جهان کنونی جهانی است پر از تغییر شتابان ، دگرگونی های بسیاری در ارکان جامعه صورت گرفته و پیشرفتهای سریع علوم و تکنولوژی انسانی را با وضعیتی روبرو ساخته که کمتر شباهتی با گذشته دارد یکی از علومی که تحولات بسیار داشته ،علم مدیریت است که پا به عرصه نوینی از حیات خود گذاشته ودر پاسخ به چالشهای محیطی روش های تازه را جستجو میکند.

از جمله تحولات اساسی که در علم مدیریت ایجاد شده است تحول در نگرش سازمان میباشدتا چند دهه گذشته سازمانها ابزار هایی برای ایجادهماهنگی بین افراد و کنترل افراددر راستای دستیابی به اهداف سازمان بودند، ولی امروزه سازمان ها را با نگرش وسیع تردر نظر میگیرند وبه مفاهیمی چون فرهنگ ارتباطات سازمانی و رفتار سازمانی توجه ویژه ای دارند فرهنگ سازمانی موضوعی است که به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یکی از مباحث اصلی و کانونی مدیریت را تشکیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به انجام رسانیده اند، و در حل مسائل و مشکلات مدیریت به کار گرفته‌اند. با بررسی که توسط گروهی از اندیشمندان علم مدیریت به عمل آمده فرهنگ سازمانی به‌عنوان یکی از مؤثرترین عوامل پیشرفت در سازمانها شناخته شده است.

فرهنگ، در گسترده­­ترین معنی به فرآورده ­های پیچیده و پیشرفته بشری مانند هنر، فلسفه، دانش و تکنولوژی اشاره دارد و در علوم اجتماعی به نظامی از معانی مشترک که به‌گونه­ای آشکار و جمعی، توسط یک گروه معین در یک زمان مشخص پذیرفته شده و بر پایه این نظام، معانی، کنش و رفتار گروه انجام می‌گیرد، اطلاق می­ شودسازمان نیز عبارت است از جمعی از افراد که برای تحقق اهداف معیّن باهم همکاری می­ کنند( طوسی، 1372، ص3).

فرهنگ الگویی از مفروضات مشترک است که گروه را فرا می گیرد، به طوری که مشکلات انطباق پذیری خارجی و هماهنگی داخلی گروه را حل می کند، و به سبب عملکرد وتأثیر مثبتش معتبر دانسته می شود واز این جهت به مثابه روش صحیح ادراک، تفکر واحساس در خصوص آن مشکلات گروه، به اعضای جدید آموزش و یاد داده می شود(شاین،1383،ص 3).

جوامع به عنوان مجموعه های انسانی دارای فرهنگ هایی می باشندکه راهنمای عمل گروهی آن ها می باشد یکی از این مجموعه های انسانی ، سازمان محل اجتماع مردمی که با هم طبقه می باشد که به طور خلاصه این چنین تعریف می شود:

یک سازماندهی هماهنگ و مصوب کار می کنند تا هد ف های سازمانی را تحقق بخشند (افجه،1380، ص  16).

سازمان ها ترتیبات اجتماعی برای کنترل عملیات رسیدن به هدف های جمعی و محل خلق مدیریت های آگاهانه و ترتیبات لازم برای تحقق بخشیدن هدف ها به وسیله ابزار های جمعی می باشند. لذا می توان فرهنگ سازمانی که به عنوان رفتار های غالب در سازمان شناخته می شود را به این گونه تعریف کرد مجموعه ای از ارزش کلیدی باورهای راهنما، وتفاوت هایی می داند که در اعضای یک سازمان مشترک است(عسگریان،1388،ص102).

فرهنگ سازمانی عبارت است از باورهای مشترک در یک سازمان. هرچه باورهای مشترک عمیق تر و بیشتر باشند، فرهنگ قوی تر است و هرچه باورها متفاوت ووجه اشتراک آنها کمتر باشد فرهنگ سازمان ضعیف ترخواهد بود(فیزی،1372. ،ص 8)

مرور نوشته های صاحب نظران مدیریت مبین این واقعیت است که فرهنگ سازمانی، رفتار کارکنان را در سازمان شکل می دهد . باتوجه به این که فرهنگ سازمانی، تأثیری به سزا بر رفتار مدیران و کارکنان در تمام سطوح سازمان دارد، آنها با قدرت می توانند توانایی یک شرکت را در تغییر جهت گیری استراتژیک آن، تحت تأثیر قرار دهند.با توجه به اینکه سازمان مدیریت یک سازمان انسان محور است، فرهنگ سازمانی نقش به سزایی در میزان موفقیت این سازمان خواهد داشت . برای تقویت و ارتقای فرهنگ سازمانی موجود ابتدا می بایست فرهنگ حاکم را مورد بررسی و شناخت قرار داد تا ازاین طریق نقاط قابل بهبود فرهنگی شناسایی شده و زمینه ارتقای فرهنگی فراهم آید .

اهمیت و ضرورت پژوهش

در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان ها پیوسته در جستجوی شیوه های جدیدی برای حداکثر کردن عملکرد و تلاش کارکنان شان هستند. با وجود افزایش استفاده از تکنولوژی اطلاعات، باز هم در عملکرد کارآیی سازمان شکاف وجود دارد اکنون قویاً این اعتقاد وجود دارد که عملکرد کارآیی سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان که فراتر از الزامات تعریف شده، نقش می باشد بستگی دارد. در سال های اخیر توسعه تکنولوژی های جدید و رشد فزآینده جهانی اقتصاد منجر به رقابت فزآینده و تغییرات سریع در م اهیت کار سازمان ها و کارکنان شان شده است. در نتیجه این تغییرات و برای آماده شدن برای تغییرات آینده فشار قابل ملاحظه فزاینده ای بر کارکنان برای پذیرفتن مسئولیت برنامه ریزی ارتقای شغلی، آموزش و حقوق و مزایا وارد می آید. همچنین سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل ، تمایل دارند و در تلاشند تا کارکنانی انتخاب کنند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغل شان عمل کنند.

6-1-چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

1-6-1)چارچوب نظری تحقیق

چهارچوب نظری بیانی است که کل پژوهش بر آن استوار است .این چهار چوب شبکهای است منطقی ،توصیفی و پرورده،مشتمل بر روابط موجود میان متغییرهایی که در پی اجرای فرایندهایی چون مصاحبه ،مشاهده و بررسی پیشینه تحقیق شناسایی شده اند .چهار چوب نظری روابط میان متغییر ها را روشن میسازد نظرهایی که مبانی این روابط هستند می پروراند ونیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند .همان گونه که بررسی پیشینه مبانی چهار چوب نظری را تشکیل می دهد یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبانی منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم میسازد(شهبازی،1389،ص 10).

مدل مفهومی تحقیق

برای بررسی تاثیر آموزش ضمن خدمت بر رفتار شهروندی سازمانی با توجه به فرهنگ سازمانی از مدلهایی مانند مدل اورگان و مدل کامرون و کوئین  استفاده میشود.

مدل اورگان

شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :

• آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .

• نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.

• وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود

• جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن

• نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.

آداب اجتماعی ، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده ، فعال و مثبت مطرحند.

آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد . آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (مستبصری و نجابی ،1387، ص 24 )

وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.

نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را« رفتارهای کمکی » تلقی می کنند.

جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت (همان منبع، ص25 ).

ارگان اشاره می کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند . در این حالت کارکنان سازمان از « سرباز خوب » بودن به « هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند. (همان منبع ،ص 26).

Shine

7-urgan

8-cameron

9-coein

بازاریابی رابطه مند رفتار سازمان با هدف ایجاد، حفظ و توسعه رقابت و روابط با  مشتری سودآور به منظور سود رسانی به هردو طرف می باشد.سطوح مختلف زمان رابطه، منجر به سطوح مختلف تجربه مصرف خواهد شد که منجر به تولید نتایج متفاوت می گردد. در نتیجه ممکن است تاکتیک های بازاریابی رابطه مند متفاوت سطوح متفاوتی از رضایت و وفاداری را تولید نمایند. بازاریابی رابطه مند از جنبه به رسمیت شناختن ارزش روابط طولانی مدت با مشتری و گسترش ارتباطات فراتر از آگهی های بازاریابی و پیغامهای تبلیغاتی فروش مزاحم با سایر اشکال بازاریابی متفاوت است.برای یک مشتری، وفاداری یک نگرش و رفتار مثبت مرتبط با سطح تعهد به خرید دوباره از یک نام تجاری در آینده است(اولیور،1980، ص 463). مشتریان وفادار به ندرت فقط به خاطر قیمت به سوی رقبا رفته و حتی خریدهای بیشتری به نسبت مشتریان غیروفادار انجام می دهند (باون و شومیکر،2003، ص37). همچنین مشتری وفادار به عنوان با اهمیت ترین دارایی یک شرکت نگریسته می شود و از اینرو برای فروشندگان ضروری است که چنین مشتریانی را که منافع بلند مدت برای کسب و کار سازمان به همراه دارند حفظ نمایند(تسنگ،2007، ص 41).

1-1-بیان مسأله:

امروزه مدیران ارشد سازمان ها ارزش ویژه ای برای مشتری قائل هستند و به این باور رسیده اند که مشتریان سرمایه اساسی سازمان ها به حساب می آیند.امروزه توجه به مشتریان به شاخص های تعیین کننده یک سازمان پویا و آینده نگر تبدیل شده است.با توجه به رقابتی شدن محیط کسب و کار، سازمان ها درصدد جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان وفادار می باشند. وفاداری مشتری عبارت است از

 واکنشی که مشتری ممکن است در مقابل برند، خدمات، فروشگاه ها ، طبقه محصول و یا فعالیتها نشان می دهند. وفاداری پاسخ رفتاری است که در هر زمانی بوسیله واحد تصمیم گیری و با در نظر گرفتن مجموعه ای از برند های متفاوت انجام می شود که یک فرایند روانشناسانه (تصمیم گیری و ارزیابی) است.وفاداری مشتریان سبب ایجاد مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ها شده و  در نهایت سبب سود آوری سازمان ها می شود.

عوامل گوناگونی بر وفاداری مشتریان تاثیر گذار است.از عوامل کلیدی در این راستا انواع تاکتیک های بازاریابی رابطه مند می باشند معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تأکید داشت، امروزه به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. زاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذی‌نفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق می شود.این مفهوم تلاش برای جلب مشارکت مشتریان ،تامین کنندگان و سایر ذی‌نفعان در فعالیتهای بازاریابی و توسعه شرکت است.از نظر پورتر بازاریابی رابطه مند فرایندی است که به موجب آن خریدار و ارائه کننده، روابط مؤثر، کارا، اخلاقی، مشتاقانه و خویشاوندی را برقرار می کنند که این برای دو طرف منفعت دارد.

امروزه باتوجه به رقابتی شدن فعالیت بانک ها، بانک ها درصدد حفظ مشتریان وفادار خود می باشند. قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است نکته ای که برای مشتریان ارزش تعیین‌کننده و نهایی دارد توانایی بانک در ارائه خدمات مورد نظرشان است از این رو بانک‌ها برای کارآمد شدن نیازمند به دست آوردن اطلاعات کافی از مشتری، درک علائق و خواسته‌ها و توسعه روابط با او هستند.این تحقیق در صدد بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک سرمایه با رویکرد معادلات ساختاری می باشد.

2-1-ضرورت تحقیق:

بازاریابی رابطه مند شکل تکامل یافته ای از بازاریابی پاسخ مستقیم است که تاکید آن بر ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان به جای معاملات فردی است. بازاریابی رابطه مند شامل درک نیازها و خواسته های مشتری در طول چرخه عمر آنها و ارائه طیف وسیعی از محصولات و خدمات برای پوشش این نیازها می باشد.(یاکویی و همکاران،2013،ص79).مفهوم بازاریابی رابطه ای به شدت تحت تاثیر نظریه تئوری مهندسی مجدد که همان دوره به وجود آمده بود قرار داشت. سازمان هایی که تحت مهندسی مجدد قرار می گرفتند به جای توابع، براساس وظایف و فرایندهای کامل خود ساختاردهی می شدند. (یاکویی و همکاران،2013، ص79). بازاریابی رابطه مند یک استراتژی گسترده و به طور وسیع به رسمیت شناخته شده برای مدیریت تعاملات شرکت با مشتریان و پرورش چشم انداز فروش است. همچنین شامل استفاده از فناوری به منظور سازماندهی، همگام سازی فرایندهای کسب و کار و باز خودکار می باشد(لای و همکاران،2009، ص982).از طرفی دستیابی به وفاداری مشتری مهم ترین هدف اجرای فعالیتهای بازاریابی رابطه ای است. طبق گفته هیز(2008)، مشتریان نیروی محرکه رشد سودآوری بوده و مشتریان وفادار می توانند منجر به سودآوری گردند(لای و همکاران،2009،ص 985). در این تحقیق به بررسی تاثیر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان پرداخته می شود

برای اطلاع و اگاهی از وضعیت درون سازمان های آموزشی و شناخت مسائل، نارسایی ها و اگاهی از وضع موجود سازمانی باید نگرش ها و رفتارهای کارکنان به طور دقیق بررسی و مورد تحلیل علمی قرار گیرد. بنابراین مهم است که از احساس ناامیدی و یأس کارکنان جلوگیری شود و کارآیی و اثربخشی افراد  با تشخیص و تنظیم به موقع عوامل به حداکثر برسد. افراد توانمند باور ندارند که موانع  محیط بیرونی فعالیت های آنان را کنترل می کند، بلکه  بر این باورند که  آن موانع را می توان کنترل کرد. توانمندسازی یک حرکت دائمی است که اهمیت آن همواره رو به افزایش می گذارد. توانمندسازی اساس توسعه در کسب و کار امروز و همگام با تغییرات اجتماعی و تکنولوژیک در حال پیشرفت است، زیرا سازمان های سبز فایل از ساختار سنتی و سلسله مراتبی فاصله گرفته اند و به ساختارهای منعطف شبکه ای و تیمی گرایش یافته اند. این ساختارها به روابط و پویایی  اجتماعی توجه بیشتری دارند و انسان را در رأس امور قرار می دهند(استیوارت و کارسون، 1997، 15).

مشتری گرایی و عملکرد کارکنان نیز از عوامل مهمی هستند که عملکرد سازمان در بازار را تحت تأثیر قرار می دهند. به عبارتی عملکرد خدماتی و رفتارهای مشتری گرای کارکنانی که با مشتریان تعامل دارند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد. مشتری گرایی به عنوان یکی از عناصر رفتاری بازارگرایی، به معنی شناخت کافی از مشتریان با هدف ایجاد ارزشهایی برتر و همیشگی برای آنهاست. منظور از مشتری گرایی، تمایل کارمند به رفع نیازها و پاسخ به خواسته های مشتری تحت شرایط شغلی است (براون و همکاران، 2002). در این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق پیرامون تأثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا  پرداخته شده است.

• – 2 ) بیان مسئله

اکثر شرکت ها در محیط کسب وکار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است)آیو ،2007 ،1022). مشتری گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد(نوبل و دیگران ، 2002، 25). محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو  منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی ویا رفتار/ رویکرد راهبردی سازمان(گتیگنون ، 1997، 27). نوبل و همکارانش(2002) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می دهد(نوبل و دیگران ، 2002، 25) که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده ازسوی صاحب نظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده است که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود (دویل و وونگ، 1998، 514). در حالی که تحقیقات زیادی تأثیرات مشتری گرایی را آشکار کرده اند، اما تحقیقات کمی بر روی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی متمرکز شده اند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، نشریه های جوران، دمینگ و کرازبی است. جان مایه  این نظریه توجه به مشتری و کیفیت است. مشتریان  دو دسته اند: مشتریان داخلی یا مجموعه تولیدکننده و ارائه دهنده کالا و خدمات؛ مشتریان خارجی یا دریافت کنندگان کالا/خدمات و افرادی که تحت تأثیر آن قرار می گیرند. از دهه 1970 و 1980 این نظریه جای خود را در سازمان های دولتی باز کرد و در سیر تکاملی خود به نظریه«مدیریت  کیفیت جامع»  رسید. نظریه ای که گونه رشد یافته تر نظریه های  کیفیت است و روش های ویژه ای  برای ارتقای مستمر کیفیت مطرح می کند. این نظریه  برپایی نظام تصمیم گیری مشارکتی را اصل قرار می دهد و بریک رابطه  متقابل و مشارکتی بین تمام عناصر درگیر در تولید یک کالا/ خدمات  تأکید دارد بنابراین  نگرش حاکم بر آن از نوع سیستمی است و تفاوت آن با سایر رویکردهای

 کیفیت در همین نکته نهفته است(سروش،1381). هر سازمان ارائه دهنده یک خدمت یا کالا موظف است به طور دائم نظر مشتریان را به عنوان بازخورد داشته باشد تا کاستی ها مشخص شوند و برنامه ها بر پایه نظر آنان مسیر رشد و بهینه شدن  طی کند و مهم تر از آن تأمین نظر مشتریان  به عنوان نتیجه نهایی خدمات محسوب می شود. این مفهوم را دیدگاه مشتری محور  نامیده اند. هدف در این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی است که این عوامل در این تحقیق عبارتند از رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی. رضایت شغلی عبارت است از  یک احساس رضایت بخش یا مثبت که از یک شغل منتج می گردد(کونولی و ویسوسران ، 1999، 256). رضایت شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد(شفیع آبادی ، 1381 ،123) . تعهد عاطفی در بردارنده پیوند عاطفی کارکنان به سازمان می باشد. به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می کنند، درواقع تعهد عاطفی به عنوان وابستگی یا دلبستگی فرد به سازمان تعریف شده است(کول و جانسون ، 2007) و توانمند سازی روانی عبارت است از ایجاد و تقویت اعتماد به نفس افراد نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخش ساختن فعالیت های سازمان(ویلکینسون ، 1998، 12).

در سازمان های سالم کارمندان متعهد و وظیفه شناس هستند و در نتیجه روحیه و عملکرد بالایی دارند. در چنین سازمان هایی با شبکه های ارتباطی باز، افراد از آمدن به محیط کار خود احساس لذت و از کار کردن در سازمان احساس افتخار و غرور می کنند. اگر به سازمان سالم به عنوان یک نظام نگاه شود، در چنین حالتی سلامت سازمانی را نه در بهداشت و سلامت جسمانی و روانی کارکنان به صورت فردی و گروهی، بلکه در وجود بقای خود سازمان باید جست وجو کرد (علاقه بند، 1378، 51). تعهد سازمانی از جمله نگرش های مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالیان متمادی مورد علاقه ی بسیاری از پژوهشگران روان شناسی صنعتی و سازمانی بوده است. تعهد سازمانی به درجه ی  همانندسازی روان شناختی یا وابستگی به سازمانی که افراد برای آن کار می کنند، گفته می شود. تعهد عاطفی به عنوان دلبستگی عاطفی و تعلق خاطر برای انجام کار و تمایل به ماندن و ادامه ی اشتغال در سازمان است. رضایت مندی شغلی نیز به عنوان زمینه ساز و شاخص بهره وری از دیرباز مورد توجه پژوهش گران و نظریه پردازان علم روانشناسی و دانش مدیریت قرار گرفته است. در این عرصه مطالعاتی، تلاش های مستمری جهت شناسایی عوامل دخیل در فرایند رضایت مندی شغلی به عمل آمده است. نتایج حاصل از این مطالعات، نشان می دهند که رضایت مندی شغلی پدیده ای چند وجهی است که در بروز و ظهور آن عوامل متعدد فردی، سازمانی و فرهنگی– اجتماعی دخیل اند(آدامز،1998). در چند دهه اخیر، بیشتر پژوهش های مربوط به این عرصه، به شناسایی عوامل روان شناختی معطوف بوده است(هرزبرگ، 2001). با این اوصاف، امروزه بر نقش عوامل فردی و شکل گیری و قبض و بسط رضایت مندی شغلی تأکید وافری به عمل می آید( سیمون ، 2001، 210).

باتوجه به مطالب ذکر شده هدف از انجام این تحقیق بررسی توانمندی های سازمانی و روان شناختی و ارتباط آنها با منابع انسانی و عملکرد کارکنان می باشد .

1– 3 ) اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه هیچ سازمانی نمی تواند ادامه حیات دهد مگر اینکه بتواند تعداد کافی از مشتریان خود را جذب و نگهداری کند، تلاش در این راه، در حالیکه هر لحظه رقابت شدیدتر و بی رحمانه تر می شود ذهن مسئولین را به خود مشغول داشته است. با توجه به این مطالب ضرورت دارد که سازمان ها بدانند کدام یک از ابزارهای موجود می توانند برای ایجاد تعامل مطلوب و بهینه بین سازمان و مشتریان مؤثر واقع شوند. همچنین بسیاری از سازمان ها در حال گذر از سیستم های سنتی به سمت الکترونیکی هستند. بدیهی است که مهمترین عمل که می تواند باعث حفظ تبادل و متضمن رشد سازمان شود مشتریان آن سازمان هستند و تعامل مطلوب با مشتریان مقوله ای است که متأثر از عوامل و شرایط متعدد و متنوعی در درون و بیرون سازمان است که میزان اهمیت آنها با توجه به نوع سازمان و از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است. انجام چنین پژوهش هایی به سازمان ها کمک می کند تا با بهره گرفتن از نتایج بدست آمده راه های ایجاد تعامل مطلوب را با مشتریان خود مد نظر قرار دهند.

1 -4 ) اهداف تحقیق

• بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و رضایت شغلی کارکنان

• بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

• بررسی ارتباط بین توانمندی سازمانی و توانمند سازی روانی کارکنان

• بررسی ارتباط بین توانمندسازی روانی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی کارکنان بر روی رفتار مشتری گرای کارکنان

– Stewart and Carson

– Conscientiousness

– Auh

– Noble

– Gatignon

1 – Noble

2– Doyle & Wong

3 – Consumerism

– Cole & Johnson

– Adams

– Herzberg

– Simon

:

ارزیابی عملکرد سازمانی به چگونگی انجام ماموریتها و وظایف و فعالیت های سازمانی و نتایج حاصله از انجام آنهااطلاق می گردد. ارزیابی به فرایند پیچیده سنجش، ارزش گذاری و قضاوت در خصوص عملکرد اطلاق می شود. ارزیابی و اندازه گیری عملکرد در بخش های دولتی تلاشی است سیستماتیک برای دانستن اینکه خدمات دولتی تا چه حد جوابگوی نیازهای مردم بوده و توانایی دولت در برآورده نمودن آن تا چه اندازه است.

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود.  هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. صاحبنظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد (الهی، 1378).

فصل اول تحقیق در برگیرنده کلیات تحقیق است. این کلیات شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف، فرضیه ها و تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق می باشد.

• بیان مسئله:

امروزه مدیران به ارزش و تاثیر ابزارهای گزارش گیری هوشمند در ارتقای سطح سازمانی خویش پی برده اند، اما به ندرت به فکر استفاده از آن به عنوان بخشی از چرخه یادگیری در بعد فردی – گروهی و سازمانی افتاده اند. برای مثال مدیران ممکن است استفاده از داشبورد عملکرد را به عنوان ابزاری جدید در گزارش گیری و حتی ارزیابی سیستم استفاده کنند ولی کماکان به شاخص های داده های آماری استناد می کنند. مدیران سازمانی نمی توانند به این سوال که آیا می شود از ابزاری با این دامنه و گستردگی عملیاتی در جهت افزایش معیارهای فردی و گروهی استفاده کرد و بهره جست ، جوابی ارائه دهند.هر چند در عالم واقع تعیین و ارتقای شاخص هایی همچون مهارت کارکنان ،انعطاف ، وفاداری ، اشتیاق، ترویج کارگروهی ، شناسایی نواقص و حرکت در جهت رفع آن و تقویت قابلیت های بالفعل و بالقوه سازمانی و ترویج آنها در سطح فردی ، گروهی، سازمانی ، به سادگی امکان پذیرنیست اما همگی موارد ذکر شده  در ایجاد محیطی شفاف و پویا در سازمان نقشی انکار ناپذیر دارند( رحیمی، 1385).

در همین راستا استفاده از روش های نوین و هوشمند گزارش گیری و ایجاد دانش از داده های خام موجود در پایگاه داده ها نسبت به سال های گذشته به مراتب پیشرفت نموده است. امروزه در بسیاری از سازمان ها و شرکت های موجود در ایران استفاده از ابزار های سیستماتیکی همچون کارت های امتیاز دهی متوازن ، داشبورد عملکرد ، داده کاوی به شدت رو به فزونی گذاشته است .نیاز به روش های نوین و ارتقای روش های سنتی ارزیابی و یادگیری سازمانی  امری بدیهی و غیرقابل خدشه است.در این میان داشبورد عملکرد با توجه به اهداف مورد نظر در طراحی می تواند ابزاری مناسب در جهت نیل به موارد ذکر شده به شمار آید. داشبورد عملکرد دارای ویژگی های منحصربه فردی است که می تواند  در زمینه تصمیم گیری مدیریتی به شکل کارایی مورد استفاده قرار گیرد(کریمی، 1385).

داشبورد عملکرد یک سیستم اطلاعاتی اجرایی است که معیارهای مالی و غیرمالیرا به عنوان شاخصهای پیاده سازی موفق استراتژی جمع آوری می کند و به کارکنان سازمان کمک می کند کهنتایج اجراهای آزمایشی را با بکارگیری معیارهای کلیدی مورد سنجش قرار دهند. وظیفه اصلیداشبوردهای سازمانی ارائه بهنگام اطلاعات مورد نیاز به افراد مربوط برای مدیریت دانش و واکنش سریع به تغییرات است( کدیور و دلگشا، 1386).

از مهمترین ویژگی های داشبورد عملکرد که می تواند در زمینه ارتقای سازمانی نقش اساسی بازی کند، می توان به موارد ذیل اشاره کرد( قنبری، 1388؛ خلیلی و همکاران، 1382).

1. ویژگی هم افزایی

1. مشاهده شاخصهای حیاتی عملکرد

1. دقت

1. پاسخگویی

1. بهنگام بودن

1. تعاملی

1. قابلیت تحلیل

با این همه  و با وجود این که در بسیاری از سازمانها داشبورد عملکرد به صورت فنی پیاده سازی شده است ،اما به ندرت از این ابزار در زمینه ارتقای سازمانی ، بلوغ سازمانی ،یادگیری کارکنان وسازمان استفاده می شود. وجود پرونده های حجیم ارزیابی و آماری،  استفاده و مراجعه به آمارهایی که صرفا داده های خام می باشند با تفسیر وتعبیر دادن آنها در جهت نتیجه گیری هایی که لزوما مبنای علمی ندارند و می تواند نتیجه برداشت مدیران میانی و ارشد باشند …همه و همه نشان دهنده عدم استفاده واقعی ازاین ابزار می باشد.

یکی از مسایلی که در سازمان ها مانع از استفاده صحیح از این ابزار می شود عدم باور پذیری مدیران و کارکنان از تاثیر آن در ارتقای مهارت کاری آنهاست.بنابراین لازم است با پژوهشی علمی تاثیر و کارایی استفاده از داشبورد عملکرد نشان داده شود.

از طرفی دیگر استفاده از معیارهایی که همسویی در جهت چشم انداز سازمانی ندارند می تواند علاوه بر این که هزینه های اضافی بر سازمان القا کند باعث ایجاد بدبینی،افزایش نارضایتی کارکنان ،تصمیم گیری های غلط در سطح بالاو عدم اعتماد وعدم ایجاد فرهنگ و تفکر سیستمی در سازمان می شود.این که چرا سازمانها در ایران نتوانسته اند آنچنان که شایسته است از این ابزار در سطحی بالاتر از یک گزارش گیری صرف استفاده کنند از یک طرف و لزوم شناسایی قوت ها و پتانسیل های این ابزارمدیریتی از طرف دیگر همه نشان گر  ضرورت تحقیق علمی  در این زمینه می باشد.

لذا  براین اساس پژوهش حاضر در صدد نشان دادن تاثیراستفاده داشبورد عملکرد بر روی سطوح مختلف سازمان به صورت سلسله مراتبی در بخش بازرسی(مدیریت درمان ،اسناد پزشکی) سازمان تامین اجتماعی  بر آمده است تا ضمن نمایش تاثیر این ابزار ،با مطالعه میدانی و همه جانبه موانع و محدودیت های استفاده بهینه تر را مشخص کند .با  وجود این که این تحقیق در حوزه تامین اجتماعی انجام می گیرد اما نتایج حاصل می تواند به صورت کلی نیز در سازمان های مشابه تعمیم داده شود.

پیترسنگه در کتاب رقص تغییر فرایند تقویت کننده رشد در ایجاد تغییر بنیادی را به سه دسته ذیل تقسیم بندی می کند(سنگه، 1383).

1. نتایج شخصی و دستاورد های شخصی

1. ارتباط افراد با یکدیگر و ایجاد گروه های غیر رسمی

1. فعالیت ها و نتایج کسب و کار (بعد استراتژی سازمانی)

همچنین در منبع(اخوان و اولیایی، 1389) دسته بندی از عوامل موثر در موفقیت مدیریت دانش به گروه های :

1. بعد فردی

1. بعد گروهی

1. بعد زیر ساخت

1. عوامل استراتژیک

1. ساختار و فرایند

انجام گرفته است. بر همین مبنا و با توجه به ماهیت ابزاری داشبورد عملکرد در بهبود فرایندی در هر دو حوزه یاد شده، این پژوهش تاثیر داشبورد عملکرد در سازمان تامین اجتماعی را در سه بعد ذیل  مورد بررسی قرار می دهد .

SYNERGETIC

‌Monitor kpi

Accurate

Responsive

timely

Interactive

Analytical

با مطالعه و تحلیل تاریخی فساد در تمدن‌های باستان، مانند ایران، یونان، روم، چین، مصر و هند، مشخص گردیده است که فساد در جوامع بشری قدمتی به اندازه تمدن داشته است و اکنون نیز یکی از مسائل مبتلا به کشورهای جهان می‌باشد که در بروز نابسامانی‌ها و جنگ‌ها و قیام علیه تمدن‌های حاکم نقش داشته است. از سوی دیگر، آسیب‌ها و پیامدهای فساد اداری – مالی در سطح جامعه و سازمان‌ها به لحاظ فردی، اجتماعی، اقتصادی، سیاسی و فرهنگی بیانگر این موضوع است که فساد در سازمان‌ها تبعات بسیار منفی به دنبال داشته و ضمن آلوده ساختن کارکنان سالم و ایجاد جودلسردی و بی اعتمادی در آن‌ ها، صداقت و امانت آن‌ ها را زیر سؤال برده و کیفیت خدمات عمومی را پایین می‌آورد؛ به گونه‌ای که مدیران را به فکر مبارزه با این پدیده ترغیب ساخته است.

بسیاری از ارزشهای اخلاقی،آموزه‌های مذهبی وآداب ورسوم عرفی ابزارهای مناسبی برای پیشگیری ازفساد اقتصادی و مالی میباشتد.در عین حال در دنیای پیچیده و صنعتی امروز که بسیاری از ارزشهای اخلاقی و مذهبی کمرنگ شده و نقش موثر آن در مناسبات فردی و اجتماعی به کناری نهاده شده است، بسیاری از نظامهای حقوقی از طریق وضع قوانین آمره و الزام کننده در صدد نظم بخشی اجتماعی برآمده وسعی کرده‌اند با وضع قوا نین و مقررات پیشگیرانه ضد فساد واصلاحات سازمانی و ایجاد حساسیت در افکار عمومی، به گونه‌ای از گسترش وفراگیر شدن فسادجلوگیری کنند.از جمله در کنوانسیون بین المللی مبارزه با فسادسازمان ملل متحد که از منابع اصلی این نوشتار است ودر فصل دوم این تحقیق به متدها وراهبردهای مقابله با فساد پرداخته شده است.

از آنجائیکه آسیب شناسی پدیده فساد اداری، مالیهمواره با رویکرد درمانی مد نظر قرارداشته است و مشخص شده است که برخورد با این پدیده از حیث پیشگیری یا درمان آن از اصول علمی لازم برخوردار نبوده و به جای پیشگیری، بیشتر درمان هدف قرار داده می‌شود، لذا برای به دست آوردن درک بهتری از عوامل بازدارنده فساد اداری – مالی نیاز است تا چنین پژوهش هایی به اجرا درآید. در نهایت با تبیین دغدغه‌های مسئولان عالیرتبه نظام در خصوص لزوم مبارزه با فساد اداری، مالی و ذکر آماری از سازمان شفافیت بین المللی که طی آن همه ساله رتبه ایران به لحاظ فساد در بین سایر کشورها نزول می‌یابد، برای پیشگیری یا مبارزه با فساد اداری – مالی چاره‌ای جز بررسی دقیق تر ابعاد موضوع در داخل سازمان‌ها وجود ندارد.

1-1- بیان مساله

فساد مالی و اقتصادی و تمام زیرمجموعه‌های آن یعنی رشوه، اختلاس و سوء استفاده از مقام وسمت شغلی ازمعضلات ریشه داری هستند که کلیه جوامع با آنها دست به گریبانند و خاص یک یا چند کشور نیست. البته این را باید خاطرنشان کرد که علیرغم گسترش این پدیده شوم در تمام نظامهای اقتصادی دنیا، تبعات آن در کشورهای در حال توسعه شدیدترند. بخشی از این شدت، ناشی از روند روبه توسعه این کشورهاست که مجبورند قسمت قابل توجهی از منابع پولی و اعتباری خودرا معطوف به سرمایه گذاری‌های توسعه سازکنند واین مساله راه را برای انحراف بیشتر منابع باز می‌کند.

یک چشم متخلفان اقتصادی ومالی همواره متوجه نظام بانکی است وبه همین دلیل همواره احتمال شیوع فساد اقتصادی در آن بسیار زیاد است. یک دلیل به این برمی گردد که نظام بانکی قدرت بالایی در خلق اعتبارات و تسهبلات مالی دارد و این برای سوء استفاده کنندگان یک فرصت بکر و مناسب است.دلیل دیگر، گسترش مبادلات الکترونیک در نظام بانکی است که این، اگرچه در تسهیل مبادلات و فعالیتهای اقتصادی نقش زیادی ایفا می‌کند، امادر صورتی که زیرساختهای نظارت وردگیری منابع در آن وجود نداشته باشد، فرصت خوبی را هم در اختیار سوء استفاده کنندگان قرار می‌دهد. درست به همین دلیل است که ابزارهای مقابله با سوءاستفاده وفساد در نظام بانکی کشورهای

 توسعه یافته مدام تکامل بیشتری می‌یابندو نظارت حرف اول را دراین سیستمها می‌زند.این مساله،لزوم نظارت قدرتمندتر را بر سیستم مالی و اقتصادی که بخش مهمی ازآن در کشور ما برعهده نظام بانکی است رایادآور میشود.(ماهنامه اقتصاد، 1390)

وقتی از فساد صحبت می­ شود آنچه ابتدا به ذهن خطور می­ کند اختلاس­­­­­­­­­­­­­­­­­ها و ارتشاهای کلانی است که در نظام اقتصادی کشور واقع می­ شود. لکن اگر به دقت نگاه کنیم، پرداختن زیرمیزی به یک کارمند اداری برای انجام وظایفش، نیز در زمره فساد می­گنجد. بنابراین، طبق تعریف این پدیده، آنچه برای تحقق فساد اهمیت دارد سوءاستفاده از اختیارات قانونی­ای است که در انحراف از منافع عمومی برای کسب منفعت مالی مستقیم یا غیرمستقیم برای مرتکب فساد یا فردی منتسب به او فارغ از میزان منفعتی که موضوع فساد است، رخ می­دهد.(لانگست،1387)

کلمه فسادازریشه لاتین (rumpere) به معنی شکستن و نقض کردن است.و آنچه که شکسته یا نقض میشود می‌تواند یک شیوه رفتار اخلاقی یا اجتماعی یا مقررات اداری باشد. (تانزی،1387)

تعاریف متعددی از فسادارائه شده است ازجمله اینکه فساد عبارتست ازبهره گیری از قدرت عمومی به خاطر نفع شخصی،ارتقاء مقام،کسب شهرت به طریقی که موجب نقض قانون یا زیر پا نهادن معیارهای اخلاقی شود.(کافمن،2009)یا سوءاستفاده ازاختیارات واگذار شده به نیت حصول نتایج تعریف نشده در مسئولیتهای سپرده شده.(مایورو،1995)در تعریفی دیگر منظور از فساد سوء استفاده از امکانات و منابع عمومی در راستای منافع شخصی است.(الوانی و دیگران،1388).جامعترین تعریف در این زمینه مربوط به بانک جهانی است.براساس این تعریف، فساد مالی سوء استفاده از قدرت وامکانات اعم از اینکه در بخش دولتی باشد یا خصوصی برای تامین منافع شخصی، گروهی،قومی و قبیله‌ای است.(لانگست، 1387)

بسیاری از اشکال فساد، به وضوح، تعریف و شناخته شده و موضوع تعریف‌های قانونی یا دانشگاهی زیادی قرار گرفته‌اند. بسیاری از آنها جرم نیز محسوب می‌شوند.تقسیم بندی‌های مختلفی درخصوص فساد وجود دارد که عبارتند از:

– فساد کلان و فساد خرد :

فساد کلان فسادی است که به بالاترین سطوح دولت نفوذ می‌کند و باعث می‌شود به نحو وسیعی اعتماد به حکمرانی خوب، حاکمیت قانون و ثبات اقتصادی از بین برود. فساد خرد متضمن مبادله مقادیر بسیار اندکی از پول و اعطای منافع کوچک از سوی کسانی است که به دنبال رفتار ترجیحی یا استخدام دوستان و آشنایان در مناصب کم اهمیت‌اند. مهمترین تفاوت فساد کلان با خرد آن است که فساد نوع اول متضمن انحراف یا فساد کارکرد دولت است؛ حال آنکه، فساد نوع دوم، در بستر یک نظام اداری و چارچوب‌های اجتماعی تثبیت شده بروز می­یابد و رشد می­ کند.

– فساد «فعال» و فساد «منفعل» :

در مباحث جرائم مبادلاتی، مثل رشوه، «رشا» (فساد فعال) معمولاً به پیشنهاد یا پرداخت رشوه اطلاق می­ شود، در حالی که «ارتشا»(فساد فعال) به دریافت رشوه باز می­گردد.(رزآکرمن،1997)

انواع فساد خرد را می‌توان در قالب‌های زیر دسته‌بندی نمود:

1.رشوه: رشوه عبارت است از دادن منفعتی به منظور تأثیرگذاری ناروا بر عمل یا تصمیم­گیری، این عمل را درخواست کننده یا خواهان رشوه، یا پیشنهادکننده و سپس پرداخت کننده،می ­تواند مرتکب شود. شاید رشوه رایج ترین شکل شناخته شده فساد باشد.(لانگست،1387)

2.اختلاس، سرقت و کلاهبرداری:در چارچوب فساد، تمامی جرائم اختلاس، سرقت و کلاهبرداری متضمن اخذ یا تبدیل پول، اموال یا اشیای با ارزش از سوی فردی هستند که مستحق آنها نیست.(لانگست 1387)

3.اخاذی:در حالی که ارتشا متضمن به کارگیری پرداخت یا دیگر انگیزه­های مثبت است، اخاذی مبتنی بر اجبار، مانند اعمال یا تهدید به خشونت یا افشای اطلاعات زیان آور برای وادار کردن به همکاری است.(لانگست1387)

4.سوء استفاده از اختیارات:در برخی موارد، فساد ممکن متضمن سوء استفاده از اختیارات واگذار شده به فرد برای منافع شخصی­ای باشد.جانب داری، تبارگماری و مشتری مداری متضمن سوء استفاده از اختیارات است. (لانگست 1387)

5.رفتار موجد یا استفاده کننده از منافع متعارض:همان­طور که در کتابچه راهنمای سیاست­های مبارزه با فساد سازمان ملل متحد نیز گفته شد، بیشتر انواع فساد متضمن ایجاد یا استفاده از برخی تعارض­ها میان مسئولیت­های شغلی فرد فاسد و منافع شخصی اوست.(لانگست 1387)

مساله فساد مشکلی است که در اغلب کشورها اعم از توسعه یافته و توسعه نیافته وجود داشته است. در شهریور 1390،مقامات و رسانه‌های ایران خیر از کشف اختلاسی بزرگ در بانکهای ایران دادند. این اختلاس بازتاب فراوانی داشت و مشخص شد که در هفت بانک اتفاق افتاده است.گزارش‌های منتشرشده حاکی از نقش گسترده تر بانک ملی در این اختلاس بوده است.

تحقیق حاضر باتوجه به مشکلات ایجادشده در خصوص این اختلاس سعی دارد تا تاثیر راهبردهای درون سازمانی مقابله با فساد مالی بربهبود سلامت مالی دربانک ملی را شناسایی نموده و پیشنهادهایی در این خصوص ارائه نماید. بنابراین محقق با بهره گرفتن از برنامه جهانی مبارزه با فساد سازمان ملل متحد(لانگست،1387)، راهبردهای درون سازمانی مقابله با فساد مالی و تاثیر آنها را بر سلامت مالی موجود در این برنامه را شناسایی و در بانک ملی مورد بررسی قرار خواهد داد.