداف و مقاصد بر محور سودآوری، ولی در یک نظام کتابخانه یا اطلاع‌رسانی بر محور خدمت استوار است.
برای این که یک سازمان به اهداف خود برسد نیازمند اداره و مدیریت هدف دار است. برای این منظور یک ترکیب سازمانی بر پا می‌شود، یک صلاحیت و مجوز اداری داده می‌شود و یک دستگاه مدیریتی منصوب می‌گردد. همه کتابداران و مدیران اطلاعاتی به طور طبیعی در نقش‌های محوله خویش، مدیران و نه تنظیم کنندگان خط مشی اداری هستند، دلیل آن این است که همه کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی بخشی از یک واحد سازمانی بزرگتر (آزمایشگاه، موسسه و یا دانشگاه و غیره) هستند؛ و چنین فرض می‌شود که آنها باید در قالب اهداف، خط مشی، سیاست‌ها، مراحل اجرایی و مقرراتی که توسط امور اداری وضع شده کار کنند. عملیات موثر در هر نظامی، خواه موسسه تجاری و یا نظام اطلاع‌رسانی بر وظایفی مشخص بنا شده است، در هر سطحی از یک سازمان، مدیر، شخصی کلیدی است که وظایف مشخصی را برای رسیدن به هدفی معین اجرا می‌کند. وظایف اصلی هفت گانه مدیر عبارتند از: خلاقیت؛ برنامه ریزی؛ سازماندهی؛ ایجاد انگیزه؛ ارتباط؛ کنترل؛ تصمیم گیری.
علاوه بر وظایف تعدادی اصول مدیریت وجود دارد که مدیر را برای اجرای بهتر عملیات مدیریتی کمک و راهنمایی می‌کند. هنری فایول چهارده اصل را که برای اکثر سازمانها تحت حادترین شرایط، حتی امروزه قابل اجرا است این گونه بیان می‌کند:
تقسیم کار؛ اختیار و مسئولیت؛ انضباط؛ وحدت فرماندهی؛ وحدت رویه؛ همسو نمودن خواست‌های فردی با خواست‌های جمعی یا تبعیت علائق فردی از علائق جمعی؛ پاداش؛ تمرکزگرائی؛ خط فرماندهی؛ نظم؛ برابری؛ اثبات شغلی؛ ابتکار؛ روح جمعی.
بنابراین، کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نیز یکی از نهادهای اجتماعی است که همانند همه اندام‌های دیگر جامعه نیازمند اداره خوب، کارآ، و اثربخش است. کتابخانه به لحاظ کمی و کیفی و از نظر وظیفه اطلاع‌رسانی، آموزشی، کمک آموزشی، و تفریحی که بر عهده دارد باید در جامعه مطرح باشد. ادامه زندگی بالنده کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی جز از راه مدیریت صحیح میسر نیست. مدیریت کتابخانه و نظام اطلاع‌رسانی به ویژه در جهان امروز از چند جهت قابل توجه است:
- معمولا چون کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی، واحدی مستقل نیست و تابع واحدهای بزرگتری است لازم است که برای حفظ و گسترش موجودیت خود، اهمیت، و حساسیت‌های آن به مدیران ارشد تفهیم شود.
- از جهت گران بودن کتاب و مواد اطلاعاتی، سرمایه گذاری در این گونه مراکز در مقایسه با سایر بخش‌ها فوق العاده چشمگیر و قابل توجه است. بدیهی است انتظار بهره وری و پویایی بیشتر از این نهاد معنوی و فرهنگی دور از انتظار نیست. مدیران کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی با توجه به سرمایه گذاری‌های انجام شده باید به این امر تحقق بخشند.
- کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نه تنها ابزار دست مدیران مافوق و موجب سربلندی و افتخار و نشانه توجه عمیق آنان به مسائل آموزشی و فرهنگی یک سازمان است بلکه به لحاظ این که ابزار بلافصل و واسطه تحقیق و پژوهش به شمار می‌آید، لازم است تا بهره وری و اثربخشی خود را به ویژه در امر تحقیق و پژوهش به اثبات برساند. به هر اندازه پژوهش گرانقدر باشد کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نیز باید در کنارش واجد ارزش‌های والا باشد و کتابدار بتواند با اشراف و احاطه‌ای که به مجموعه دارد خود را به عنوان مشاور تحقیق مطرح کند (سینق، 1373).
با توجه به موارد ذکر شده و این که کتابخانه ها اصولا بخشی از سازمان ها و وابسته به سازمان های بزرگتر می باشند و از آن جایی که شهرداری اصفهان دارای کتابخانه های متعدد در سطح این شهر می باشد لزوم بررسی چنین موضوعی مشهود است. بنابراین تحقیق حاضر سعی دارد تا سلامت سازمانی را بر اساس مدل مایلز در کتابخانه‌های عمومی شهرداری اصفهان مبتنی بر مولفههای تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، کاربرد منابع، اتحاد و همبستگی، روحیه، نوآوری، خودمختاری، سازگاری با محیط، کفایت حل مشکلات و در بین کتابداران و با توجه به عوامل جمعیت شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) مورد بررسی قرار دهد.
1-2 اهداف پژوهش
هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مولفههای سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان است. بر این مبنا اهداف فرعی به قرار ذیل ترسیم شده است.
اهداف فرعی
- تعیین میزان مولفه ” تمرکز بر هدف ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین میزان مولفه ” کفایت ارتباطات ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین میزان مولفه ” توزیع بهینه قدرت ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین میزان مولفه ” کاربرد منابع ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین میزان مولفه ” اتحاد و همبستگی ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین میزان مولفه ” روحیه ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین میزان مولفه ” نوآوری ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین میزان مولفه ” خودمختاری ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین میزان مولفه ” سازگاری با محیط ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین میزان مولفه ” کفایت حل مشکلات ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
- تعیین تفاوت بین نظرات کارکنان کتابخانه‌های شهرداری اصفهان در مورد میزان مولفههای سلامت سازمانی و متغیرهای جمعیت شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) آنان.
1-3. اهمیت و ارزش پژوهش
سلامت سازمانی در اقتصاد پویای معاصر از ضرورت‌های اساسی محسوب می شود، از طرفی کتابخانه‌های عمومی در کشورهای مختلف به سرعت در حال پیشرفت بوده و باید از سلامت سازمانی برخوردار بوده تا بتوانند از توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان بهره جویی کنند. بنابراین سازمانها روشهای مناسب و جدیدی را جستجو کرده تا بهترین مفهوم از سلامت سازمانی را در آینده نشان دهند. تغییرات سریع و دنباله دار در اقتصاد، فناوری، مشاغل و ساختارهای سازمان همچنان ادامه دارد، اما هرگز روان‌شناسی سلامت سازمانی برای فهم استرس در محل کار آنقدر ضروری در نظر گرفته نشده است. انجام پژوهش‌هایی در زمینه سلامت سازمانی، موجب فهم رفتارهای سالم در محیط‌های کاری شده و مشکلات بیماری سازمانی را شناسایی می کند (الکساندر استاماتیوس، 2005). سلامت سازمانی، فرصت‌هایی را برای استفاده از منابع و امکانات مهم و مطلوب در سازمان، ارائه میدهد و به آسیب‌شناسی سازمان پرداخته و دلایل موفقیت و شکست سازمان را در برنامه‌ها بررسی می‌کند (هیلتون براون، 1997).
سلامت سازمانی می‌تواند از طریق بهبود روابط کاری و اثربخشی کارکنان بر عملکرد آنها تاثیرات مثبتی بگذارد. از طریق سلامت سازمانی میتوان استعدادهای اعضا را شناسایی کرد تا با بهره گرفتن از آنها، اهداف سازمانی به شکل مطلوبی تحقق پیدا کند (کاترین، 2007). در واقع اگر در کتابخانه‌ها، سلامت سازمانی در سطح بالایی قرار داشته باشد، با بهره گرفتن از منابع موجود میتوان استعدادهای بالقوه کارکنان را در زمان مناسب و با صرف حداقل هزینه‌ها به فعلیت تبدیل کرد و از آنها در جهت افزایش بهره وری کتابخانه‌ها استفاده نمود. به نظر میرسد که در سازمانهای موفق و سالم کارکنان از تمام تلاش خود در جهت اهداف سازمان استفاده می‌کنند و هویت شکل‌یافته آنها موجب افزایش احساس مسئولیت پذیری فرد خواهد شد (امیدیان و شکرکن، 1382). پس این موضوع اهمیت تحقیق را نشان میدهد. اهمیت و ارزش این پژوهش در کتابخانه‌های عمومی به شناسایی بنیادهای سلامت سازمانی کمک کرده و می‌تواند جنبه‌های سلامت سازمان را مورد شناسایی قرار دهد.
- کاربرد نتایج پژوهش
- استفاده مدیران سازمان فرهنگی تفریحی، و معاونت کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به منظور بهبود مدیریت سازمانی کتابخانه‌ها؛
- استفاده مدیران نهاد کتابخانه‌های عمومی شهر اصفهان به منظور تأکید بر حوزه‌های مدیریت کتابخانه‌های مزبور؛
- استفاده مدیران نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در سطح کلان کشور.
1-5. سوالات پژوهش
سوال اصلی
به چه میزان مولفههای سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
سوالات فرعی
- به چه میزان مولفه ” تمرکز بر هدف ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- به چه میزان مولفه ” کفایت ارتباطات ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- به چه میزان مولفه ” توزیع بهینه قدرت ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- به چه میزان مولفه ” کاربرد منابع ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- به چه میزان مولفه ” اتحاد و همبستگی ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- به چه میزان مولفه ” روحیه ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- به چه میزان مولفه ” نوآوری ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- به چه میزان مولفه ” خودمختاری ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- به چه میزان مولفه ” سازگاری با محیط ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- به چه میزان مولفه ” کفایت حل مشکلات ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
- آیا بین نظرات کارکنان کتابخانه‌های شهرداری اصفهان در میزان کاربرد مولفههای سلامت سازمانی و متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) آنان تفاوت وجود دارد؟
- تعاریف مفهومی و عملیاتی
سلامت سازمانی
الف. تعریف مفهومی: از نظر ماتیو مایلز عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقاء و گسترش توانایی خود
برای سازگاری بیشتر. سلامت سازمانی نه تنها به وضعی فراتر از اثربخشی کوتاه مدت سازمان دلالت دارد، بلکه اشاره آن بر مجموعه‌ای از خصایص سازمانی نسبتا پردوام است. بدین معنی که یک سازمان سالم ضمن پایداری و بقا در محیط، در دراز مدت به قدر کافی با آن سازگار شده، توانایی لازم را برای حفظ و بقای خود در محیط ایجاد کرده و گسترش میدهد (توفیقی، 1389، ص173-179).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفههای سلامت سازمانی با پرسشنامه محقق ساخته که شامل 36 سوال است و در بخش پیوست مشاهده می شود، اندازه گیری شده است.
تمرکز بر اهداف
الف. تعریف مفهومی: در سازمان سالم، هدف یا هدف‌های سیستم برای اعضای آن کاملا روشن و قابل پذیرش است. با وجود این، روشنی هدف و پذیرش آن را باید برای سلامت سازمانی شرطی لازم و ناکافی دانست. همچنین، هدف‌ها باید با توجه به منابع موجود و در دسترس، قابل حصول و مناسب و کم و بیش همخوان و موافق با خواست‌ها و تقاضاهای محیط باشند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه تمرکز بر هدف است که بر اساس پرسش‌های شماره 1 تا 4 پرسشنامه سنجیده شده است.
کفایت ارتباطات
الف. تعریف مفهومی: چون سازمانها مثل گروه‌های کوچک، سیستم‌های رویاروی همزمان نیستند، گردش و انتقال ارتباطات در آنها اهمیت زیادی دارد. کفایت ارتباط، بدان معنا است که ارتباطات نسبتا عاری از تخریب در جهت افقی و عمودی و همچنین متقابلا بین سازمان و محیط آن وجود دارد و اطلاعات به خوبی در گردش است. در یک سازمان سالم، فشارهای درونی موجود، بی‌درنگ حس میشوند. اطلاعات کافی برای تشخیص دشواری‌های آن موجود است و کارکنان سازمان، اطلاعات مورد نیاز را بدون انجام تلاش‌های زاید یا مراجعه به این و آن، یا تشکیل جلسات مکرر، به راحتی بدست می‌آورند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه کفایت ارتباطات است که بر اساس پرسش‌های شماره 5 تا 8 پرسشنامه سنجیده شده است.
توزیع بهینه قدرت
الف. تعریف مفهومی: در سازمان سالم، توزیع قدرت نفوذ و تاثیرگذاری نسبتا عادلانه است. زیردستان می‌توانند در جهت بالا تاثیرگذار باشند و مهم‌تر از آن هر مافوقی می‌تواند بر مافوق تاثیر بگذارد در چنین سازمانی، گرچه بدون تردید تعارض میان گروهی مثل هر گروه انسانی مشاهده می‌شود، ولی مبارزات میان گروهی برای دستیابی به قدرت تلخ و ناخوشایند نیست. همکاری بین افراد جایگزین اعمال اجبار آشکار یا پنهان می‌شود. همبستگی در روابط متقابل به جای رئیس – مرئوسی مورد توجه قرار می‌گیرد. در سازمان سالم نفوذ و تاثیرگذاری، نه از مقام شخصیت یا سایر عوامل نامربوط، بلکه از دانایی، شایستگی و داشتن اطلاعات مرتبط با کار سرچشمه می‌گیرد (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه توزیع بهینه قدرت است که بر اساس پرسش‌های شماره 9 تا 11 پرسشنامه سنجیده شده است.
کاربرد منابع
الف. تعریف مفهومی: وقتی یک شخص سالم در حد استعداد و قابلیت خود کار می‌کند؛ به عبارت دیگر، نظام اداری او را در جهت هدف و در سطح مقتضی به همکاری برمی انگیزد. در سطح سازمان، سلامت تلویحا می‌رساند که دروندادهای سیستم، بویژه کارکنان آن، به نحوی اثربخش مورد استفاده قرار می‌گیرند. هماهنگی کلی در سازمان چنان است که افراد نه بیشتر از حد کار کنند و نه بیکار و باطل می‌مانند. در سازمان سالم، افراد ممکن است زیاد کار کنند ولی احساس نمی‌کنند که خلاف میل خود یا علیه خود و سازمان عمل می‌کنند. میان خواست‌های افراد و انتظارات شغلی آنان تناسب وجود دارد. افراد در حد معقولی احساس خودیابی می‌کنند، به عبارت دیگر، نه تنها در انجام کار خود احساس خوبی دارند بلکه در جریان همکاری با سازمان حس می‌کنند که شخصا یاد می‌گیرند، رشد می‌کنند و شکوفا میشوند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه کاربرد منابع است که بر اساس پرسش‌های شماره 12 تا 15 پرسشنامه سنجیده شده است.
اتحاد و همبستگی
الف. تعریف مفهومی: شخص سالم، کسی است که معنای روشنی از هویت خود دارد و خود را می‌شناسد و علاوه بر آن خود را دوست دارد. موضع و نگرش او نسبت به زندگی طوری است که حتی وقتی که پاره‌ای از رفتارهایش ناخوشایند یا غیرموثر است، احساس حقارت و خواری نمی‌کند. بنابراین، سلامت سازمانی بدان معناست که سازمان خود را می‌شناسد، اعضای آن به عضویت در آن جذب شده می‌خواهند در سازمان باقی بمانند، تحت تاثیر آن قرار گیرند و آن را تحت تاثیر قرار دهند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه اتحاد و همبستگی است که بر اساس پرسش‌های شماره 16 تا 19 پرسشنامه سنجیده شده است.
روحیه
الف. تعریف مفهومی: سابقه این مفهوم در ادبیات روانشناختی و جامعه‌شناسی چنان مبهم است که کاربرد آن را با تردید روبرو می‌سازد. معنای ضمنی آن رفاه، خوشی یا رضایت است. البته، رضایت برای وجود سلامت کافی نیست. شخص ممکن است ضمن این که با موفقیت، هیجانات، کینه‌ها و تعارض‌های درونی خود را نفی کند، اما اظهار کند که احساس رضایت و خوشی می‌کند. با وجود این، کاربرد مفهوم روحیه در سطح سازمان سودمند است. روحیه عبارت است از حالتی حاصل از احساسات فردی که بر حول آن احساس‌های رفاه، رضایت و انبساط خاطر قرار دارد. فقدان روحیه حاصل احساس‌های ناراحتی فشارهای ناطلبیده و نارضایتی است (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه روحیه است که بر اساس پرسش‌های شماره 20 تا 23 پرسشنامه سنجیده شده است.
نوآوری
الف. تعریف مفهومی: سازمان سالم به ایجاد رویه‌های جدید، حرکت به سوی هدف‌های تازه، تولید فرآورده‌های نو، دگرگون سازی خود و متفاوت شدن به مرور زمان گرایش دارد. به عبارتی در مورد چنین سازمانی، میتوان گفت که به جای ثابت و یکنواخت ماندن، رشد و توسعه پیدا کرده و تغییر می‌یابند. بازسازی و نوسازی خویش، از خصیصه سلامت سازمانی است (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه نوآوری است که بر اساس پرسش‌های شماره 24 تا 26 پرسشنامه سنجیده شده است.
خودمختاری
الف. تعریف مفهومی: شخص سالم، با میل و اراده درونی عمل می‌کند تقریبا از وابستگی به بیرون و متابعت از منابع همچنین از طغیان علیه نهادهای بیرونی نیز بی‌نیاز است. به همین ترتیب، سازمان سالم، به طور منفعل به خواسته‌های بیرونی عمل نمی‌کند، و خود را ابزار محیط نمی‌داند و در عین حال واکنش آن نسبت به محیط، خرابکارانه و طغیان گرانه نیست. به داشتن نوعی استقلال از محیط گرایش دارد و در ضمن این که با محیط تعادل دارد، واکنش‌های آنها را تعیین کننده رفتار خود نمی‌داند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه خودمختاری است که بر اساس پرسش‌های شماره 27 تا 29 پرسشنامه سنجیده شده است.
سازگاری با محیط
الف. تعریف مفهومی: ویژگی‌های خودمختاری و نوآوری حاکی از آن است، که شخص، گروه یا سازمان در ارتباط واقع گرایانه و اثربخش با محیط قرار دارند. وقتی تقاضاهای محیطی و منابع سازمانها با هم همخوانی ندارند، یک رویکرد حل مشکل بازسازی پدید می‌آید که در آن هر دو محیط و سازمان، از جهاتی تفاوت دارند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه سازگاری با محیط است که بر اساس پرسش‌های شماره 30 تا 33 پرسشنامه سنجیده شده است.
کفایت حل مشکلات
الف. تعریف مفهومی: بالاخره هر ارگانیسم سالمی همیشه دارای فشارها و مواردی از عدم کارایی و اثربخشی است. مسئله بودن یا نبودن مشکلات نیست بلکه نحوه عمل سیستم در رویارویی حل این مشکلات است. آرگریس معتقد است که در یک سیستم اثربخش، حل مشکل با حداقل صرف انرژی صورت می‌گیرد و مکانیسم‌های حل مشکل تضعیف نمی‌شود، بلکه حفظ و تقویت میشوند. پس یک سازمان با کفایت برای فهم مشکلات موجود، یافتن راه حل‌های ممکن، تصمیم‌گیری از میان راه حل‌ها، اجرا و ارزیابی اثربخشی آنها، ساختار و رویه‌های مناسبی در اختیار دارد. چنین سازمانی، عملیات خود را (چه در جهت تحقق هدف‌ها باشد، یا در جهت حفظ و صیانت سیستم، یا برای حل مشکلات انطباق و سازگاری) قابل کنترل تلقی کرده و فعالانه بر مشکلات مربوط فایق می‌آید. سازمان ضمن تغییر خود باید توانایی انطباق با محیط یا با آن بخش مرتبط با خود از محیط را داشته باشد یا بتواند اختلاف و تفاوت موجود بین خود و محیط را به نحو موثری حل کند (علاقه بند، 1378، ص 18-22).
ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه کفایت حل مشکلات است که بر اساس پرسش‌های شماره 34 تا 36 پرسشنامه سنجیده شده است.
در چند دهه اخیر به علت افزایش رقابت، محیط های کسب و کار پویا و بانکها در بسیاری از کشورها فلسفه تحریک مشتری را در جهت توجه به نیازهای به سرعت در حال تغییرشان مورد توجه و بررسی قرار داده اند. همانطور که نهادهای خدمات محور برای بقاء خودشان در محیط های پویا تلاش می کنند، بانکها نیز در جهت ارائه محصولات و خدمات متمایز از رقباء در تلاشند و از آنجایی که مشتریان ناچیزترین تفاوتها را در محصولات و خدمات بانکها درک می کنند رقابت میان بانکها افزایش یافته است. بانکها مدت زیادی نیست که به صورت انحصاری درآمده اند بنابراین متوجه اهمیت متمایز ساختن خدماتشان از رقباء شده اند و به جای استراتژی های مبتنی بازار بر استراتژیهای دفاعی بازاریابی متکی هستند. با غالب شدن تمرکز بر روی مشتریان و کیفیت خدمات نگرانی اصلی موسسات بانکداری بر روی نمایش اثربخش بودن و یا برآوردن نیاز مشتریان می باشد. در ارائه خدمات بانکی، این امر در برگیرنده، گردآوری و تحول برون داد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است که تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می باشد. در اینصورت میان مدیریت بازاریابی خدمات برنامه ریزی هدفمندی است که تمامی ابزارها، تکنولوژی ها و
رویه ها برای اداره، بهبودیا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری را در برمی گیرد.
در این بخش پس ازتوضیح مختصری در رابطه با مفهوم خدمت و ویژگی های آن، بازاریابی خدمات بانکی و آمیخته بازاریابی خدمات بانکی مورد توجه قرار می گیرد و در ادامه به اجزای مدیریت خدمات و ضرورت بازاریابی خدمات پرداخته می شود و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج آن مورد بررسی قرار می گیرد.
2-1- مفهوم کیفی خدمت
بدلیل تنوع خدمات، تعریف آنان همواره کاری بس دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. در اینجا دو دیدگاه وجود دارد که محوراصلی را در برمی گیرد:
1.خدمت کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود. گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط
تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجرنمی گردد.
2.خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت – یا به نیابت از او – در مکآنان و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاوالاک،1382).
از طرفی کاتلر خدمات را بدین شرح تعریف کرده است: خدمت عبارت است از کلیه فعالیتهای اقتصادی که ستاده آن به عنوان یک سازه یا محصول فیزیکی نبوده و به هنگام تولید مورد استفاده قرار می گیرد و ارزش افزوده ای به اشکال مختلف (آسایش، سرگرمی به موقع بودن، سلامتی و راحتی) ارائه می کند که اساساً برای خرید اولیه، منفعت ناملموس دارد.
از طرفی خدمات با توجه به آنچه که توسط ماشین تولید می شوند با هم فرق می کنند. حتی خدماتی هم که توسط انسان تولید می شوند، بسته به اینکه توسط افراد غیرماهر، ماهر یا کارگران حرفه ای ارائه شود از هم متفاوت است. در ضمن برخی از خدمات به حضور مشتری نیاز دارند و برخی ندارند مثلا در انجام یک عمل جراحی مغز حضور مشتری یعنی بیمار لازم است، اما در تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیازی نیست، اگر حضور مشتری لازم باشد، ارائه کننده خدمت باید نیازهای او را در نظر گیرد. در نهایت خدمات از نظر اینکه آیا نیاز شخصی (خدمات شخصی) یا نیاز بخش تجاری (خدمات تجاری) را برآورده می سازند، با هم فرق می کنند. ارائه کنندگان خدمات برای بازارهای شخصی و بازارهای تجاری از برنامه های بازاریابی متفاوتی استفاده می کنند (کاتلر،1382).
2-2- ویژگی های خدمات
خدمات دارای ویژگی های متمایزی هستند که آنان را از سایر کالاها در بازار متمایز می کند. این ویژگی ها اغلب بدین شرح هستند:
ناملموس بودن، غیرقابل تفکیک بودن، متغییر بودن، نابودشدنی یا غیر قابل نگهداری و دارای حق مالکیت که در زیر به توضیح هریک ازاین ویژگی ها می پردازیم (پالمر،2005):
- ناملموس بودن: مقصود از ناملموس یا نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی توان خدمات را با چشم دید، مزه ی آنان را چشید، آنان را احساس نمود، شنید یا از بوی آنان آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می کوشند درمورد کیفیت نوع خدمت به نشانه هایی دست یابند. از مجرای مکان، افراد، قیمیت، تجهیزات و ارتباطاتی را که می توانند ببینند، درباره ی کیفیت به نتایجی دست یابند. ازاین رو وظیفه یا تخصص کسی که خدمتی را ارائه می کند این است که این خدمت را به گونه ای قابل لمس نماید (کاتلر و آرمسترانگ، 1999). ناملموس بودن خدمات کابردهای بازاریابی فراوانی دارد که درشکل 2-1 نشان داده شده است.
- تفکیک ناپذیری: مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنرا ارائه می کند جدا کرده، چه اینکه ارائه کننده خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند درآن صورت وی بخشی از این خدمت به شمار می آید. با توجه به حضور مشتری در هنگام تولید خدمت، یکی ازویژگی های خاص بازاریابی خدمت این است که رابطه متقابل بین ارائه کننده ی خدمت و مشتری وجود دارد، ارائه کننده خدمت و مشتری هر دو، بر نتیجه ی حاصل از خدمت اثر می گذارند.
- متغییر بودن: مقصود از متغییر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده ی خدمت، زمان، مکان و شیوه ای که این خدمت ارائه می شود (کاتلر وآرمسترانگ، 1999).
داشتن ثبات و کیفیت درمورد تمام محصولات اعم از کالاها و خدمات اهمیت دارد، ولی در خصوص خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است. بیشتر خدمات توسط افراد عرضه میشوند و عملکرد افراد همیشه باثبات و سازگاری همراه نیست، و نامشابه بودن، تغییر در کیفیت خدمت است که بدلیل ناسازگاری عملکرد حاصل شده است به عبارت دیگر چون عملکرد افراد همیشه یکسان نیست لذا خدماتی را که هم انجام می دهند همیشه یکسان و مشابه هم نیستند. دو عامل زیر متغیربودن خدمات را شدت می بخشند.
