و کلیات طرح تحقیق

1-1 تعریف مساله:

با رشد روز افزون مراکز مالی و بانکهای مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ایران لزوم شناخت مشتریان و برطرف نمودن نیازهای اقتصادی آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادی آنها در شرایط کنونی بصورت کاملا مشخصی برای هر موسسه مالی و بانکی، احساس می شود.

جهت اطلاع از نیازهای مشتریان و اینکه آنها به چه نوع خدماتی نیاز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصی قرار داده، بطوریکه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نیازهای فرد باشد، لذا بایستی به طراحی یک مدل طبقه بندی و دسته بندی مشتریان، با بهره گرفتن از شاخصهای حیاتی برای موسسه یا بانک پرداخت.

گفتنی است در این تحقیق، طبقه بندی مورد نظر بر اساس شاخص ­هایی انجام گرفته است که در سودآوری بانک نقش بسزایی دارند.

در نتیجه در هر طبقه، مشتریان مشابهی قرار می گیرند که از لحاظ شاخص ­های مورد بررسی که در فصل سوم بصورت کامل تشریح شده اند، با یکدیگر دارای وجه تشابه می باشند، نتایج این طبقه بندی می تواند به مدیران و روسای بانکها در وهله اول جهت اینکه مشتریان سودآور دارای چه شاخص ­هایی بوده و در وهله دوم در جهت افزایش سودآوری موسسه مالی لازم است رضایت کدام دسته از مشتریان را بیشتر از سایر طبقات برآورده سازد، یاری رساند.

در نتیجه داشتن یک مدل طبقه بندی و بکار گرفتن این مدل جهت اولویت بندی مشتریان برای هر بانک و موسسه مالی جهت نیل به اهداف استراتژیک و اصلی آن بنگاه اقتصادی ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد.

کارکردهای طبقه بندی مشتریان در بانک­ها و موسسات مالی را میتوان به شرح زیر برشمرد:

• تعیین اولویت های استراتژیک و جهت دهی فعالیت های بانک

• شناسایی خدمات سودآور

• ارزیابی عملکرد شعب بر اساس معیارهای جذب و حفظ مشتری سودآور

• 

•  

• شناسایی گروه های سودآور مشتری

• افزایش رضایت مشتریان سودآور و مدیریت مشتریان زیان آور

• بازاریابی هدفمند و برنامه ریزی ویژه برای گروه ها

• پایش مداوم مشتریان و گروه ها

• کنترل خروج مشتریان از گروه های سودآور

• تقویت پایداری سپرده ها

• شناسایی اولویت‏های تبلیغاتی و بازاریابی (از حیث خدمات برتر، بازارهدف خدمات مختلف و نیازهای گروه‏های مختلف)

• مشخصات جمعیت شناختی، جغرافیایی، روان شناختی و رسانه شناختی

• سبک زندگی

• الگوی مصرف و میزان استفاده آنها

• عقیده نسبت به کالا

• درآمدزایی فرد برای سازمان

• سودآوری مشتری

2-1 اهداف تحقیق:

بصورت کلی اهدافی که از طبقه بندی مشتریان حقیقی که در این تحقیق دنبال می شود به شرح زیر می­باشد:

• مشخص نمودن عوامل مهم و تاثیرگذار و شاخص های تعیین کننده جهت طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان؛

• طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان و مشخص نمودن تعداد طبقات این دسته از مشتریان.

3-1 سوالات تحقیق:

سوال 1 : عوامل و شاخصهای طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان کدامند؟

سوال 2 : مشتریان حقیقی بانک سامان به چند طبقه تقسیم می­شوند؟

4-1 مواد و روش انجام تحقیق :

1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق:

روشی­هایی که در این تحقیق برای طبقه بندی مشتریان در نظر گرفته شده و مورد استفاده قرار می­گیرد، روش تاکسونومی عددی  و الگوریتم K-means می­باشد.

روش تاکسونومی عددی را نخستین بار آدنسون در سال 1763 پیشنهاد داد؛ این روش در سال 1950 توسط گروهی از ریاضی دانان لهستانی بسط داده شد و در سال 1968 به عنوان وسیله ای برای طبقه بندی و درجه بندی توسعه یافتگی بین الملل مختلف در یونسکو مطرح شد(آذر و رجب زاده، 1388، ص 167).این تکنیک در کل یک روش عالی برای درجه بندی، طبقه بندی و مقایسه گزینه های مختلف با توجه به درجه توسعه آنهاست؛ همچنین روشی است که مجموعه ای را به زیر مجموعه های کم و بیش همگن تقسیم می­ کند و مقیاسی قابل قبول برای بررسی توسعه یافتگی گزینه ها در اختیار برنامه­ ریزان قرار می­دهد(معززی­مهر طهران و شبیری، 1390، ص 45)

الگوریتم K-means، دو هدف اصلی در این الگوریتم دنبال می­ شود، هدف اول بدست آوردن نقاطی به عنوان مراکز خوشه ­ها است، که این نقاط در واقع همان مقدار میانگین نقاط متعلق به هر خوشه هستند و دوم نسبت دادن هر نمونه داده به یک خوشه بطوریکه داده کمترین فاصله را تا مرکز آن خوشه دارا باشد.

. numerical taxonomy technique

. Adenson

:

گردشگری بعنوان یکی ازسریعترین بخشهای اقتصادی درحال رشد است. کشورهای پیشرو در این بعداز فعالیتهای اقتصادی، سالانه سهم عمده ای ازدرآمدهای ناشی از ورودگردشگران را به خود اختصاص می دهند. درواقع نه تنهاگردشگری بزرگترین صنعت دنیاست بلکه روزبه روز نیزدرحال رشداست ؛ به گونه ای که سازمان جهانی گردشگری پیش بینی می کند که درسال 2020 تعداد گردشگران به 1/5 میلیارد نفر خواهد رسید(شاو و ویلیام،2004) . کشورایران جزء ده کشور اول جهان از لحاظ  جاذبه های گردشگری و جزء پنج کشور اول جهان از نظر تنوع گردشگری است. از این رو اهمیت دارد از قابلیت‌های خو د در توسعه گردشگری استفاده کند(رنجبریان و همکاران،1386) .ازجمله عواملی که می تواند صنعت گردشگری کشور را تو سعه و بهبود بخشد،بکارگیری ابزارها و پارامترهای مؤ ثر بازاریابی است(صردی ماهکان،1380)  .در این میان بازاریابی گردشگری اهمیت ویژه ای می یابد، زیرا اگر بازاریابی را فرایندی مدیریتی بدانیم، تمام فعالیتهای برنامه ریزی، تهیه محصولات گردشگری و جذب گردشگر نیازمند عملیات و فعالیتهای بازاریابی است(پندر،1999) .بازاریابی عبارت است از همه فعالیتهای ارزیابی بازار و نیازهای مشتریان آن بازار ، همراه با ارزیابی خدمات، امکانات، هزینه های حصول به هدف و تسهیلاتی که رضایت مشتریان را در بر دارد.این کار شامل برنامه های هدف گذاری شده بر گروه خاصی از مشتریان و ترغیب آنها به خرید یا استفاده از خدمات است(باینن،2007). ضعف بازاریابی گردشگری در سازمان میراث فر هنگی، صنایع دستی و گردشگری عمده ترین عامل عقب ماندگی ایران از روند روبه رشد این صنعت در جهان است(اسلام،1382). دراین راستا استان کرمانشاه نیز همانند کشور توجه جدی به این صنعت نداشته و بخصوص در امر بازاریابی نه تنها سرمایه گذاری کافی انجام نداده ، بلکه سیاستهای روشنی نیز تدوین نکرده است . این در شرایطی است که استان از ظرفیت های شناخته شده و ناشناخته فراوانی در عرضه گردشگری ملی و بین المللی برخو ردار است با توجه به اهمیت بازاریابی گردشگری می توان گفت یکی از راه های اساسی برای توسعه این صنعت در استان می تواند سرمایه گذاری و تدوین سیاست های روشن در امر بازاریابی باشد.

1-2-بیان مسأله :

از جمله بخش های اقتصادی که توانسته است به عنوان یک صنعت پاک و مقرون به صرفه ایفای نقش کند، صنعت گردشگری است. این صنعت ضمن ارز آوری بالا ، جایگاه ویژه ای در رونق اشتغال و درآمد داخلی دارد . در نتیجه هر ساله بر تعداد گردشگران و باز دیدکنندگان افزوده شده و کشورهای مختلف با بهره گرفتن از برنامه ریزی های استراتژیک بازاریابی خود سعی دارند از این تعداد سهم بیش تری را به

 خود اختصاص دهند. براساس آخرین آمار و اطلاعات ، تعداد گردشگران در سال 2007 به 900 میلیون رسیده است و در شش ماهه اول سال 2008 از مرز 925 میلیون نفر گذشته است (سازمان جهانی گردشگری، 2008).

اقدامات هدفمند برای توسعه در بسیاری از کشورهای جهان همراه با انتخاب راهبرد ایجاد مراکز رشد و توسعه بوده است. دلیل عمده این انتخاب، تجمع امکانات بالفعل و ایجاد هماهنگی بخشها در نقطه جغرافیایی مناسب است. مرکزیت مکانی، سطح بالای ارتباطات، تجمع امکانات، منابع طبیعی و جمعیت حوزه نفوذ باعث ارجحیت یک نقطه در تبدیل شدن به  مرکزیت رشد و توسعه است که از نتایج آن افزایش سریع جمعیت و تنوع فعالیتها است (معصومی اشکوری، 1385)

از طرفی با توجه به رویکردها و مباحث جدید توسعه،و برنامه ریزی های استراتژیکی بازاریابی کشورها و بحث توسعه پایدار در سطوح مختلف جغرافیایی، مطرح و رونق دوچندان یافته است. در این بین توسعه پایدار شهرها، در واقع یک مرحله از تکامل اجتماعی و اقتصادی انسانها است که منشا آن، لزوما توسعه اقتصادی است؛ با توسعه اقتصادی در یک منطقه، میتوان شاهد توسعه در دیگر بخشها نیز بود. از دیگر سو، صنعت توریسم یکی از بزرگترین منابع رشد اقتصادی و ایجاد اشتغال در منطقه است و رشد سریع آن تغییرات اجتماعی، اقتصادی و محیطی فراوانی را به دنبال خواهد داشت. این صنعت با ویژگی های خاص خود، صنعتی پویا با آینده ای روشن تلقی می شود (پورمحمدی، 1390)

دراین میان شهر کرمانشاه با توجه به قابلیت‌های اقلیمی که در کشور دارد می تواند در این بخش نقش قابل توجهی را ایفا نماید ، البته در این روند نباید تنها به صرف بالا بردن تعداد خام گردشگران توجه کرد بلکه هدف ، بهره مندی اقتصادی با بهره گرفتن از برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی بیش تر از حضور گردشگران است. به همین منظور ، اولین اقدم برای تعیین میزان تأثیر گذاری این حضور ، ارزیابی کارایی نهادها ، مؤسسات و … ذی مدخل در این امر می باشد. بنابراین، توجه به این مقوله مهم  بسیار حائز اهمیت بوده و تحقیق در این راستا ضرورت می یابد. گردشگری در استان کرمانشاه و رفع موانع و محدودیتهای برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی آن می تواند یکی از گزینه های مناسب برای کسب درآمد و ایجاد شغل و ایجاد تغییرات مثبت در درآمد زایی این استان در نظر توسعه گردشگری گرفته شود .

لذا مسئله اصلی این پژوهش چگونگی طراحی و تودوین الگوی برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی برای توسعه صنعت توریسم استان کرمانشاه می باشد.

1-3-اهمیت و ضرورت پژوهش:

صنعت گردشگری نقش مهمی در ترغیب سرمایه گذاری در زیرساخت ها، ایجاد درآمد برای دولت و اشتغالزایی مستقیم و غیرمستقیم در سراسر دنیا داشته است. امروزه جذب گردشگران خارجی به رقابتی فزاینده در بین نهادهای درگیر در صنعت گردشگری تبدیل شده است. زیرا این صنعت، نه تنها در پیشبرد اقتصاد ملی و درآمدهای ارزی نقش دارد، بلکه صنعتی است پاکیزه و عاری از آلودگی و در عین حال ایجادکننده مشاغل جدید. گردشگری برای کشورهای دارای جاذبه های جهانگردی نظیر ایران می تواند به مهم ترین منبع کسب درآمد ارزی تبدیل شود. مشروط بر اینکه برنامه ریزی صحیح و همه جانبه توأم با آینده نگری برای آن تنظیم و اجرا شود. این صنعت همچنین می تواند جایگزین اقتصاد تک محصولی، یعنی درآمد نفتی گردد (پورمحمدی، 1390 ). بخش توریسم نه تنها باعث ایجاد اشتغال در داخل خودش، بلکه در بخشهای دیگر به طور غیرمستقیم شامل خدمات اقتصادی، خرده فروشی و مخابرات می شود. توریسم تأثیر مثبتی بر اشتغال و درآمد شهرها دارد، ولی وسعت تغییرات در سطح شهر مسلماً به ویژگیهای خاص هر شهر باز خواهد گشت. گردش مالیای که توریسم در شهر ایجاد می کند، برای مردم شهر به علت درآمد مستقیم، سهولت در مشغول به کار شدن و مقاومت در برابر رکود اقتصادی نتیجه بهتری دارد تا  سایر اشتغالها (هنرپرور، 1389)

به استناد تعاریف سازمان جهانی جهانگردی، پیش نیاز توسعه ی پایدار گردشگری، تلفیق و هماهنگی اهداف اقتصادی، زیست محیطی، اجتماعی و فرهنگی است . این امر متضمن تامین منافع درازمدت جامعه میزبان، گردشگران میهمان و حفاظت از منابع طبیعی و میراث فرهنگی و مهمتر از همه بر نامه ریزی استراتژیک است. از این نظر، برنامه ریزی و مدیریت گردشگری یک فعالیت فرابخشی است که رویکردی جامع نگر و به هماهنگی بخش ها ی مختلف مرتبط نیاز دارد (حاجیلویی و همکاران، 1387 ).

اگر کشور ایران با توجه به قابلیت‌ها و پتانسیل های فراوان خویش بتواند تنها 5% از این مسافران را جذب نماید ، درآمد ایران بالغ بر 8/12میلیارد دلار خواهد بود ، که این مبلغ چیزی در حدود درآمد حاصل از فروش نفت در طول یک سال است (مدهوشی و ناصرپور، 1382)

این پژوهش در این راستا ضرورت می یابد که گردشگری در استان کرمانشاه می تواند یکی از گزینه های مناسب برای کسب درآمد و ایجاد شغل و ایجاد تغییرات مثبت در درآمد منطقه در نظر توسعه گردشگری گرفته شود .

امروزه هم مثل هزاران سال گذشته، بشر با ناشناخته ها روبروست ولی شاید تنها تفاوتی که با آن زمانها دارد آگاهی بر ندانستن است . زیرا بشر امروز در دورانی زندگی می کند که جامعه پویا مرتباً مسایل نوینی را مطرح می کند و طبیعی است که این مسائل نو، راه حل های نوینی را می طلبد. زیرا راه حل های دیروز ممکن است امروز کهنه باشد و کاربرد آنها مخصوصاً در مسائل و مشکلات اجتماعی، نتایج گذشته را بدست ندهد و چون شناخت و آگاهی، ناشی از برخورد انسان و محیط است و اینکه شناخت صحیح از محیطی که خود دایماً  در حال تغییر است چگونه ایجاد می شود موضوعی است که بحث اصلی تحقیق و روش های آن است .

بررسی مقاله های علمی در دو دهه گذشته نشان می دهد که گرایش شرکتها به استفاده از برون سپاری در فعالیتهای مختلف بطور چشمگیری افزایش یافته است،فعالیتهایی که قبلاً توسط شرکت انجام می شد، اکنون توسط یک پیمانکار خارجی می تواند انجام شود.

[Fortune,” outsourcing : Redefining the corporation of the future”, dt . 12/4/94]

از برون سپاری بعنوان یک ابزار اجرایی مدیریت برای تغییر سازمان در دو دهه گذشته یاد شده است . همانطوری که مدیران تجاری سعی می کنند که استراتژی استفاده از برون سپاری را اجرا کنند با موضوعات مفهومی متنوعی روبرو هستند . هم مدیران تجاری و هم مشاوران مدیران سعی در شناسایی تعدادی از این مسائل مفهومی دارند. متأسفانه مطالعات علمی محدودی دراین زمینه موجود است . در حالیکه تحقیقات آکادمیک قابل ملاحظه ای در زمینه استفاده از برون سپاری در فعالیتهای ساخت محصول موجود است تحقیقات اندکی در ارتباط استفاده از برون سپاری در خدمات موجود می باشد (Iacity, Wilcocks and Feeny 1995 ) هدف این پایان نامه شناسایی این مسئله مفهومی ، در برون سپاری در بخش خدمات می باشد .

• موضوع تحقیق :

عوامل موثر بر تمایل یا عدم تمایل به برون سپاری در شرکت معدنی و صنعتی گل گهر و ارائه مدل استراتژیک برون سپاری خدمات عنوان تحقیق : عوامل موثر بر تمایل یا عدم تمایل به برون سپاری در شرکت معدنی و صنعتی گل گهر و ارائه مدل استراتژیک برون سپاری خدمات

• بیان مسئله

برون سپاری به عنوان یکی از ابزارهای توسعه سازمانها و ارتقای بهره وری در قالب کوچک سازی درسالهای اخیر موردتوجه مدیران و مسئولان سازمانها قرار گرفته و به صورتهای مختلف به اجرا درآمده است. اما تاکنون موضوع برون سپاری غالباً به صورت کلی ارائه شده و موردارزیابی قرار می گرفته است و الگوی مشخصی جهت برون سپاری خدمات ارائه نگردیده است، در این پایان نامه ، ابتدا مشخصه های مختلف خدمات باتوجه به جدیدترین مطالب منتشر شده موردبررسی قرار گرفته و سپس یک مـدل استراتژیک جهت برون سپاری خدمات ارائه خواهد شد. این مدل استراتژیک که بــر مشخصه های خدمت تاکید دارد به گونه ای طراحی خواهد شد که در ضمن سادگی نگاهی فراگیر به موضوع داشته باشد و برای راهنمایی مدیران مفید واقع گردد. در این پایان نامه ، پس از ارائه مدل و توضیح درمورد ارتبــــاط متغیرها با یکدیگر نحوه پیاده سازی مدل در شرکت صنعتی، معدنی گل گهر سیرجان و همچنین نتایج حاصل از آن به اختصار بیان خواهد شد.

در این پایان نامه، چارچوبی مفهومی مطــرح خواهد شد که ازطریق آن می توان تصمیم گرفت که چه فعالیتهای خدماتی باید برون سپاری شود چه فعالیتهای خدماتی باید در خود سازمان انجام پذیرد.

• منافع حاصل از برون سپاری

موسسه (برون سپاری) (OUTSOURCING) در یک سری از مطالعات خود با بررسی بیش از ۱۲۰۰ شرکت به منظور درک صحیح از اینکه چرا شرکتهـــا فعالیتهای خود را برون سپاری می کنند بــه این نتیجه رسید که ۱۰ مزیت بالقوه درنتیجه استفاده از برون سپاری وجود دارد که

 عبارتند از: (OUTSOURCING INSTITUTE WEB PAGE ۱/۲۳/۹۶)

1- افزایش تمرکز شرکت بر یک فعالیت خاص؛ 2-قابلیت دسترسی در سطح جهانی؛3-دردسترس قرارگرفتن وجوه سرمایه؛ 4-تسریع در کسب مزایای ناشی از تجدید ساختار؛5-تقسیم ریسک؛6-آزادکردن منابع برای دیگر اهداف؛7-تزریق وجوه نقد به شرکت؛8-کاهش و کنترل هزینه عملیات؛9-دسترسی به منابع (غیرداخلی)؛10-مدیریت وظایف مشکل یا کنترل ناپذیر.
در حالی که ممکن است برخی از این موارد همزمان مطرح باشند به طورکلی آنها می توانند سود برون سپاری را نشان دهند. موارد فوق نه تنها سود ناشی از برون سپاری را درکاهش هزینه نشان می دهند بلکه در برخی موارد ممکن است اهمیت آنهــا مهمتر از کاهش هزینه ها باشد.

• هدف از تحقیق و علت انتخاب موضوع

استفاده از برون سپاری در بخش خدمات بحث روز دو دهه گذشته بود ، که نشان داد این موضوع یک ابزار کاربردی مناسب برای مدیریت جهت تغییر سازمانها در جهان رقابتی می باشد . اما تحقیقات آکادمیک اندکی در این زمینه وجود دارد .

[ Fortune , (1996) ” Managing outsourcing Alliances” , dt . 10/14/96 ]

هدف این مطالعه پلی است میان فضای خالی تحقیقات و تشخیص و شناسایی یکی از مسائل مربوط به برون سپاری در بخش خدمات و عبارت است از :

چطور یک شرکت تصمیم بگیرد که چه فعالیت خدماتی را برون سپاری نماید ؟

این پایان نامه شناسایی موضوعات مرتبط با این موضوع را در بر گرفته است .

• ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

یکی از مشهورترین چهارچوبها در گذشته برای آزمایش و تصمیم گیری جهت “ساخت یا خریدن ” (Make or Buy) تجزیه و تحلیل هزینه معامله (TCA) بوده است .

با توجه به مشخصات ذاتی خدمات که عبارتند از : ناملموسی (Intangibility) ، تفکیک ناپذیری(Inseparability) ، ناهمگنی (Heterogeneity) ، فنا پذیری (Heterogeneity) و نیز بعلت طبیعت منحصر بفرد «محصول » و «تحویل» در چهارچوب های موجود تصمیم گیری «ساختن یا خریدن » باید تجدید نظر صورت گیرد .

تعامل بین خریداران و فروشندگان در مدت طولانی با دید ارتباط بازارهای مجزا بر اساس داد و ستد صورت می گرفته است . در چند سال اخیر اهمیت توسعه ارتباطات پویا بین خریداران و فروشندگان جای خود را باز کرده است . اما مطالعات در این زمینه با این بینش محدود صورت می گیرد که ترجیح می دهد در موقع استفاده از مکانیزمهای مبادله نسبی از مکانیزمهای مبادله مجزا استفاده نماید .

در این مطالعه یک چهارچوبهای مفهومی مطرح می شوند و به این تصمیم گیری کمک می کنند که چه فعالیتهای خدماتی باید برون سپاری شود و چه فعالیتهای خدماتی باید در خود شرکت انجام پذیرد . با توجه به روند افزایشی بودجه اختصاص یافته به امور پیمان کاری و قراردادی در شرکت معدنی و صنعتی گل گهر سیرجان در چندسال گذشته میتوان نتیجه گرفت که شتاب استفاده از برون سپاری افزایش یافته است . اما هیچگاه نتایج حاصل از این برون سپاری ها بررسی نشده است . لذا برای برطرف کردن این ابهام ، مطالعه چهارچوبی جهت تصمیم گیری برون سپاری از اهمیت و ضرورت خاصی برخوردار است . امروزه با توجه به پیشرفت سریع تکنولوژی ارتباطات ، استفاده از برون سپاری در سطح جهانی برای ارائه خدمات با کیفیت بهتر به مشتری مد نظر کارفرمایان قرار گرفته است . به عبارت دیگر بحث جهانی شدن برون سپاری از اهمیت خاص برخوردار است . اما بدلیل عدم چهارچوبی مشخص در تصمیم گیری برون سپاری ، استفاده از آن همواره موفقیت آمیز نبوده است که این خود دلیلی بر اهمیت و ضرورت موضوع مورد تحقیق می باشد . در این ارتباط به خلاصه 3 مقاله از مجلات معتبر علمی اشاره شده است :

• سوالات تحقیق

پرسش اصلی تحقیق (مساله تحقیق) : موضوع مهمی که برای دست اندرکاران تجارت در استفاده از برون سپاری مطرح است آن است که چطور یک شرکت تصمیم بگیرد چه فعالیتی را برون سپاری کند و چه فعالیتی را خود انجام دهد؟

• قلمرو تحقیق

قلمرو زمانی تحقیق

پژوهش حاضر ، پس از تصویب ، در اواخر شهریور سال 1391 آغاز و  تا پایان اسفند 1391 ادامه یافت.

قلمر مکانی تحقیق

این قلمرو با توجه به ویژگی های تحقیق حاضر به طور اخص واحدهای ستادی شرکت معدنی و صنعتی گل گهر(واقع در شهر سیرجان ) را در بخش خدمات عمومی و ارکان تابعه شرکت معدنی و صنعتی گل گهر (طرح های توسعه ) را در بخش خدمات طرحهای توسعه را در بر می گیرند .

قلمرو موضوعی

قلمروی موضوعی ، بررسی عوامل مؤثر در تصمیم گیری ” برون سپاری ” در دو بخش خدمات عمومی و خدمات طرحهای توسعه (فولاد) می باشد .

در این تحقیق از واژه “برون سپاری” بجای  outsourcingاستفاده شده است .

1 Transaction Cost Analysis

2 Interaction

3 Relational Exchange Mechanisms

4 Discrete Exchange Mechanisms

در فصل اول این تحقیق کلیات تحقیق تشریح می گردد. در ابتدا تاریخچه مطالعاتی موضوع پژوهش به طور مختصر بیان می شود، و سپس مطالبی در خصوص بیان کلی مسئله و اهمیت آن آورده شده است. در ادامه، فرضیه های تحقیق، اهداف و قلمرو تحقیق معرفی شده و در پایان برخی از اصطلاحات کاربردی در این پژوهش تعریف می شوند.

1-2. بیان مسأله

درسال های اخیر توجه زیادی به استفاده از استراتژی های مؤثر دانش برای حمایت از فرایندهای مدیریت دانش در سطح سازمانی شده است؛ درحالی که توجه ناچیزی به انتخاب و اجرای چنین استراتژی هایی در سطح واحدهای سازمانی که نقش تعیین کننده و حیاتی را در فرایند مدیریت دانش (کسب، خلق، انتقال و به کارگیری دانش) ایفا می کنند، شده است. همچنین از آنجا که واحدهای سازمانی در نوع و ماهیت وظایف، فرهنگ حاکم بر فضای آنها و همچنین تکنولوژی مورداستفاده در آنها با همدیگر متفاوتند، طبیعی است که شیوه پردازش دانش آنها متفاوت است و باید با نوع فعالیت و ساختارشان هماهنگ باشد. بیشتر شرکت ها و سازمان ها بدون توجه به این مسئله که واحدهای مختلف کاری با توجه به نوع و ماهیت وظیفه ای که دارند نیازمند سبک ویژه ای برای پردازش دانش خود هستند، صرفاً یک سبک و استراتژی کلی را در همه واحدهای کاری خود به کار می گیرند که این مسئله منجربه بروز مشکلات و ضررهای جبران ناپذیری برای

سازمان ها می شود که از جمله آنها می توان به ریزش دانش شرکت در اثر خروج سرمایه های فکری و دانشی، افت سطح یادگیری سازمانی،

 کاهش سرعت تصمیم گیر ی، کاهش سرعت پاسخ گویی به خواسته ها و تغییرات محیطی و در نتیجه کاهش بهره وری و سودآوری که به منزله ی مهم ترین هدف شرکتها محسوب می شود اشاره کرد(سرلک و همکاران، 1391).

برخلاف سرمایه گذاری های زیادی که شرکتها و سازمان ها مانند شرکت بیمه ایران درجهت مدیریت مؤ ثر دانش و حفظ سرمایه های فکری در سازمان داشته اند اما عدم استفاده از سبک مناسب پردازش دانش در واحدهای کاری منجربه از دست رفتن این سرمایه گران بها شده است.

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در سال های  اخیر دانش به منزله ی  یکی از مهم ترین  منابع استراتژیک  شرکت ها و سازمان ها  به شمار      می آید. رشد، توسعه و بقای مستمر آنها در عرصه های رقابتی به پردازش و مدیریت صحیح سرمایه های دانشی و همچنین چگونگی به کار گیری آن برای ایجاد ارزش در سازمان بستگی دارد. امروزه دیگر دوران به کار گیری شیوه های سنتی مدیریت پایان پذیرفته و چشم  اندازهای جدیدی تحت عنوان                         ” سازمان های دانشی” و”اقتصاد های مبتنی بر دانش ” در حیات سازمان ها ظهور کرده اند. سازمان های دانشی که در آنها افراد چگونگی با هم آموختن را یاد می گیرند و هر فردی در آن انسانی خلاق و دانش آفرین است. همچنین اقتصاد های مبتنی بر دانش که در آن برخلاف اقتصادهای سنتی که به سرمایه و نیروی کار اهمیت داده می شد ، سرمایه های فکری یا سرمایه های دانشی که مجموعه هایی از مهارت ها، تجربیات، استعدادها و قابلیت های کارکنان یک سازمان است؛ بیشترین اهمیت را داشته و دانش است که برای سازمان ایجاد ارزش کرده، موجب رشد و پیشرفت سازمان ها می شود. از این رو ضرورت دارد که در این تحقیق عوامل موثر بر سبک پردازش دانش در واحدهای کاری شرکت بیمه مورد مطالعه قرار گیرد.

4. اهداف تحقیق

1- 4- 1. هدف اصلی

هدف کلی این پژوهش کمک به سازمان ها، به ویژه شرکت بیمه ایران در جهت موفقیت در پردازش صحیح دانش به وسیله انتخاب یک استراتژی مناسب در سطح واحدهای کاری خود است. افزون بر این، اهداف زیر در این پژوهش دنبال می شود:

1- 4- 2. اهداف فرعی

1. مطالعه تأثیر نوع و ماهیت وظایف برسبکهای پردازش دانش در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران و شعب آن در تهران؛

1. مطالعه تأثیر فرهنگ سازمانی بر سبک های پردازش دانش در واحدهای کاری شرکت بیمه ایران و شعب آن در تهران؛

1. مطالعه تأثیر تکنولوژی مورداستفاده در واحدها بر انتخاب نوع سبک ها یا استراتژ ی های پردازش دانش در شرکت بیمه ایران و شعب آن در تهران.

تکنولوژی در توسعه اقتصادی و اجتماعی همواره یک وسیله ضروری بوده و خواهد بود . امروزه بر همگان روشن است که علت اصلی کندی کشورهای در حال توسعه در پیشرفت های اجتماعی و اقتصادی و حتی فرهنگی ، ناتوانی آن ها در باز شناخت یا گسترش تکنولوژی درست و بهره گیری از آن در فعالیت های تولیدی است .

فناوری همواره به عنوان یک ابزار، بخشی از زندگی ما را تشکیل داده است و با افزایش توانایی های بشر به عنوان سازگاری با محیط برای رهایی از نیروهای قهار طبیعت مطرح بوده است . اهمیت و جذب و به کارگیری فناوری های جدید در دنیای کنونی توسط شرکت ها و سازمان ها بر کسی پوشیده نیست . یکی از علل توجه به این فن افزایش رقابت در ابعاد کیفیت ، هزینه ، زمان و به طور کلی بهره وری در عرصه بین المل است .

بررسی ها نشان می دهند که سازمان ها عمدتاً در 4 زمینه از فناوری اطلاعات بیشتر بهره می گیرند که عبارتند از :  امور پردازش اطلاعات، تصمیم گیری ،اشتراک اطلاعات و نو آوری. در امور پردازشی ، سازمان با کمک فناوری اطلاعات به جمع آوری ، تبدیل ، ایجاد ، نگهداری ، ثبت و ارسال اطلاعات می پردازد . در امر تصمیم گیری نیز از ابزارهای فناوری اطلاعات می توان سیستم های پشتیبانی تصمیم و یا سیستم های خبره را نام برد . به کارگیری فناوری اطلاعات می تواند به خلق نوآوری در سازمان در ارائه کالا یا خدمات و حمایت از مشتریان و ایجاد برتری رقابتی بینجامد . امروزه بکارگیری فناوری اطلاعات بخشی لاینفک مشاغل علی الخصوص مدیریتی است . مدیران باید بتوانند کارشناسان فنی را به شکلی وا دارند تا از نوآوری های فناوری در تغییر ماهیت مشاغل و امور سازمان در جهت بهره وری و اثر بخشی بیشتر استفاده کنند .

در محیط متغیر و دانش محور کنونی تنها سازمان های نوآور می توانند موجودیت خود را حفظ کرده و به نیاز های مشتریان و ذی نفعان در اسرع وقت پاسخ دهند. در واقع می توان گفت که سازمان های نوآور بهتر و سریعتر از سایر سازمان ها می تواند به چالش های محیطی پاسخ دهند. نوآوری را می توان فرایند ایجاد تعییرات نو، سازنده و موفق در بازار تعریف کرد. نوآوری پنجره ای از فرصت های جدید را به روی سازمان می گشاید به همین دلیل لازم است که سازمان ها فعالیت های نوآورانه را در دستور کار خود قرار داده و منابع و محدویت های موجود در این زمینه را شناسایی و درصدد بهبود منابع و رفع محدودیت ها برآیند.

امروزه سازمان های پسا صنعتی سازمان های مبتنی بر دانش هستند که  بقا و موقعیت شان وابسته به خلاقیت، نوآوری، کشف و ابتکار می باشد(مارتینز و تربلانک، 2003). امروزه نوآوری به طور فزاینده ای به عنوان یکی از فاکتورهای اصلی موفقیت دراز مدت شرکت در بازار های رقابتی محسوب می شود. دلیل این امر آنست که شرکت های با ظرفیت ایجاد نوآوری قادر خواهند بود سریعتر و بهتر از شرکت های غیر نوآور به چالشهای محیطی پاسخ دهند( جیمنز-جیمنز، 2008).

در محیط رقابتی و پویای امروز، نوآوری بعلت سه روند عمده ذیل بیش از پیش مطرح می شود: رقابت شدید بین المللی، بازار های تجزیه شده و تکنولوژی در حال تغییر(آلگر، لامپیندرا و شیوا، 2006). نوآوری اغلب همراه با تغییر است و بعنوان چیز جدیدی که به تغییر منجر می شود ملاحظه می گردد، اما هر تغییری نوآوری نیست چرا که شامل ایده های جدید نیست یا منجر به بهبود سازمانی نمی شود(مارتینز و تربلانک، 2003).

یوراب (1988) می نویسد: « نوآوری شامل تولید یک ایده جدید و استفاده از آن در تولید جدید، فرایند جدید، یا خدمت جدید که منجر به رشد پویای اقتصاد ملی و افزایش استخدام ها همانند خلق سود خالص برای سرمایه گذاری اقتصادی نوآور می شود».

در مرحله نوآوری، محققان قبلی بر اهمیت نگرش های صحیح مدیریتی و شرایط کاری مناسب در تسهیل محیطی خلاق تاکید کرده اند. آنچه که مهم است تشویق ریسک پذیری، دسترسی به دامنه وسیعی از محرک ها و ایده ها، تصدیق موفقیت آزاد و گذاردن کارمندان است تا بجای تبعیت محض از برنامه های مدیریت، تفکر کنند و طبق ایده های خودشان عمل کنند(کامینگ ،1998).

نوآوری و در کنار بهره جستن از مزایای قابلیت های فناوری اطلاعات ،  پنجره ای را به سوی فرصت های جدید می گشاید و مزیت رقابتی پایدار در سازمان را تضمین می کند. امروزه سازمان ها برای اینکه بتوانند طبق نظریه اقتضایی در محیط عمل کنند ناگزیر از خلاقیت و نوآوری هستند، از اینرو بر سازمان و مدیریت واجب است که از  طریق رویکرد هایی همچون مشارکت دادن افراد، تفویض اختیار، کمک به یادگیری سازمانی و دیگر موارد، زمینه را برای ایجاد تغییرات بدیع و غیر تقلیدی مهیا سازند آنطور که به جرات می توان ادعا کرد اگر قرار باشد به کارکرد های مدیریت، کارکرد دیگری بیافزاییم آن نوآوری و توجه به نوآوری است و بس؛ البته برای داشتن نوآوری پایدار نباید چتر توانمندسازی نیروی انسانی (برای بهره مندی و پرورش نیروی خلاق) را نادیده گرفت . توانمندسازی اهرم و موتور رفتارهای نوآورانه در سازمان ها و شرکت ها است .

1 – 2 – بیان مسئله

امروزه نقش اطلاعات درتصمیم گیری بموقع ومناسب، تردید ناپذیراست و به همین دلیل ازاطلاعات به عنوان قدرت یاد می شود (مرادی، کیمیافر، ستایش، 2008). ساختمان قابلیت های فناوری اطلاعات سازمان، با معرفی نظارت فناوری و با ارزیابی بلوغ فناوری اطلاعات پشتیبانی می کند.

پیشرفت فناوری در دهه های اخیر، پدیده های جدیدی را به وجود آورده است که بررسی آ نها با بهره گرفتن ازالگوهای مناسب می تواند به

 شناخت بهترآنها کمک نماید.در همین رابطه یکی ازمناسب ترین الگوهای نظری برای درک ارتباط میان فن آوری، افراد و جامعه، هماناالگوی انتشار نوآوری راجرز است.این الگو، دو مرحله نوآوری و پیاده شدن فن آور یهای جدید دریک سازمان را مورد بحث قرار می دهد(حاجی کرمی و عزیزی، 2009 ) . قابلیت های فناوری اطلاعات یکی از قابلیت های بحرانی شرکت که ممکن است به عملکرد بهترکمک کند( ماتا و همکاران، 1995)  فن آوری اطلاعات، ارتباطات، اطلاعات و به اشتراک گذاری دانش، تبادل درون سازمانی و فرایندهای یادگیری سازمانی، که زیر بنای فرایندهای نوآوری است (کربونارا، 2005) را بهبود می بخشد.

نوآوری در دیدگاه های مختلف با توجه به تجزیه و تحلیلی که مورد استفاده قرار گیرد، تعریف می شود(وست و فار،1990) در نمایش معاصر در اقتصاد، نوآوری به عنوان یکی از مهمترین و درک عوامل مهم را در بقا، رشد و رقابت از شرکت قادر می سازد.  علاوه بر این، ادعا شده است که در بلند مدت، نوآوری تنها راه موثر است رقابت در بازار است. (سیمون،2009 ) نوآوری در یک سازمان شامل پیاده سازی ایده هایی است برای تجدید ساختار و یا صرفه جویی در هزینه ها ، بهبود ارتباطات ، فن آوری های جدید برای فرایندهای تولید ، سازمانی با ساختار جدید است.(مارتینز، 2000) .

نوآوری بر اساس نوآوری بهره وری و اثربخشی نوآوری اندازه گیری می شود. بهره وری نوآوری اشاره به تلاش های انجام شده برای رسیدن به درجه ای از موفقیت و اثر نوآوری اشاره به درجه موفقیت نوآوری است (نسوشن و مووندا ، 2008 ) نوآوری به عنوان توضیح داده به معرفی “ ظرفیت برخی از فرایند جدید، محصول، یا ایده در سازمان” (هالت و همکاران 2004 ) و نشان دهنده تمایل شرکت را به تعامل و حمایت از ایده های جدید، اخبار، تجربه، خلاق و فرایندهای است که ممکن است در محصولات جدید، خدمات و فرایندهای تکنولوژیک باشد (لامپکین و دس 1996) .

از لحاظ بررسی ارتباط بین توانمندسازی کارکنان و نوآوری، برخی از روابط مهم غیر مستقیم باید به حساب گرفته شوند . ارتباطات باز و قابل اعتماد، به اشتراک گذاری دانش، تمرکز زدایی، استقلال شغلی بالا، آزادی در تصمیم گیری چه کار را انجام و یا چگونه  آن را انجام دهد، و حس کنترل بر کار و اندیشه، یکی از عناصر کلیدی هستند هم در پرورش نوآوری (احمد، 1998) و هم در روند توانمندسازی کارمندان (هونولد، 1997؛ منون، 1999).

تمرکز مانع توانمندسازی و نوآوری است (پراکاش و گوپتا،2008؛ منون ،1999) . علاوه بر این، ابتکار  و خلاقیت ابعاد کلیدی توانمندسازی هستند (پیتر و همکاران،2002  ) که نقش بسیار مهمی در رفتار نوآورانه بازی می کنند (اسکات و بروس، 1994).   اغلب محققین بر این باور بودند که ظهور دانش به عنوان عامل تعیین کننده رشد و رقابت پذیری در بازارهای جهانی ، احتمالا به تخریب هر چه بیشتر جایگاه موسسات کوچک و متوسط در سیاستگذاری های توسعه خواهد انجامید. خرد غالب بر این باور بود که افزایش جهانی شدن موجب خواهد شد محیط برای کسب و کارهای کوچک نا مناسبتر شود ( ورنون، 1970) . از طرفی نباید نقش شرکت های دانش بنیان را در موتور توانمندی کارکنان سازمان را نادیده کرفت. شرکتهای دانش بنیان به طور معنی داری اشتغال را افزایش می دهد ؛ رشد بهره وری را تسریع می کند ؛ در ایجاد نوآوری و فرایند تجاری سازی آنها نقش قابل انکاری دارد و در مجموع از مهمترین توضیح دهنده های رشد اقتصادی است. ماهیت دانش به عنوان یک منبع اقتصادی دارای تفاوت جوهری با زمین ، کار و سرمایه است . در اقتصادی که دانش مزیت رقابتی آن را رقم می زند ، شرکتهای دانش بنیان جایگاه حیاتی خواهد داشت (صنوبر،1387).

1 – 3 – اهمیت و ضرورت مطالعه

    امروزه نوآوری در بالای لیست توجهات شرکت ها و مقامات برای توسعه نوآوری باشد به چند دلیل: نوآوری به نظر می رسد راه حلی برای برخی از چالش های مهم جهانی به عنوان تغییر آب و هوا ، نیاز به محدود کردن مصرف انرژی سوخت فسیلی و بحران اقتصادی جهانی باشد ) کوک و همکاران، 2011).

با توجه به اهمیت این موضوع و این که بزرگترین چالش عصر حاضر بر مفاهیم ارزشمندی چون تکنولوژی و ضرورت توجه بشریت به بودن و ماندن در چنین تغییرانی ، توانمندسازی و نوآوری را بر دوش خود به ارمغان می آورد.

برای اجرای عملکرد بهتر و مطلوب در خلق نوآوری ، فاکتورهایی را در این مطالعه در نظر گرفته شده که می بایست به آنها توجه نمود . این فاکتورها ، استفاده از توانمندسازی کارکنان که نقش مهمی در رفتارهای نوآورانه بازی میکند ، و به سبب آن موجب ابتکار و خلا قیت در سازمان ها میشود و نیز قابلیت های فن آوری اطلاعات که می تواند به عنوان تعریف یک راه استراتژیک برای توسعه قابلیت های فن آوری اطلاعات ، از قبیل دانش فن آوری ، یکپارچه سازی فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار و فناوری اطلاعات در ارتباطات داخلی است ، مورد بررسی و تحقیق قرار خواهند گرفت .

1 –  4 – هدف پژوهش

امروزه نوآوری به عنوان یک چالش مهم و حیاتی در سازمان ها و شرکت ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است که کانون توجهات شرکت ها و سازمان ها را به خود معطوف کرده است . توجه به این امر می تواند در پیشبرد عملیات سازمانی و توجه به نیازهای جدید را مرتفع سازد .

هدف از این پژوهش تاثیر قابلیت های غناوری اطلاعات و توانمندسازی بر نوآوری و اثراتی که این متغیرها بر نوآوری خواهند داشت، بررسی و مطالعه می شود  . در این پژوهش ، قابلیت های فن آوری را با ابعاد دانش فن آوری ، یکپارچه سازی فناوری اطلاعات با استراتژی کسب و کار و فناوری اطلاعات در ارتباطات داخلی و توانمندسازی کارکنان را با رسمی سازی ، تمرکز و جو توانمندسازی و تاثیر این عوامل را بر نوآوری خواهیم سنجید.

یافته های تحقیق برخی مطالعات صورت گرفته داخلی و خارجی ، تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات بر نوآوری و همچنین تاثیر توانمندسازی بر نوآوری را در پژوهش های خود به اثبات رسانده اند ، ولی در بین این مطالعات ، پژوهشی که تاثیر قابلیت های فناوری اطلاعات و توانمندسازی بر نوآوری باشد ، یافت نشد و برای تاثیر ابعاد فناوری اطلاعات و نیز توانمندسازی بر ابعاد مورد تاکید نوآوری آورده شده در این پژوهش، بررسی می شود .

. Martins, E.C.& Terblanche, F.(2003)

. Johnnessen, Jon-Arild; Olsen, Bjorn& Lumpkin, G.T.(2001)

. Alegre, Joaguin; Lapiedra, Rafael& Chiva, Richard(2006)

. Urabe, K. (1988)

. Cumming, Brian S.(1998)

 . Mata,)1995(

 .  Carbobara,)2005(

 . West MA, Farr JL,)1990(

. Simon,)2009(

. Martinez,)2000(

. Nasution H,and Mavonda FT,)2008(

.Hult,)2004(

.Lumpkin and Dess,)1996(

. Ahmad,(1998)

. Honold,(1997)

. Menon,(1999)

. Prakash,Y and Gupta,(2008)

. Petter,(2002)

. Scott,S.G. and Bruce,(1994)

.Vernon,(1970)

. Cooke P,(2011)